케이스 양식 관련 목록

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 케이스 양식에는 케이스 정보를 저장하고 에이전트가 케이스 관련 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 관련 목록이 포함되어 있습니다.

    표 1. 고객 서비스 케이스 양식 관련 목록
    관련 목록 설명
    SLA 이 케이스와 연결된 서비스 수준 계약입니다.
    작업 고객 서비스 에이전트 또는 에이전트 관리자가 이 케이스에 대해 만든 작업입니다. 작업을 만들거나 작업의 상태를 변경하면 정보가 케이스 활동 필드에 기록됩니다.
    케이스 작업을 만들면 시스템은 프리픽스가 있는 작업 번호를 생성합니다. New York 릴리스로 다음과 같이 업그레이드:
    • 새 케이스 작업은 CSTASK 프리픽스를 사용합니다.
    • 상태에 관계 없이 기존 작업은 TASK 프리픽스를 사용합니다.
    전화 케이스 전화 로그입니다. 이 케이스와 연결된 수신 또는 발신 전화 통화의 목록입니다.
    약속 고객 서비스 에이전트가 고객 또는 다른 사용자를 대상으로 이 케이스 해결의 일부로 맺는 약속입니다.

    약속을 만들면 약속 생성 메시지가 케이스 활동 필드에 기록됩니다. 약속 양식의 받는 사람 필드에서 선택한 사용자는 약속 세부 정보가 포함된 이메일을 받습니다.
    이메일 케이스 이메일 로그입니다. 이 케이스를 해결하는 과정에서 보내거나 받는 이메일 목록입니다.

    고객 서비스 에이전트 또는 에이전트 관리자는 고객 또는 다른 직원에 대한 업데이트 및 질의 등의 이메일을 케이스 내에서 보낼 수 있습니다. 케이스 상태가 변경되면 고객에게 자동 이메일을 보내도록 트리거합니다.

    고객 접촉 창구는 고객 서비스 에이전트로부터 업데이트를 받을 뿐 아니라 이메일을 통해 케이스를 만들고 업데이트할 수 있습니다.
    문제 이 케이스와 관련된 문제의 목록입니다.
    작업 주문 이 케이스에 대해 생성된 작업 주문의 목록입니다.
    소셜 로그 소셜 미디어 채널을 통해 이루어지는 고객 또는 소비자와의 의사소통 목록입니다. 소셜 로그 양식에는 커뮤니케이션을 만든 사용자의 소셜 프로파일 과 대화에 대한 소셜 URL 이 포함됩니다. URL을 클릭하여 새 탭에서 대화를 엽니다.
    첨부된 지식 문서 케이스에 대한 제안 솔루션으로 첨부된 지식 문서입니다.
    지식 격차 지식 격차가 보고될 때 만들어지는 피드백 작업입니다.
    에스컬레이션 이 케이스와 관련된 에스컬레이션 기록의 목록입니다.
    하위 케이스 이 케이스와 연결된 하위 케이스의 목록입니다.
    요청 이 케이스와 연결된 요청의 목록입니다.
    차단한 사람 이 케이스에 대해 만들어진 차단 작업 의 목록입니다.
    관련 공급 업체 케이스에 추가된 접촉 창구 또는 소비자와 같은 관련 당사자 목록입니다.