고객 서비스 포털 및 소비자 서비스 포털에서 고객은 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 채팅을 시작하여 도움을 받을 수 있습니다.

채팅 통신 채널은 이 ServiceNow® 커넥트 지원 기능을 사용하여 채팅 기능을 제공합니다. 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow® 가상 에이전트 사용자에 대해 미리 정의된 챗봇 주제(대화)를 만들거나 사용할 수도 있습니다.

고객의 채팅 요청은 가상 에이전트로 라우팅되거나 필요한 기술이 설정된 사용 가능한 에이전트로 라우팅됩니다. 에이전트는 고객에게 응답하고 필요한 경우 새 케이스를 만들거나 토론을 기존 케이스에 연결할 수 있습니다.

또한 에이전트는 채팅에서 회의를 시작 Zoom 하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 Chat Zoom Connector 문서를 참조하십시오.

채팅 결과로 케이스가 생성되면 고객이 나중에 포털에서 케이스를 찾아 업데이트 사항을 볼 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트는 기존 케이스에 채팅 토론을 연결할 수도 있습니다. 채팅 토론의 세부 정보는 케이스 양식에 복사됩니다.

자세한 내용은 커넥트 지원 및 채팅 채널 구성을 참조하십시오.

채팅 큐와 연결된 할당 그룹의 지원 에이전트가 사용자와의 채팅을 종료하면 사용자의 채팅 창에서 설문 조사를 사용할 수 있습니다. 사용자는 설문 조사를 통해 에이전트와의 상호작용에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 설문 조사는 에이전트의 상호작용 페이지에 있는 기록에서 캡처되지 않습니다.

고객의 이메일 쿼리는 상호작용 또는 케이스로 관리할 수 있습니다. 상호작용은 즉시 해결할 수 있는 간단한 쿼리를 처리하는 반면, 케이스는 조사가 필요한 보다 복잡한 문제에 대한 것입니다. 간단한 질문에 상호작용을 사용하고 케이스 범주화를 위한 스테이징 객체로 사용합니다. 적절한 해결을 용이하게 하기 위해 백오피스에서 조사해야 하는 복잡한 문제에 대한 사용 케이스입니다.

이메일 상호작용

상호작용을 생성하여 고객과의 이메일 참여를 관리할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 상호작용을 검토하고 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 고객 쿼리는 상호작용을 통한 이메일 응답으로 해결되거나 추가 조사를 위해 케이스를 생성할 수 있습니다.

이렇게 하면 중복되고 불필요한 케이스가 생성되는 것을 방지하고 에이전트에게 모든 채널에서 일관된 경험을 제공할 수 있습니다. 이메일 상호작용은 에이전트가 음성 기능, 채팅, 메시징 상호작용에 사용하는 것과 동일한 워크플로우를 사용하여 CSM Configurable Workspace에서 처리됩니다.

접수부터 해결까지 케이스 관리 간소화

고객이 이메일을 보내면 시스템에서 상호작용으로 자동으로 생성됩니다. 이 상호작용은 에이전트와 고객 간의 모든 이메일 커뮤니케이션을 캡처하여 에이전트에게 쿼리에 대한 컨텍스트를 제공합니다. 에이전트는 상호작용을 검토하여 문제에 추가 조사가 필요한지 여부를 결정합니다. 고객의 요청이 명확하고 해결이 필요한 경우 상호작용을 기반으로 케이스가 생성됩니다.

케이스가 생성되면 상호작용이 종결됨으로 표시됩니다. 이렇게 하면 불필요한 중복을 방지하고 시스템을 체계적으로 유지하는 데 도움이 됩니다. 에이전트가 케이스를 통해 고객의 이메일에 회신하면 아웃바운드 상호작용이 자동으로 생성됩니다. 이렇게 하면 모든 커뮤니케이션이 추적되어 대화의 전체 기록이 유지됩니다.

에이전트는 사전 예방적인 고객 참여를 위해 접촉 창구 또는 소비자 기록 CSM 구성 가능 작업 공간 에서 직접 아웃바운드 이메일 상호작용을 시작할 수 있습니다. 시스템은 자동으로 진행 중인 상호작용을 생성하고, 이메일을 시작하는 에이전트에게 할당하고, 이메일 스레드를 추적하고, 자동 미리 알림 및 비활성 상호작용의 자동 종결을 포함한 상호작용 수명주기를 관리합니다.

여기에는 CSM용 이메일 상호작용 다음과 같은 기능이 포함됩니다.

• 마무리 코드: 에이전트는 상호작용을 종료할 때 내부 마무리 코드를 선택하여 AWA 라우팅 및 CCaaS 라우팅 상호작용 모두에 대한 보고 및 규정 준수를 지원합니다.
• 전송: CCaaS 라우팅 상호작용의 경우 에이전트가 상호작용을 다른 큐 또는 에이전트에게 전송할 수 있습니다.
• 경로 변경: 할당된 에이전트를 사용할 수 없고 고객이 응답하면 시스템에서 사용 가능한 에이전트에게 상호작용을 다시 라우팅합니다.
• 활동 스트림: 에이전트는 이메일 스레드를 보고, 응답을 작성하고, 상호작용 내에서 전체 대화 이력을 추적합니다.

이 접근 방식은 모든 단계에서 노력의 명확성을 제공합니다. 상호작용은 고객 문제 접수를 나타내고 케이스는 조사 및 해결을 나타냅니다. 각 기능에 대한 자세한 내용은 용 이메일 상호작용 사용을 참조하십시오.고객 서비스 관리

이메일로 케이스로 보내기

이메일-케이스를 사용하면 고객이 이메일을 전송하여 케이스를 만들고 현재 케이스를 업데이트할 수 있습니다. 또한 케이스 진행 상황에 따라 고객 서비스 에이전트로부터 이메일 업데이트를 받을 수도 있습니다.

케이스 만들기, 보기 및 업데이트

고객은 지정된 주소로 이메일을 보내 케이스를 만들 수 있습니다. 또한 지정된 주소로 이메일을 보내고 제목 라인에 제품 이름을 포함하여 특정 제품에 대한 케이스를 만들 수도 있습니다. 또는 채널 구성을 만든 경우 고객은 제목 라인에 포함된 정보에 관계 없이 지정된 주소로 이메일을 보낼 수 있습니다.

케이스를 제출하면 고객은 할당된 케이스 번호와 케이스 양식에 대한 링크가 포함된 확인 이메일을 받습니다. 에이전트가 케이스를 업데이트하면 세부 정보가 포함된 이메일을 받게 됩니다.

고객은 다음과 같은 방법으로 기존 케이스를 업데이트할 수 있습니다.

• 고객 서비스 에이전트가 보낸 이메일에 직접 회신합니다.
• 이메일을 만들고 제목 라인에 Case: 접두사와 케이스 번호를 포함시킵니다. 예: 케이스:CS0000011.

솔루션 수락 및 거부

에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하면 해당 솔루션을 수락하거나 거부하는 지침이 포함된 이메일을 받게 됩니다. 고객은 이메일의 첫 라인에 수락 또는 거부를 회신하고 포함하거나 이메일의 수락 또는 거부 링크를 선택할 수 있습니다.

에이전트가 케이스를 종결하면 두 개의 이메일이 고객에게 전송됩니다. 첫 번째 이메일에는 케이스가 종결되었다는 내용이 표시됩니다. 두 번째 이메일은 고객 만족도 설문 조사에 대한 링크를 제공합니다.

주:

고객이 솔루션을 수락하거나 고객 서비스 포털에서 케이스를 종결하면 자동으로 설문 조사로 라우팅됩니다. 설문 조사 이메일은 수신되지 않습니다.

이메일 채널을 시작하려면 다음 문서를 참조하십시오 이메일 채널 구성.

외부 고객은 전화를 통해 고객 서비스 에이전트에게 연락할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 고객 서비스 관리 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)과 OpenFrame을 모두 사용하여 고객에게 전화 지원을 제공합니다.

컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)

CTI는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 지원하기 위해 전화 통신 공급자와 통합 ServiceNow AI Platform 하는 방법을 제공합니다. 이러한 통합을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객의 전화를 배치하고 수락할 수 있으며 고객 및 계정 정보를 빠르게 식별하며 케이스 관련 정보를 캡처할 수 있습니다.

주:

Twilio Voice 제품과 CTI를 통합하려면 알림 플러그인을 활성화해야 합니다.

OpenFrame

OpenFrame은 전화 통신 서비스 공급자가 CTI 기능을 사용할 수 있도록 하는 도구입니다. OpenFrame은 에이전트가 고객 전화를 배치하고 수신하는 데 사용하는 통신 프레임을 제공합니다.

ICC(상호작용 통제 구성요소)

컨택 센터와 통합하여 ICC .에이전트 작업 공간 이는 단일 인터페이스에서 상황별 지원을 제공하여 모든 인바운드 및 아웃바운드 전화 상호작용의 관리를 간소화합니다.

주:

음성 통화 기능이 포함된 프레임워크입니다 ICC(상호작용 통제 구성요소) . 그러나 이러한 기능은 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션에 의해 구현되지 않는 한 작동하지 않습니다.

자세한 내용은 ICC(상호작용 통제 구성요소) 음성 통화의 경우 문서를 참조하십시오.

전화 채널을 시작하려면 전화 채널 구성 문서를 참조하십시오.