용 셀프 서비스 분석 기법 대시보드 고객 서비스 관리
셀프 서비스 포털의 사용자 활동을 통해 셀프 서비스 컨텐츠의 효과성을 측정하고 추적하여 컨텐츠를 보강하고 셀프 서비스 격차를 해결합니다.
다음으로 이동하여 이 대시보드에 액세스할 수 있습니다. , 셀프 서비스 분석 기법 대시보드를 검색합니다. 이 대시보드를 편집하려면 애플리케이션 선택기를 사용하여 애플리케이션 범위를 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법으로 설정해야 합니다.
주:
- Knowledge 탭에서 실패한 검색에 대한 지식 격차를 보고할 수 있습니다. 자세한 내용은 실패한 검색에 기반한 지식 격차 보고 문서를 참조하십시오.
- 커뮤니티 탭은 커뮤니티 플러그인(com.sn_communities)이 활성화된 경우에 사용할 수 있습니다.
- 가상 에이전트 탭은 Glide 가상 에이전트 플러그인(com.glide.cs.chatbot)이 활성화된 경우에 사용할 수 있습니다.
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| 고객 서비스 관리자: 백로그, 해결률, SLA, 고객 만족도 및 KPI와 같은 케이스 메트릭을 보고 조직의 현재 셀프 서비스 성과를 이해할 수 있습니다. | sn_customerservice_manager |
사용 케이스
- 예시 1
- 사용자가 구매한 제품에 문제가 발생합니다. 이 문제를 해결하기 위해 사용자가 포털에 로그인하여 컨텐츠를 검색하고 확인합니다. 그러나 사용자가 유용한 컨텐츠를 찾지 못하고 케이스를 생성합니다.
- 예제 2
- 사용자가 구매한 제품에 문제가 발생합니다. 이 문제를 해결하기 위해 사용자는 포털에 로그인하고, 컨텐츠를 검색 및 확인하고, 컨텐츠를 유용한 것으로 표시하고, 케이스를 생성하지 않고도 다른 활동을 계속 수행합니다.
두 예에서는 셀프 서비스 컨텐츠를 사용할 수 있었습니다. 그러나 예 1에서는 사용자가 컨텐츠를 유용하지 않다고 생각해서 케이스 생성 편향에 도움이 되지 않았습니다. 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 대시보드를 사용하면 사용자가 검색어로 찾고자 한 항목, 확인한 컨텐츠, 만든 작업과 같은 세부 정보와 편향되지 않은 인스턴스, 편향된 인스턴스 또는 잠재적으로 편향된 인스턴스를 캡처할 수 있습니다.
표시기
표시기는 비즈니스 서비스, 활동 또는 조직 행동에 대해 정기적인 간격으로 수행되는 성과 측정을 정의합니다. 이러한 성과 측정은 시간이 경과함에 따라 일련의 지표 점수를 산출합니다.
관리자가 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 플러그인(com.snc.pa.self_service_analytics_csm)을 활성화하면 셀프 서비스 분석 기법 PA(com.snc.pa.self_service_analytics)도 활성화됩니다. 두 플러그인에는 고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 대시보드 표시기가 포함됩니다.
고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 플러그인에는 다음과 같은 표시기가 포함됩니다.
- 카탈로그: 편향
- 활동 기간 동안 기본 활동(케이스 생성)이 발견되거나(편향 없음) 발견되지 않을(확인된 편향 또는 잠재 편향) 때까지의 월별 카탈로그 요청 수입니다.
- 커뮤니티: 편향
- 활동 기간 동안 기본 활동(케이스 생성)이 발견되거나(편향 없음) 발견되지 않을(확인된 편향 또는 잠재 편향) 때까지의 월별 커뮤니티 컨텐츠 유형 수입니다.
- 지식: 편향
- 활동 기간 동안 기본 활동(케이스 생성)이 발견되거나(편향 없음) 발견되지 않을(확인된 편향 또는 잠재 편향) 때까지의 월별 지식 문서 수입니다.
- 해결된 케이스 수
- 고객 서비스 에이전트가 해결한 월별 케이스 수입니다. 주:고객 서비스를 위한 셀프 서비스 분석 기법 대시보드의 개요 탭에 있는 채널별 해결 수 위젯에 이 표시기가 지원됨으로 표시됩니다.
- 편향 수
- 모든 셀프 서비스 채널(Knowledge, 커뮤니티, 카탈로그, 가상 에이전트)의 월별 편향 수입니다.
- 셀프 서비스: 확인된 편향
- 활동 기간 동안 활동 유형(유용한 지식 문서, 유용한 커뮤니티 컨텐츠, 카탈로그 요청)에 따라 기본 활동(케이스 생성)이 발견되지 않을 때까지의 월별 편향 수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- 셀프 서비스: 비용 절감
- 편향의 비용 절감액을 월별로 계산한 것입니다. (
[[셀프 서비스: 확인된 편향]] + [[셀프 서비스: 잠재 편향]]) * 20수식에 따라 점수가 계산됩니다.주:기본적으로 각 편향으로 절감되는 비용은 $20로 설정됩니다. 그러나 수식을 수정하고 다른 비용을 설정할 수 있습니다. 수식을 편집하려면 다음으로 이동하십시오. 에서 셀프 서비스: 비용 절감 표시기를 검색하여 클릭한 후 수식 필드에서 숫자 값을 편집합니다. 자세한 내용은 수식 표시기 만들기를 참조하세요. - 셀프 서비스: 잠재 편향
- 활동 기간 동안 활동 유형(지식 문서 뷰, 커뮤니티 컨텐츠 뷰, 가상 에이전트 대화)에 따라 기본 활동(케이스 생성)이 발견되지 않을 때까지의 월별 편향 수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- VA: 편향
- 활동 기간 동안 기본 활동(케이스 생성)이 발견되지 않을(잠재 편향) 때까지의 월별 대화 수 가상 에이전트 입니다.
셀프 서비스 분석 기법 PA 플러그인에는 다음과 같은 표시기가 포함됩니다.
- 카탈로그: 요청률
- 다른 셀프 서비스 채널 사용량 대비 카탈로그 사용량의 백분율을 월별로 계산한 것입니다. [
[카탈로그 요청 수]] / ([[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] + [[커뮤니티: 이번 달 뷰]] + [[카탈로그 요청 수]] + [[VA: 이번 달 대화]]) * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. - 카탈로그: 성공률
- 카탈로그 셀프 서비스 채널의 성공률을 월별로 계산한 것입니다. [
[카탈로그 요청 수]] / [[카탈로그: 이번 달 뷰]] * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. - 카탈로그: 이번 달 뷰
- 카탈로그 항목 뷰의 월별 개수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- 커뮤니티: 유용한 피드백
- 유용한 커뮤니티 컨텐츠 유형의 월별 개수입니다.
- 커뮤니티: 커뮤니티 뷰 비율
- 다른 셀프 서비스 채널 사용량 대비 커뮤니티 컨텐츠 유형 사용량의 백분율을 월별로 계산한 것입니다. [
[커뮤니티: 이번 달 뷰]] / ([[커뮤니티: 이번 달 뷰]] + [[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] + [[카탈로그 요청 수]] + [[VA: 이번 달 대화]]) * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. - 커뮤니티: 이달의 뷰
- 커뮤니티 컨텐츠 유형 뷰의 월별 개수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- 이달의 지식 문서 뷰
- 지식 문서 뷰의 월별 개수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- 지식: 유용한 피드백
- 유용한 것으로 표시되거나 평점 4점 또는 5점을 받은 지식 문서의 월간 개수입니다.
- 지식: 문서 조회율
- 다른 셀프 서비스 채널 사용량 대비 지식 문서 사용량의 백분율을 월별로 계산한 것입니다. [
[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] / ([[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] + [[커뮤니티: 이번 달 뷰]] + [[카탈로그 요청 수]] + [[VA: 이번 달 대화]]) * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. - 카탈로그 요청 수
- 카탈로그 요청의 월별 개수입니다.
- 유용한 커뮤니티 컨텐츠 비율
- 커뮤니티 셀프 서비스 채널의 성공률을 월별로 계산한 것입니다. [
[커뮤니티: 유용한 피드백]] / [[커뮤니티: 이번 달 뷰]] * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. - 유용한 지식 문서 비율
- Knowledge 셀프 서비스 채널의 성공률을 월별로 계산한 것입니다. [
[Knowledge: 유용한 피드백]] / [[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. - 셀프 서비스: 참여
- 모든 셀프 서비스 채널의 총 뷰를 월별로 계산한 것입니다. [
[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] + [[커뮤니티: 이번 달 뷰]] + [[카탈로그: 이번 달 뷰]] + [[VA: 이번 달 대화]]수식에 따라 점수가 계산됩니다. - 셀프 서비스: 성공률
- 셀프 서비스 채널의 성공률을 월별로 계산한 것입니다. [
[셀프 서비스: 성공한 참여]] / [[셀프 서비스: 참여]] * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. - 셀프 서비스: 성공한 참여
- 모든 셀프 서비스 채널에서 유용한 컨텐츠의 월별 개수입니다. [
[Knowledge: 유용한 피드백]] + [[커뮤니티: 유용한 피드백]] + [[카탈로그 요청 수]] + [[VA: 성공한 대화]]수식에 따라 점수가 계산됩니다. - VA: 이번 달 대화
- 월별 대화 수 가상 에이전트 입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
- VA: 대화 비율(%)
- 다른 셀프 서비스 채널 사용량 대비 대화 사용량의 가상 에이전트 백분율을 월별로 계산한 것입니다. [
[VA: 이번 달 대화]] / ([[Knowledge: 이번 달에 본 문서]] + [[커뮤니티: 이번 달 뷰]] + [[카탈로그: 이번 달 뷰]] + [[VA: 이번 달 대화]]) * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. - VA: 성공률
- 셀프 서비스 채널의 성공 가상 에이전트 률을 월별로 계산한 것입니다. [
[VA: 성공한 대화]] / [[VA: 이번 달 대화]] * 100수식에 따라 점수가 계산됩니다. - VA: 성공한 대화
- Live Agent로 전달되지 않은 대화의 가상 에이전트 월별 개수입니다. 값이 증가할수록 성과가 더 좋습니다.
세부 항목
세부 항목을 사용하여 표시기 점수를 질적 속성별로 그룹화하거나 필터링할 수 있습니다.
이 대시보드에는 다음 세부 항목이 포함되어 있습니다.
- 채널
- Knowledge, 커뮤니티, 카탈로그, 가상 에이전트 등의 셀프 서비스 채널을 기준으로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
- 커뮤니티 컨텐츠 유형
- 답변, 블로그, 코멘트, 문서, 이벤트, 질문 또는 비디오와 같은 커뮤니티 컨텐츠 유형별로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
- 지식베이스
- 지식베이스별로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
- 지식베이스 범주
- 지식 문서 범주별로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
- 편향 유형
- 편향 없음, 확인된 편향 및 잠재 편향과 같은 편향 유형별로 표시기 점수를 볼 수 있습니다.
데이터 시각화
| 직위 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 검색 실패 | 막대  |
결과가 없거나 결과를 클릭하지 않은 지식 문서에 대한 월별 검색 컬렉션입니다. |