감정 분석 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 필요한 플러그인을 활성화하고, 감정 분석 속성을 활성화하고, 감정 분석 기능을 사용할 역할을 할당합니다.

    아래 테이블의 단계에 따라 케이스에 대한 감정 분석 속성을 구성합니다.
    표 1. 감정 분석 구성 단계
    단계 설명
    인스턴스가 예측 인텔리전스(PI)에 대해 설정되어 있는지 확인합니다.

    예측 인텔리전스는 머신 러닝 모델의 프레임워크 역할을 하는 인공 지능 계층을 제공하는 ServiceNow 플랫폼 기능입니다. 자세한 내용은 예측 인텔리전스를 참조하십시오.
    고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션(com.snc.csm_ml_task)을 활성화합니다.

    고객 서비스용 작업 인텔리전스 애플리케이션을 사용하면 고객이 고객 서비스 관리의 머신 러닝 알고리즘을 활용할 수 있습니다. 감정 분석 기능은 이 애플리케이션에 포함되어 있습니다.

    이 애플리케이션은 다음 플러그인을 자동으로 활성화합니다.
    • 고객 서비스 관리(com.snc.csm_ml)용 예측 인텔리전스
    • 고객 서비스(com.sn_customerservice)
    • 기술 관리(com.snc.skills_management)
    • 동적 변환(com.glide.dynamic_translation)
    • ServiceNow 언어 탐지 서비스 스포크(com.glide.language_detection_spoke)
    • 예측 인텔리전스 - 작업 인텔리전스(com.glide.platform_ml_task)
    • 작업 인텔리전스용 관리자 센터(com.sn_ti_admin)
    감정 분석 필드를 표시하도록 케이스 목록 및 케이스 양식을 구성합니다.
    감정 분석 기능은 다음 필드를 추가합니다.
    • 원래 감정
    • 현재 감정
    • 시간 경과에 따른 감정
    필요에 따라 다음 각 인터페이스에 대해 이러한 필드를 구성합니다.
    • CSM 구성 가능 작업 공간
    • CSM 에이전트 작업 공간
    • 코어 UI 플랫폼 인터페이스
    작업 인텔리전스 관리 콘솔을 사용하여 감정 모델을 생성하고 배포합니다. 모델을 생성하여 케이스 감정 예측을 참조하십시오.

    감정 분석 필드 구성

    감정 분석 기능은 다음 필드를 사용하여 케이스 목록 및 케이스 양식에 감정 예측 정보를 표시합니다.
    • 원래 감정
    • 현재 감정
    • 시간 경과에 따른 감정
    , CSM 에이전트 작업 공간, 코어 UI및 에 대해 CSM 구성 가능 작업 공간케이스 목록 뷰와 케이스 양식에 감정 필드를 추가합니다.
    • 에서 CSM 구성 가능 작업 공간이러한 필드는 구성 가능한 양식 헤더에 보조 값으로 나타납니다. 양식 맨 위에서 기본 값 아래 또는 상황별 측면 패널의 기록 정보 탭에 표시하도록 보조 값을 구성할 수 있습니다. (자세한 내용은 상황별 측면 패널에 양식 리본 및 양식 헤더 보조 값 표시를 참조하십시오.)
    • 에서 CSM 에이전트 작업 공간이러한 필드는 케이스 양식 헤더에 나타납니다.
    • 에서 코어 UI이러한 필드는 케이스 양식에 나타납니다.
    표 2. 감정 분석 필드
    필드 설명
    원래 감정 케이스가 생성될 때 예측되는 감정입니다. 이 필드의 값은 다음과 같습니다.
    • 긍정적
    • 중립적
    • 부정적
    현재 감정 케이스에 대한 가장 최근의 감정 예측입니다. 이 예측은 케이스가 생성되고 업데이트될 때 평가됩니다. 이 필드의 값은 다음과 같습니다.
    • 긍정적
    • 중립적
    • 부정적

    케이스가 생성되면 원래 감정 과 현재 감정 에 동일한 값이 할당됩니다.

    케이스가 업데이트되면 원래 감정 은 동일하게 유지되고 현재 감정 은 가장 최근의 예측으로 업데이트됩니다.
    시간 경과에 따른 감정
    케이스가 업데이트됨에 따라 감정의 변화를 반영하는 추세 표시기입니다. 이 필드의 값은 다음과 같습니다.
    • 향상
    • 중립적
    • 거부

    값을 계산하려면 이 필드에 최소 2개의 감정 예측이 필요합니다.

    CSM 에이전트 작업 공간에 대한 감정 필드 구성

    다음을 수행하여 케이스 목록에 감정 필드를 추가합니다.
    1. 애플리케이션 네비게이터에 sys_aw_list.list 를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
    2. 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블에서 모두 를 클릭합니다.
    3. 열 필드 옆의 자물쇠 아이콘을 클릭합니다.
    4. 감정 필드를 선택하고 사용 가능 열에서 선택됨 열로 이동합니다.
    5. 잠금 아이콘을 다시 클릭합니다.
    6. 업데이트를 클릭합니다.
    케이스 양식 헤더에 감정 필드를 추가하려면 다음을 수행합니다.
    1. 애플리케이션 범위로 CSM 작업 공간을 선택합니다.
    2. 다음으로 이동 모두 > Now Experience 프레임워크 > 구성 설정 > UX 양식 헤더.
    3. 양식 헤더 목록의 테이블 열에서 sn_customerservice_case을 선택합니다.

      케이스 유형에 대한 감정 필드를 추가하는 경우 케이스 테이블을 확장하는 케이스 유형 테이블을 선택합니다.

    4. 보조 값 관련 목록에서 새로 만들기 를 클릭합니다.
    5. 필드 필드에서 원하는 감정 필드를 선택하고 제출을 클릭합니다.
    6. 나머지 감정 필드에 대해 5단계를 반복합니다.
    7. 양식 헤더 양식에서 업데이트를 클릭합니다.

    CSM Configurable Workspace에 대한 감정 필드 구성

    다음을 수행하여 케이스 목록에 감정 필드를 추가합니다.
    1. 애플리케이션 네비게이터에 sys_ux_list.list 를 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
    2. 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블에서 모두 를 클릭합니다.
    3. 열 필드 옆의 자물쇠 아이콘을 클릭합니다.

      케이스 유형에 대한 감정 필드를 추가하는 경우 케이스 테이블을 확장하는 케이스 유형 테이블을 선택합니다.

    4. 감정 필드를 선택하고 사용 가능 열에서 선택됨 열로 이동합니다.
    5. 잠금 아이콘을 다시 클릭합니다.
    6. 업데이트를 클릭합니다.
    케이스 양식 헤더에 감정 필드를 추가하려면 다음을 수행합니다.
    1. 애플리케이션 범위로 CSM 작업 공간을 선택합니다.
    2. 다음으로 이동 모두 > Now Experience 프레임워크 > 구성 설정 > UX 양식 헤더.
    3. 양식 헤더 목록의 테이블 열에서 sn_customerservice_case을 선택합니다.
    4. 보조 값 관련 목록에서 새로 만들기 를 클릭합니다.
    5. 필드 필드에서 원하는 감정 필드를 선택하고 제출을 클릭합니다.
    6. 나머지 감정 필드에 대해 5단계를 반복합니다.
    7. UX 헤더 구성 목록에서 편집을 클릭합니다.
    8. 컬렉션 필드에 CSM/FSM Configurable Workspace 헤더 구성을 추가합니다.
    9. 양식 헤더 양식에서 업데이트를 클릭합니다.

    코어 UI에 대한 감정 필드 구성

    다음을 수행하여 케이스 목록에 감정 필드를 추가합니다.
    1. 다음으로 이동 고객 서비스 > 케이스 > 모두.
    2. 목록 헤더를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 원하는 목록 뷰를 선택합니다.
    3. 열 제목을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 구성 > 목록 레이아웃.
    4. 필드를 선택하고 사용 가능 열에서 선택됨 열로 이동합니다.
    5. 저장을 클릭합니다.
    케이스 양식에 감정 필드를 추가하려면 다음을 수행합니다.
    1. 다음으로 이동 고객 서비스 > 케이스 > 모두.
    2. 케이스를 엽니다.
    3. 양식 헤더를 우클릭하여 구성 > 양식 레이아웃.
    4. 필드를 선택하고 사용 가능 열에서 선택됨 열로 이동합니다.
    5. 저장을 클릭합니다.