고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 관리자 작업 공간 방문 페이지
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 사용하여 팀의 업무 및 조직 성과를 모니터링합니다.
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
작업 공간 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
sn_mgr_workspace.manager |
사용 사례
하루를 시작할 때 에이전트의 작업을 모니터링하고, 긴급 경보에 대응하고, 핵심 성과 영역을 평가하고, 진행 중인 작업을 검토하고, 각 에이전트의 성과를 평가합니다.
데이터 시각화
| 직위 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 도움 요청됨 | 경보 카드 | 필요한 지원에 대한 알림. |
| 지연 학습 | 경보 카드 | 기한이 지난 교육 항목. |
| 휴가 요청 | 경보 카드 | 에이전트의 휴가 요청입니다. |
| 교대조 교환 요청 | 경보 카드 | 에이전트의 교대조 교환 요청. |
| CSAT(지난 1시간) | 게이지 | 고객 만족도 점수입니다. |
| 상호작용 서비스 수준(지난 1시간) | 단일 점수 | 목표 응답시간 준수 |
| 평균 대기 시간(지난 1시간) | 단일 점수 | 고객이 응답을 기다리는 평균 시간입니다. |
| 채널별 볼륨 | 꺾은선형 | 다양한 커뮤니케이션 채널의 작업 부하를 분석합니다. |
| 오늘의 작업 상태 | 도넛형 | 작업 및 책임의 현재 상태입니다. |
| 오픈 P1 케이스 | 테이블 목록 | 즉각적인 주의가 필요한 우선순위가 높은 케이스의 목록입니다. |
| 에이전트 현재 상태 | 도넛형 | 에이전트의 현재 가용성입니다. |
| 평균 에이전트 사용률 | 막대 | 에이전트 시간이 얼마나 효과적으로 사용되고 있는지. |
| 24시간 내 최상위 기술 | 막대 | 수요 에이전트 기술의 하이라이트입니다. |
| 팀 성과 | 프레젠테이션 목록 | 준수 및 CSAT와 같은 주요 메트릭을 사용하여 개별 에이전트 효율성을 평가합니다. |