고객 서비스 아웃소싱 구성
조직의 특정 요구사항에 따라 고객 서비스 아웃소싱의 다양한 구성요소를 구성합니다.
고객 서비스 아웃소싱 설정
조직의 특정 요구사항에 따라 고객 서비스 아웃소싱의 다양한 측면을 구성합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_csm_ocs.csm_ocs_admin
이 태스크 정보
고객 서비스 아웃소싱을 구성하려면, Customer Service 안내 설정을 사용합니다. 안내 설정은 전체 설정 및 구성 프로세스로 안내합니다.
프로시저
아웃소싱 기준 정의
OSP 관리자 및 에이전트는 정의된 아웃소싱 기준에 따라 케이스를 봅니다. 아웃소싱 기준 정의는 계정, 자산, 소비자 및 판매된 제품에 기반할 수 있습니다. 예를 들어 모든 스페인어권 소비자와 모든 오스트레일리아 기반 소비자에 대해 소비자 기반 기준을 정의할 수 있습니다.
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필요한 역할: 관리자
프로시저
다음에 수행할 작업
OSP에 대한 그룹을 생성하고 담당 규칙을 설정합니다.
그룹 및 담당 규칙 생성
관리자가 그룹을 생성하고 이를 OSP에 연결합니다. 이 그룹은 OSP 에이전트가 미해결 케이스를 회사로 다시 전송할 때 케이스가 할당되는 기본 그룹입니다.
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필요한 역할: 관리자
프로시저
- 생성한 OSP를 선택합니다.
- 그룹 관련 목록으로 이동합니다.
- 새로 만들기를 클릭합니다.
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아웃소싱 서비스 제공자 양식의 필드에 적절히 입력합니다.
옵션 설명 이름 OSP 그룹 이름입니다. 그룹 이메일 그룹 관리자 같은 그룹 접촉 창구의 이메일 주소 또는 그룹 이메일 배포 목록입니다. 관리자 OSP 관리자의 이름입니다. 유형 이 그룹의 범주입니다. 예를 들어 유형 카탈로그 로 지정된 그룹은 서비스 카탈로그 그룹이며 모듈. 설명 그룹에 대한 유용한 정보입니다. - 제출을 클릭합니다.
- 선택한 그룹의 구성원 목록을 보려면 그룹 직원 관련 목록을 클릭합니다.
- 담당 규칙 관련 목록을 클릭하여 담당 규칙을 정의합니다.
- 제출을 클릭합니다.
아웃소싱 서비스 제공자 직원 온보딩
관리자는 그 이후 케이스를 관리하고 이행하기 위해 OSP 관리자와 에이전트가 온보딩되어야 하는 아웃소싱 서비스 제공자(OSP)를 생성합니다. 관리자는 OSP 관리자와 에이전트를 모두 온보딩할 수 있습니다.
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필요한 역할: user_admin
프로시저
아웃소싱 서비스 제공자 생성
기업은 외부 고객에게 고객 서비스를 제공하기 위해 아웃소싱 서비스 제공자(OSP)를 생성합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: 관리자
프로시저
다음에 수행할 작업
기준과 일치하는 케이스가 OSP 관리자 및 에이전트에게 표시되도록 아웃소싱 기준을 정의합니다.
고객 서비스 아웃소싱에 대한 퍼포먼스 분석 구성
진단을 실행하고, 구성요소를 검토 및 사용자 지정하고, 데이터 수집을 시작합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: pa_admin
프로시저
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여기에 플랫폼 분석 솔루션포함된 각 대시보드의 경우:
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대시보드 이름에서 표시기 소스를 필터링합니다.
이 스크린샷은 CSM 플랫폼 분석 솔루션용 셀프 서비스 분석에서 아웃소싱 서비스 제공자 대시보드에 필터링된 표시기 소스를 보여줍니다.
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대시보드 이름에서 표시기 소스를 필터링합니다.