ICC(상호작용 통제 구성요소)Amazon Connect과 함께 호출 통제 사용
에이전트는 자신의 CSM 구성 가능 작업 공간 활성 통화 제어에 직접 액세스하여 전화 상호작용을 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 컨텍스트 전환이 줄어들고 생산성 Amazon Connect이 향상됩니다.
Amazon Connect 음성 호출 개요
Amazon Connect와의 통합은 ICC 에이전트가 전화 상호작용을 종료하지 않고도 처리할 수 있는 음성 통제를 제공합니다.작업 공간 통화 기능에는 전화 번호부 응답, 보류, 전송, 음소거, 종료 및 액세스와 같은 작업이 포함됩니다. 에이전트 현재 상태의 실시간 동기화, 규정 준수 및 다양한 통화 관리 기능에 대한 지원은 이 통합의 주요 성과입니다.
이 기능을 사용하려면 구성요소를 구성하기 위한 안내 설정의 Amazon Connect상호작용 통제 사용 섹션에 있는 단계를 완료합니다. Integrate ServiceNow Voice with Amazon Connect 문서를 참조하십시오.
통합의 Amazon Connect 주요 기능 및 이점
- 호출 통제:
- 에이전트는 통화 내에서 직접 통화를 수신, 대기, 전환, 음소거 및 종료할 수 있습니다.ServiceNow 작업 공간
- 실시간 에이전트 현재 상태 업데이트:
- 에이전트 상태는 상태 변경에 따라 실시간으로 자동으로 업데이트됩니다.Amazon Connect
- 전화 걸기 통화를 위한 전화번호부에 대한 액세스:
- 에이전트는 전화번호부를 사용하여 아웃바운드 전화를 걸 고객을 검색할 수 있습니다. 또한 활성 통화에서 이를 사용하여 내부 에이전트를 검색하여 상담 또는 블라인드 전환을 통해 고객 통화를 전환할 수 있습니다.
에이전트는 다음 주요 작업을 수행합니다.작업 공간
Amazon Connect에 로그인
Amazon Connect 사용자 내에서 작업 공간로그인하여 상태를 "사용 가능"으로 설정하면 상태 변경에 따라 Amazon Connect 현재 상태가 실시간으로 업데이트됩니다. 이제 인바운드 고객 전화를 받을 준비가 되었습니다.
상태 현재 상태
인바운드 호출 수신 및 수락
받은 편지함 경보 카드를 사용하여 전화를 수락하거나 거부합니다. 보류, 전환, 음소거 또는 이전 대상 목록에 액세스와 같은 작업을 통해 통화를 관리하여 다른 에이전트나 큐로 통화를 전환합니다. 사용자의 작업 공간자리를 비운 경우 경보가 시간 초과되고 사용자를 '부재중 전화' 상태로 설정합니다. 상태를 '사용 가능'으로 다시 변경하여 전화를 계속 받으십시오. 또한 활성 통화 중에 전화 키패드를 열거나 닫을 수 있습니다.
ACW(After Call Work)
ACW(After Call Work)는 에이전트가 통화를 마친 후 완료하는 작업을 나타냅니다. 여기에는 대화 세부 정보 문서화, 고객 기록 업데이트 또는 해결되지 않은 문제에 대한 후속 조치가 포함될 수 있습니다. 전화를 끊으면 Amazon은 에이전트 상태를 ACW로 전환합니다. 에이전트가 새 호출을 받기 시작하려면 상태를 ACW에서 사용 가능으로 변경해야 합니다. 에이전트가 통화 연결을 끊은 후 즉시 사용 가능 상태로 전환되도록 하려면 Amazon Connect 관리자가 ACW를 0으로 설정할 수 있습니다.
아웃바운드 호출 시작
키패드, 전화번호부 또는 클릭 투 콜을 사용하여 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다. 키패드의 숫자에 해당하는 문자를 사용하여 아웃바운드 전화를 걸 수도 있습니다.
아웃바운드 호출은 상호작용 기록을 생성하여 에이전트의 작업 공간 호출 세부 정보 표시에 표시합니다.
에이전트 또는 큐로 호출 전환
활성 통화 창으로 전송 대상 목록에 액세스하여 에이전트 또는 큐를 검색하여 다른 에이전트 또는 큐로 통화를 전환합니다. 연락처를 선택하고 상담 또는 블라인드 전환을 통해 다른 에이전트에게 통화 전환을 시작합니다.
두 번째 에이전트가 통화를 수락하면 첫 번째 에이전트는 통화를 종료하거나 통화에 계속 남을 수 있습니다. 첫 번째 에이전트가 두 번째 에이전트에게 통화를 전송한 후 통화를 종료하면 통화 상호작용이 마무리될 준비가 됩니다.