CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist에 대한 지원 정보
CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션과 관련된 중요한 정보의 간략한 개요를 확인합니다.
지원되는 버전
CSM용 Now Assist 는 Vancouver 패치 4부터 지원됩니다.
지원되는 언어 모델
, Now LLM LTS(장기 안정 모델) Azure OpenAI또는 Anthropic Claude on AWS Google Gemini 모든 Now Assist 기술 및 AI 에이전트에 대한 AI 모델 제공자로 사용할 수 있습니다Now LLM 서비스. 에서 구성 컨트롤 사용 AI 컨트롤 타워 사용 가능한 옵션을 정의하려면 다음에서 기술 수준 기본 설정을 설정합니다. Now Assist 관리자 콘솔. 자세한 내용은 Large language models on the ServiceNow AI Platform® 문서를 참조하십시오.
지원되는 사용자 인터페이스
| 인터페이스 | 기술 |
|---|---|
| CSM 구성 가능 작업 공간 |
|
| 코어 UI |
|
지원 언어
- 독일어
- 프랑스어
- 일본어
- 네덜란드어
- 프랑스령 캐나다인
- 스페인어
- 포르투갈어(브라질)
- 이탈리아어
에이전틱 워크플로우, AI 에이전트 및 기술에 대한 CSM용 Now Assist 역할 마스킹
역할 마스킹은 에이전틱 워크플로우, 독립 실행형 AI 에이전트 및 기술에 대한 사용자 액세스를 제한하는 데 사용됩니다. 이를 통해 사용자는 작업에 필요한 권한만 받을 수 있으므로 보안이 강화되고 무단 액세스 위험이 줄어듭니다.
사용자에게 역할 A, B, C가 할당된 경우, 각 역할이 특정 데이터 세트에 대한 액세스 권한을 부여한다고 상상해 보십시오. 일반적으로는 ACL(접근 제어 목록)을 사용하는 경우에만 사용자는 역할 A, B, C에 사용할 수 있는 모든 데이터 또는 기능에 액세스할 수 있습니다. 역할 마스킹이 적용되면 사용자는 활성 역할과 관련된 데이터에만 액세스할 수 있으므로 불필요한 정보에 대한 노출이 제한됩니다.
기술이 실행되면 CSM 해당 기능은 처음에 ACL 권한에 의해 제어되므로 사용자는 승인된 데이터와 기능에만 액세스할 수 있습니다. 기술이 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하여 작업을 수행하는 경우, 역할 마스킹은 사용자의 활성 역할에 따라 LLM에서 생성된 출력을 필터링하여 추가 제어 계층을 추가합니다.
- 데이터 검색
역할 A에 대한 ACL 권한은 관련 케이스 데이터를 가져오기 위해 적용됩니다. 이렇게 하면 사용자는 자신이 볼 수 있는 권한이 있는 데이터만 볼 수 있습니다.
- 데이터 요약
데이터 검색 후 LLM이 케이스를 요약합니다. 그런 다음 역할 마스킹이 출력에 적용되어 역할 A에 대해 정의된 액세스 권한에 맞게 요약을 조정합니다.
시스템은 ACL 권한과 역할 마스킹을 모두 적용하여 기술에 대한 CSM 안전하고 세분화된 액세스 제어 메커니즘을 보장하여 중요한 정보를 보호하는 동시에 사용자에게 작업을 효과적으로 수행하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다. 역할 마스킹에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.
애플리케이션 정보
스토어 앱(sn_csm_gen_ai)을 활성화하여 CSM용 Now Assist 채팅 및 케이스 요약 기술을 사용하고 케이스 해결 메모를 생성합니다.
- 고객 서비스 (com.sn_customerservice)
- UXC 생성형 AI(sn_uxc_gen_ai)
- 고객 서비스
- UXC 생성형 AI
- CSM용 Now Assist
자세한 내용은 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 구성 문서를 참조하십시오.