케이스 라우팅 및 할당
AWA(고급 작업 할당)를 설정하여 CSM Configurable Workspace의 적절한 고객 서비스 에이전트에 케이스를 자동으로 라우팅합니다.
| 주제 | 설명 |
|---|---|
| Exploring Advanced Work Assignment | 작업 할당 및 담당 규칙, 서비스 채널, 작업 항목 및 작업 항목 큐, 에이전트 용량과 같은 개념을 포함하여 AWA 도구에 대해 자세히 알아봅니다. |
| CSM용 AWA | AWA를 사용하여 가용성, 용량 및 기술에 따라 에이전트에게 자동으로 작업을 할당합니다. AWA는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 CSM Configurable Workspace 받은 편지함에서 할당된 내용을 확인합니다. |
| 케이스 작업을 할당하기 위한 고급 작업 할당 서비스 채널 설정 | 작업이 가능한 사용자에게 케이스 작업을 할당하는 데 사용할 수 있는 고급 작업 할당(AWA) 서비스 채널을 설정합니다. |
| 프록시 접촉 창구 역할에 대한 AWA 큐 구성 | 고급 작업 할당 큐를 수정하고 프록시 접촉 창구 역할을 지원하는 라우팅 조건을 추가합니다. 이 역할을 보유한 직원은 고객 계정과 접촉 창구에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다. 직원은 고객을 대신하여 프록시 케이스 접촉 창구가 될 수도 있습니다. |