음성 통화에 대한 에이전트 지원 요청

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 에이전트는 활성 고객 통화 중에 컨텍스트 및 이유와 함께 도움 요청을 제출하여 감독자 지원을 요청할 수 있습니다. 감독자가 고객 문제 해결을 돕기 위해 코칭하거나 끼어들면 실시간 알림을 받습니다.

    에이전트 도움말 요청 개요

    도움 요청 기능을 사용하면 에이전트가 활성 통화 중에 감독자 지원을 요청할 수 있습니다. 에이전트는 감독자가 응답하기 전에 컨텍스트를 제공하기 위해 구체적인 이유와 의견을 포함하는 지원 요청을 제출할 수 있습니다. 감독자가 통화에 참가하면 실시간 알림을 받습니다. 에이전트는 감독자 참여 전에 언제든지 지원 요청을 취소할 수 있습니다. 모든 지원 요청 이벤트는 보고 및 분석을 위해 기록됩니다.

    다음은 몇 가지 주요 기능입니다.
    • 사용자 지정 가능한 이유와 의견이 포함된 도움말 요청 제출
    • 문제가 해결되면 감독자 참여 전에 도움 요청을 취소합니다.
    • 감독자가 코칭하거나 호출에 끼어들면 알림 수신
    • 코 칭 또는 끼어들기 레이블을 지우는 감독자 이름과 전화번호 보기
    • 이유, 빈도, 기간 및 감독자 참여를 포함한 도움 요청 메트릭 추적
    • 상담 또는 블라인드 이전 작업을 완료할 때 자동으로 지원 요청을 취소합니다.
    • CCaaS 제공자 설정에 따라 에이전트, 큐 또는 외부 탭을 표시하거나 숨기도록 전화번호부를 구성합니다. 에이전트는 CCaaS 제공자가 활성화한 탭을 볼 수 있으므로 지원되지 않는 번호로 전송이 방지됩니다.
    • 이제 고객 통화를 처리하는 동안 에이전트는 다른 에이전트의 정확한 가용성 상태를 볼 수 있어 정보에 입각한 이전 결정을 지원할 수 있습니다. 통화 전환 중에 실시간으로 전환 목록 및 전화번호부에서 에이전트 가용성 상태가 업데이트됩니다.

    의존성

    활성 통화 및 전역 통화 창에서 통화 모니터링 기능을 보고 사용하려면 다음 기능을 활성화합니다.
    • OpenFrame을 통해 ICC(상호작용 통제 구성요소) 네이티브 호출 제어와 통합할 때 호출 모니터링 기능을 활성화합니다.
    • 활성 통화에 참여합니다.
    • 음성 통제 및 감독자 작업을 위해 CCaaS 플랫폼과의 통합을 구성합니다.
    • 실시간 UI 업데이트 기능을 활성화합니다.
    • 보고 인프라를 구성하여 도움 요청 메트릭을 캡처합니다.
    가상 사용자:
    에이전트:
    활성 통화 중에 감독자의 도움을 받기 위해 도움 요청을 제출합니다.
    감독자/관리자/코치:
    지원 요청에 응답하고 적절한 권한으로 작업에서 코칭 또는 끼어들기를 수행합니다.

    문서를 참조하십시오.

    다음 시나리오를 검토하여 기능의 작동 방식을 이해하십시오.

    도움 요청 제출

    활성 통화 중에 도움이 필요하면 다음 단계에 따라 상사에게 도움 요청을 제출하십시오.
    1. 호출 인터페이스에서 지원 요청 버튼을 선택합니다.
    2. 대화 상자 화면에서 문제에 대한 이유와 간략한 설명을 제공합니다.
    3. 제출을 선택하여 요청을 감독자에게 보냅니다.

    도움 요청 취소

    감독자가 개입하기 전에 문제가 해결되면 다음 단계에 따라 도움 요청을 취소합니다.
    1. 호출 인터페이스에서 도움 요청 버튼을 찾습니다.
    2. 취소를 선택합니다.
    3. 대화 상자 화면에서 예를 선택하여 취소 를 확인합니다.

    대화 모니터링

    감독자는 다음 단계에 따라 음성 통화 중에 자동 모니터링을 제공할 수 있습니다.
    1. 에이전트로부터 도움 요청을 받으면 상호작용이 열리고 음성 연결이 설정됩니다.
    2. 감독자작업 공간에서 모니터를 선택합니다.
    3. 에이전트와 고객 간의 대화를 경청합니다.
      주:
      자동 모니터링 중에는 에이전트와 고객은 감독자가 수신 전용 모드에 있다는 사실을 인식하지 못합니다.

    감독자 코칭

    감독자는 다음 단계에 따라 음성 통화 중에 에이전트에게 코칭을 제공할 수 있습니다.
    1. 에이전트로부터 도움 요청을 받으면 상호작용이 열리고 음성 연결이 설정됩니다.
    2. 감독자작업 공간에서 코치를 선택합니다.
    3. 코칭 중에 에이전트가 청취 전용 모드이므로 에이전트와 대화하여 코칭을 제공합니다.
    4. 보내기를 선택하여 에이전트에게 코칭을 제공합니다.

    끼어들기 참여 중

    감독자는 즉각적인 주의가 필요한 문제에 대해 다음 단계에 따라 음성 통화에 참여할 수 있습니다.
    1. 에이전트로부터 도움 요청을 받으면 상호작용이 열리고 음성 연결이 설정됩니다.
    2. 감독자작업 공간에서 끼어들기를 선택합니다.
    3. 통화에 참여하고 에이전트와 고객에게 필요한 지원을 제공합니다.
    4. 문제가 해결되면 끼어들기 종료 를 선택합니다.
    주:
    상호작용과 음성 연결이 설정되면 감독자는 이전 작업 중 모두 또는 하나를 수행할 수 있습니다. 새 작업을 시도하기 전에 작업을 완료해야 합니다.