CSM용 AWA

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • (AWA) 고객 서비스 관리 기능을 사용하여 ServiceNow® 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력에 따라 에이전트에게 작업 항목을 자동으로 할당합니다. CSM용 AWA는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 할당된 내용을 확인합니다.

    플러그인

    CSM용 고급 작업 할당 기능은 고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)에서 사용할 수 있습니다.

    고객 서비스 케이스에 교대조 기반 할당 기능을 사용하려면 고급 작업 할당 플러그인(com.glide.awa) 외에 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 플러그인(com.snc.wfo.csm)도 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 활성화 문서를 참조하십시오.

    CSM용 고급 작업 할당에 채팅 기능을 사용하려면 에이전트 채팅 플러그인(com.glide.interaction.awa)도 활성화해야 합니다.

    자세한 내용은 고급 작업 할당용 관련 플러그인 활성화를 참조하십시오.

    받은 편지함 레이아웃

    채팅 서비스 채널에는 세 개의 채팅 받은 편지함 레이아웃이 포함되어 있습니다.
    표 1. 채팅 서비스 채널의 채팅 레이아웃 및 필드
    채팅 레이아웃 포함된 필드
    기본 채팅 레이아웃 간단한 설명
    접촉 창구 채팅 레이아웃 짧은 설명, 접촉 창구, 계정
    소비자 채팅 레이아웃 짧은 설명, 소비자
    케이스 서비스 채널에는 두 개의 케이스 받은 편지함 레이아웃이 포함되어 있습니다.
    표 2. 케이스 서비스 채널의 케이스 레이아웃 및 필드
    케이스 레이아웃 포함된 필드
    기본 케이스 레이아웃 간단한 설명, 접촉 창구, 계정, 우선순위, 범주
    소비자 케이스 레이아웃 간단한 설명, 소비자, 우선순위, 범주

    가변 작업 항목 크기 조정

    조직에서는 작업을 완료하는 데 필요한 케이스, 시간 및 노력의 복잡성을 기반으로 케이스의 크기를 조정해야 할 수 있습니다. 이는 에이전트 사용률을 정확하게 예상하는 데 유용합니다. 현재 Advanced Work Assignment에서는 모든 케이스를 하나의 작업 단위로 처리합니다. 그러나 경우에 따라 특정 케이스는 다른 케이스보다 더 많은 작업이 필요할 수 있습니다. 이러한 케이스는 에이전트의 용량을 더 많은 점유율을 차지할 수 있습니다. 작업 항목 크기를 조정하면 케이스 속성에 따라 케이스 크기가 다르게 조정됩니다. 자세한 내용은 서비스 채널 용량 및 사용률을 참조하세요.

    에이전트 선호도

    에이전트 선호도는 작업 항목의 라우팅을 간소화할 수 있는 고급 작업 할당 개선 사항입니다. 고급 작업 할당은 기록, 작업 기반 또는 계정 팀 선호도를 기준으로 작업 항목을 자동으로 할당합니다. 에이전트 선호도에 대한 자세한 내용은 에이전트 선호도 사용을 참조하십시오.