고객 서비스 에이전트 대시보드
고객 서비스 에이전트 대시보드를 사용하면 작업의 우선순위를 지정하는 데 도움이 되는 기준에 따라 케이스에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 대시보드에는 조직의 메트릭에 대한 요약 데이터도 표시됩니다.
고객 서비스 에이전트 대시보드를 보려면 다음으로 이동하십시오. . 모두 탭을 클릭하고 그룹 메뉴에서 고객 서비스 관리를 선택합니다. 고객 서비스 에이전트 또는 고객 서비스 에이전트 - 고급 타일을 클릭합니다.
고객 서비스 관리 - 고급 퍼포먼스 분석 솔루션은 고객 서비스 에이전트 - 고급 대시보드를 추가합니다. 고급 대시보드에는 초과한 채팅 대상 및 초과한 케이스 대상 등 두 개의 추가 표시기가 포함되어 있습니다.
최종 사용자 및 역할
고객 서비스 에이전트 대시보드에는 다음과 같은 최종 사용자와 역할이 포함됩니다.
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| 고객 서비스 에이전트: 할당된 케이스를 보고 우선순위를 지정합니다. 모든 에이전트에 대한 케이스 추세를 봅니다. | sn_customerservice_agent |
| 고객 서비스 관리자: 할당된 케이스를 보고 우선순위를 지정합니다. 모든 에이전트에 대한 케이스 추세를 봅니다. | sn_customerservice_manager |
| 컨텐츠 관리자: 대시보드를 편집하고 대시보드의 사용자, 그룹 및 역할을 관리할 수 있습니다. | pa_admin |
| 컨텐츠 생성자: 대시보드를 볼 수 있습니다. | pa_viewer |
보고서
고객 서비스 에이전트 대시보드에는 다음과 같은 보고서가 포함됩니다.
| 직위 | 설명 |
|---|---|
| 내 오픈 케이스 | 나에게 할당되었으며 해결, 종결 또는 취소되지 않은 케이스입니다. |
| 문제가 있는 내 케이스 | 시스템 관리자에게 할당된 상위 케이스의 일부로 나에게 할당된 케이스입니다. 주: 대시보드에서 이 데이터를 보려면 sn_customerservice_agent 역할에 sn_problem_read 역할을 추가합니다. |
| 내 새 케이스 | 내가 아직 응답하지 않은 케이스입니다. |
| 내 그룹의 P1 케이스 | 내 그룹의 구성원에게 할당된 P1 케이스입니다. |
| 내 그룹의 오픈 케이스 | 해결, 종결 또는 취소되지 않은, 내 그룹의 구성원에게 할당된 케이스입니다. |
| 생성된 내 KB | 내가 생성한 모든 KB 문서의 목록입니다. |
표시기
고객 서비스 에이전트 대시보드에는 다음과 같은 표시기가 포함됩니다.
| 표시기 | 설명 |
|---|---|
| CSAT | 설문 조사 결과에 따른 평균 고객 만족도입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. CSAT에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 고객 서비스 만족도 설문 조사. |
| 최초 콜 해결 | 고객과 처음 연락하는 동안 해결된 케이스의 비율입니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. |
| 초과한 채팅 대상 | 대상 대기 시간을 초과한 모든 채팅 작업 항목의 백분율입니다. 채팅 서비스 채널에 대한 자세한 내용은 고급 작업 할당 서비스 채널을 참조하십시오 주: 이 표시기는 고객 서비스 에이전트 - 고급 대시보드에서만 볼 수 있습니다. |
| 초과한 케이스 대상 | 대상 대기 시간을 초과한 모든 케이스 작업 항목의 백분율입니다. 케이스 서비스 채널에 대한 자세한 내용은 고급 작업 할당 서비스 채널을 참조하십시오 주: 이 표시기는 고객 서비스 에이전트 - 고급 대시보드에서만 볼 수 있습니다. |
| 평균 해결 시간 | 케이스가 종결됨 또는 해결됨으로 표시되는 평균 시간입니다. 주: 고객 서비스 에이전트 - 고급 대시보드에서 이 표시기는 평균 해결 시간으로 지칭됩니다. |
| 백로그 증가치 | 시간 경과에 따른 모든 에이전트의 백로그된 케이스 수입니다. |