권장 작업의 지침
지침은 에이전트가 고객 서비스 케이스와 같은 작업을 해결하기 위해 작업할 때 공유할 수 있는 작업 또는 정보입니다.
지침은 작업 공간의 상황별 측면 패널에 카드로 나타납니다. 에이전트는 상황별 측면 패널에서 권장 작업 아이콘을 선택하여 이러한 지침 카드에 액세스할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트는 카드에서 버튼을 선택하여 작업을 수행할 수 있습니다.
| 안내 | 설명 |
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| 해결된 케이스에서 해결 적용 | 기존 해결된 케이스의 해결 방법을 적용합니다. |
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문서 첨부 및 공유 |
에이전트가 지식 문서를 케이스에 첨부하고 고객과 문서를 공유할 수 있습니다. |
| 임시 해결책 제공 | 고객에게 임시 해결책을 제공합니다. |
| 해결 참고 사항 복사 | 권장 케이스의 해결 메모를 현재 케이스에 복사합니다. |
| 작업 주문 생성 | 케이스에 대한 작업 주문을 작성합니다. |
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검색 결과에 대한 기본 지침 |
전용 매핑된 지침이 없는 검색 소스에 사용할 수 있는 기본 지침입니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. .
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| 케이스 연결 | 현재 케이스를 권장 케이스의 하위로 연결합니다. |
| 기존 결함에 케이스 연결 | 케이스를 기존 결함에 연결합니다. |
| 공동 작업 채팅 열기 | 공동 작업 채팅 모달을 엽니다. |
| 주요 문제 제안 | 현재 케이스를 중요 케이스로 제안합니다. |
| 해결 제안 | 케이스에 대한 해결 방법을 제안합니다. |
| 고객에게 메시지 읽기 | 에이전트에게 고객에게 보낼 메시지를 읽어주도록 지시합니다. |
| 케이스 재할당 | 케이스를 다른 할당 그룹에 재할당합니다. |
| 문서 검토 및 첨부 | 에이전트가 지식 문서를 검토하고 케이스에 첨부할 수 있습니다. |
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채팅 상호작용에서 KB 공유 |
상호작용 기록의 채팅 창에서 지식 문서를 공유합니다. |
| 유사한 주요 케이스 | 유사한 중요 케이스를 표시합니다. |
지식 문서 첨부 및 공유
에이전트는 두 가지 지침을 사용하여 지식 문서를 보고 작업 기록과 채팅 상호작용 기록에 첨부하고 고객과 문서를 공유할 수 있습니다.
| 안내 | 설명 |
|---|---|
| 문서 첨부 및 공유 | 이 지침에서는 케이스 기록과 같은 작업을 수행 중인 에이전트에게 지식 문서를 권장합니다. 이 지침에는 관련 문서가 표시되고 에이전트가 문서를 선택하고 코멘트, 작업 메모 또는 이메일로 공유할 수 있습니다.
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| 채팅 상호작용에서 KB 공유 | 이 지침에서는 채팅 상호작용을 작업하는 에이전트에게 지식 문서를 권장합니다. 이 지침에서는 관련 문서를 표시하고, 에이전트가 문서를 선택하고 메시지에 링크 추가 기능을 사용하여 채팅 대화에서 공유할 수 있도록 합니다. |
권장 작업 지침 구성
권장 작업은 UI 빌더의 기록 페이지에 추가할 수 있는 구성요소입니다. 다음에서 속성 및 이벤트를 포함하여 권장 작업 구성요소를 구성하는 방법에 대한 정보를 찾을 수 있습니다. 넥스트 경험 구성 요소 설명서입니다.
- 기록 페이지에서 활용할 경험 유형(모달 또는 모덜리스 대화 상자)을 선택합니다.
- 표시하거나 숨길 지침 작업을 선택합니다.
- 지침 작업의 순서를 지정하여 기본 작업(지침 카드에 버튼으로 표시됨)과 보조 작업(오버플로우 메뉴에 표시됨)을 결정합니다.
권장 작업별 구성 속성은 권장 작업 구성요소의 구성 탭에서 사용할 수 있으며 각 지침에 대한 확장 가능한 섹션이 포함되어 있습니다.
예측 기록의 내부 필드 값에 대한 액세스
권장 작업 프레임워크 내에서 예측된 기록에 대한 데이터에 액세스할 때 시스템은 표준 지침 입력을 통해 표시 값 외에 내부 필드 값을 제공합니다. 시스템은 데이터 브로커 또는 사용자 지정 스크립트 없이 이 작업을 수행합니다. 내부 값에 직접 액세스할 수 있도록 함으로써 프레임워크는 더 복잡한 논리를 지원하고, 성능 병목 현상을 줄이고, 언어 전반에 걸쳐 일관된 UI 동작을 확인할 수 있습니다.
- 카탈로그 항목 유형 필드가 카탈로그 항목 예측에 사용되는 경우 시스템은 sys_id와 함께 내부 값(예: 카탈로그 항목 또는 주문 가이드)을 반환합니다.
- 번역된 환경에서 카탈로그 항목 유형 필드에 액세스하면 시스템은 표시 값 대신 내부 필드 값을 사용하여 언어 설정이 조건 이행에 영향을 주지 않는지 확인합니다.
- 지정된 상태의 예측 인시던트에 사용자 지정 지침 논리가 적용되면 시스템은 인시던트 상태 필드의 내부 값에 직접 액세스합니다.
- 인시던트를 상위로 연결하거나 해결 메모를 복사하는 등의 사용자 지정 작업에 상태 필드가 필요한 경우 UI 성능 문제나 지연 없이 내부 값에 액세스할 수 있어야 합니다.