에이전트의 콜백 요청
에이전트는 고객이 회신 전화를 요청하거나 후속 조치가 필요한 시점부터 CSM 구성 가능 작업 공간 고객을 대신하여 직접 콜백 요청을 생성할 수 있습니다.
에이전트가 예약한 콜백을 사용하는 시기
에이전트는 일반적으로 다음과 같은 시나리오에서 콜백을 예약합니다.
- 고객이 채팅, 음성 기능, 이메일 또는 메시징 대화 중 특정 시간에 콜백을 요청합니다.
- 에이전트는 추가 정보를 수집한 후 고객에게 후속 조치를 취해야 합니다.
- 에이전트가 예약된 후속 통화가 필요한 케이스를 작업 중입니다.
작동 원리
에이전트 예약 콜백은 다음에서 생성할 수 있습니다.
- 옴니채널 상호작용: 채팅, 음성, 이메일, 메시징 상호작용
- 케이스 기록: 고객 서비스 케이스에서 직접
에이전트가 콜백을 예약하는 경우:
- 에이전트는 고객이 선호하는 콜백 번호, 날짜 및 시간, 통화 이유, 간단한 설명을 포함한 콜백 상세 정보를 입력합니다.
- 콜백은 컨텍스트에 대한 관련 케이스 또는 상호작용에 연결됩니다.
- 예약된 시간에 콜백 상호작용이 생성되어 에이전트에게 라우팅됩니다.
에이전트 예약 콜백 관리
에이전트는 예약된 콜백에 대해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 보기: 예약된 콜백 목록 뷰에서 또는 상황별 측면 패널에서 타일로 활성 콜백을 봅니다.
- 일정 조정: 예약된 콜백의 날짜 및 시간을 변경합니다.
- 취소: 더 이상 필요하지 않은 콜백을 취소합니다.
- 수용: 라우팅될 때 콜백 상호작용을 수락합니다.