사후 케이스 검토 생성

고객 서비스 에이전트는 해결됨 상태의 케이스에 대한 사후 케이스 검토를 만들 수 있습니다.

에이전트는 사후 케이스 검토 생성 UI 작업을 선택하여 사후 케이스 검토 문서를 만들 수 있습니다. 이 동작은 케이스 작업 요약 기록을 만들고 사후 케이스 검토 필드의 케이스 양식에 있는 관련 기록 섹션에 해당 기록을 추가합니다.

사후 케이스 검토 게시

에이전트는 게시하기 전에 사후 케이스 검토 문서를 미리 볼 수 있으며, 필요한 경우 문서를 검토하고 승인할 수 있습니다.

에이전트는 사후 케이스 검토 기록에 승인 그룹 또는 승인 사용자를 추가한 다음, 승인을 요청할 수 있습니다. 시스템은 사후 케이스 검토 문서에 대한 링크를 포함하여 승인자에게 이메일 알림을 보냅니다. 승인자는 사후 케이스 검토 기록의 작업 메모 필드에 문서를 추가하여 문서를 승인하거나 변경을 제안할 수 있습니다.

에이전트가 사후 케이스 검토 문서를 게시하면 시스템은 케이스 양식의 추가 설명 필드에 문서의 PDF에 대한 링크를 추가합니다. 시스템은 사 후 케이스 검토 필드의 케이스 양식에 있는 관련 기록 섹션에도 기록을 추가합니다. 고객이 문서를 사용할 수 있는 경우 해당 링크는 Customer 및 Consumer Service Portal에 표시됩니다.

사후 케이스 검토 구성 기록

사후 케이스 검토 문서에 대해 선택한 구성은 사후 케이스 검토 기록에서 캡처되고 채워진 케이스의 정보를 식별합니다. 이 구성은 시스템이 사후 케이스 검토 문서를 작성하는 데 사용하는 템플릿도 지정합니다.

사후 케이스 검토가 진행되는 동안 케이스 종결

사후 케이스 검토 문서가 진행되는 동안 케이스가 종결된 경우에도 에이전트는 사후 케이스 검토 문서 링크를 사용하여 케이스 양식에서 추가 코멘트를 업데이트할 수 있습니다. 케이스가 종결되면 사후 케이스 검토 양식에는 관련 케이스가 종결되었다는 메시지가 표시됩니다.

역할별 사후 케이스 검토 작업

중요 케이스에 대한 사후 케이스 검토

고객 서비스 관리자와 중요 문제 관리자는 해결된 중요 케이스에 대한 사후 케이스 검토 문서를 작성하고 게시할 수 있습니다. 이러한 문서는 구성에 지정된 케이스 데이터를 캡처하지만 계정별 정보는 포함하지 않습니다. 또한 고객 서비스 관리자는 사후 케이스 검토 문서를 관련된 하위 케이스에 복사할 수도 있습니다. 시스템은 각 하위 케이스에 대한 문서를 생성할 때 계정별 정보를 추가합니다.