CSM 애플리케이션 개요

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 고객 서비스 에이전트 및 관리자는 Customer Service Mobile 애플리케이션의 애플릿 시작 관리자와 애플릿을 사용하여 알림을 보고 고객 서비스 케이스를 관리할 수 있습니다.

    애플릿 시작 관리자

    애플릿 시작 관리자는 방문 페이지 또는 홈페이지 역할을 합니다. 인스턴스에 로그인하면 애플릿 시작 관리자와 해당 시작 관리자에 표시되도록 구성된 애플릿이 나타납니다. 시스템 관리자는 모바일 애플리케이션의 애플릿 시작 관리자 및 애플릿을 구성합니다 고객 서비스 관리 .

    탐색 모음

    탐색 모음은 모바일 애플리케이션 화면 하단에 나타납니다. 탐색 모음에는 다양한 애플릿과 애플리케이션 시작 페이지에 접근하는 데 사용할 수 있는 다음 탭이 있습니다.
    • 케이스: 주 케이스 페이지를 표시합니다. 이 애플릿 시작 관리자를 사용하여 케이스 관리 기능에 액세스합니다.
    • 알림: 에이전트에 푸시된 알림 목록을 봅니다. 목록의 알림을 눌러 상세 정보를 살펴본 다음, 상세 정보를 눌러 케이스를 엽니다.
    • 설정: 모바일 애플리케이션의 설정을 관리합니다.

    애플릿 및 카드

    애플릿 시작 관리자 화면에서 애플릿을 선택합니다. 각 애플릿에는 애플릿 기능에 해당하는 기록을 표시하는 데 사용되는 화면이 하나 이상 포함되어 있습니다. 예를 들어 활성 케이스 애플릿에는 모든 활성 케이스 기록 목록이 표시됩니다.

    목록의 케이스는 카드로 표시되고 케이스 상태는 카드 위쪽에 표시됩니다. 카드를 사용하려면:
    • 카드를 왼쪽이나 오른쪽으로 살짝 밀어 사용 가능한 작업을 표시한 다음 원하는 작업을 누릅니다.
    • 카드를 눌러 활동, 관련 목록 및 에스컬레이션(있는 경우)과 같은 기록 상세 정보를 봅니다.
    • 상세 정보 뷰에서 다음을 수행합니다.
      • 추가 작업을 보려면 상위 메뉴를 누르고 원하는 작업을 누릅니다.
      • 목록으로 돌아가려면 뒤로 버튼을 선택합니다.

    목록에 둘 이상의 케이스가 있는 경우 애플릿이 필터 옵션을 제공합니다. 애플릿을 누르면 케이스 목록의 범위를 좁히는 데 사용할 수 있는 필터 목록이 표시됩니다.

    에이전트 애플릿

    고객 서비스 에이전트는 다음 애플릿 집합에 액세스할 수 있습니다.

    표 1. 내 케이스에 대한 에이전트 애플릿
    애플릿 설명
    내 케이스
    주의가 필요한 케이스 에이전트가 작업을 수행하기를 기다리는 케이스입니다. 오픈, 정보 대기 중 및 해결됨 상태의 케이스를 포함합니다.
    활성 케이스 에이전트에 할당된 케이스입니다. 오픈, 정보 대기 중 및 해결됨 상태의 케이스를 포함합니다.
    새 케이스 새 상태의 케이스입니다.
    활성 중요 케이스 오픈, 정보 대기 중 및 해결됨 상태의 우선순위 1 케이스입니다.
    주:
    이러한 목록의 케이스는 마지막 업데이트 날짜를 기준으로 내림차순으로 정렬되며, 가장 최근에 업데이트된 케이스가 먼저 표시됩니다.

    고객 서비스 카드 레이아웃

    목록 뷰에서 케이스 카드는 다음과 같은 정보를 표시합니다.
    • 케이스 상태
    • 케이스 번호
    • 간단한 설명
    • 연락처
    • 계정
    중요 케이스 목록 뷰에서 케이스 카드에는 다음 정보가 표시됩니다.
    • 주요 케이스 상태
    • 케이스 번호
    • 간단한 설명
    • 계정

    케이스 양식 관련 목록

    고객 서비스 에이전트는 다음 케이스 양식 관련 목록에 접근할 수 있습니다.

    표 2. 케이스 양식에 대한 관련 목록 및 설명
    관련 목록 설명
    SLA 케이스에 대한 SLA 목록을 표시합니다. 이 목록에 포함된 SLA에 대한 다음 정보를 봅니다.
    • 작업
    • SLA 단계
    • SLA 정의
    • 실제 경과 시간 백분율
    • 실제 경과 시간
    주:
    SLA 관련 목록에서 상세 정보 뷰를 사용할 수 없습니다.
    작업 케이스 작업 목록을 표시합니다. 이 목록에 포함된 케이스 작업에 대한 다음 정보를 봅니다.
    • 상태
    • 번호
    • 제목
    • 담당자
    • 우선순위
    주:
    작업 관련 목록에서 상세 정보 뷰를 사용할 수 없습니다.
    하위 케이스 케이스의 하위 케이스 목록을 표시합니다. 이 목록에 포함된 하위 케이스에 대한 다음 정보를 봅니다.
    • 케이스 번호
    • 상태
    • 간단한 설명
    • 계정
    • 연락처
    케이스 양식에 대한 추가 정보를 보려면 하위 케이스를 클릭합니다.

    알림

    에이전트는 케이스가 할당되거나, 코멘트가 있거나, 주의가 필요한 경우 Customer Service Mobile 애플리케이션에서 알림을 받을 수 있습니다. 다음 표에는 사용 가능한 알림이 나열되어 있습니다.
    표 3. Customer Service Mobile 애플리케이션의 알림
    알림 설명
    케이스 할당 다른 사람에 의해 케이스가 에이전트에게 할당되면 할당 대상 필드에서 선택한 에이전트로 알림이 전송됩니다. 이 알림에는 케이스 번호, 상태, 우선순위 및 짧은 설명이 포함됩니다.
    케이스 코멘트 할당된 에이전트가 아닌 다른 사용자가 추가 코멘 트 또는 작업 메모 필드의 케이스에 정보를 추가하면 할당 대상 필드에서 선택한 사용자에게 알림이 전송됩니다. 이 알림에는 케이스 번호, 우선순위 및 짧은 설명이 포함됩니다.
    주의 필요 플래그가 선택됨 케이스 양식에서 주의 필요 플래그를 선택하면 할당 대상 필드의 에이전트로 알림이 전송됩니다. 이 알림에는 케이스 번호, 상태, 우선순위 및 짧은 설명이 포함됩니다.
    케이스 에스컬레이션 에스컬레이션이 발생하면 승인할 권한이 있는 그룹에 속한 사용자에게 알립니다. 승인자는 이를 검토하고 승인합니다.
    변경 요청 변경 요청이 발생하면 승인할 권한이 있는 그룹에 속한 사용자에게 알립니다. 승인자는 이를 검토하고 승인합니다.