예 - 다음을 사용한 코칭 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
를 사용하여 코칭에이전트 성과를 평가하고, 기술 격차를 식별하고, 기술 세트를 향상하도록 교육하는 방법을 이해합니다.
예를 들어, Amy Jones는 대규모 조직의 고객 서비스 운영을 관리하고 있으며 12개 팀으로부터 보고를 받고 있습니다. 각 팀에는 8명에서 15명 사이의 에이전트가 있습니다. 그녀는 가시성을 높이기 위해 다른 팀의 관리자로도 추가되었습니다.
Amy Jones는 다음을 수행할 단일 위치를 원합니다.
- 각 팀이 문제를 해결하기 위해 사용하는 기술 모니터링
- 메트릭을 분석하고 보류 중인 코칭 평가 및 팀 교육 모니터링
- 문제 해결에 사용하거나 권장하는 경우 예측 인텔리전스 워크벤치 에 기술을 추가합니다.
Amy Jones는 다음을 수행하여 이러한 모든 작업을 관리할 수 있습니다.
- 코칭 기회를 트리거하는 조건을 설정합니다.
- 에이전트의 기술을 평가하고 교육을 할당합니다.
- 교육을 수료하거나 의 예측 인텔리전스권장 사항을 사용할 때 에이전트 프로파일에 기술을 추가합니다.
칭을 참조하십시오. 에서 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화사용하는 코칭자세한 지침은 코