CCaaS를 통한 이메일 상호작용의 통합 라우팅
CCaaS(Contact Center as a Service)를 통해 통합 라우팅 솔루션을 활용하여 음성, 채팅 및 기타 디지털 채널에서 일관된 라우팅 로직을 사용하여 이메일 상호작용을 간소화합니다. 이러한 중앙 집중식 접근 방식을 사용하면 서로 다른 시스템이 필요하지 않으며 대신 단일 통합 엔진을 통해 모든 상호 작용을 라우팅할 수 있습니다.
CCaaS 라우팅의 이점
CCaaS 라우팅은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 채널 간 통합 라우팅: CCaaS는 단일 라우팅 엔진을 사용하여 이메일 및 음성과 같은 채널을 관리하므로 고객 상호 작용을 더 쉽게 처리할 수 있습니다. 이 통합 시스템은 에이전트와 고객에게 원활한 옴니채널 경험을 제공합니다.
- 구성 및 관리 노력 감소: CCaaS 통합 라우팅은 상호 작용 할당을 자동화하고 복잡한 설정 및 지속적인 관리의 필요성을 최소화하며 수동 작업 부하를 줄여 운영을 간소화합니다.
보류 및 재라우팅 중인 이메일 상호작용 관리
에이전트는 고객 응답을 기다리는 동안 이메일 상호작용을 보류할 수 있습니다. 상호작용이 보류되면 CCaaS에 이 상태 변경 알림이 전송되며, 이를 통해 시스템은 에이전트의 용량을 다른 작업에 재할당할 수 있습니다.
고객이 보류 중 이메일에 응답하면 상호작용 상태가 자동으로 진행 중으로 변경됩니다. 이 시점에서 상호작용이 할당된 에이전트를 사용할 수 없는 경우 선택적으로 이메일 상호작용을 사용 가능한 다음 에이전트로 다시 라우팅할 수 있습니다. 이 기능은 시스템 속성을 sn_eaai_csm.email.reroute.enabled true로 설정하여 활성화할 수 있습니다. 기본적으로 false로 설정됩니다. 이 옵션을 사용하면 할당 대상 필드가 지워지고 CCaaS에서 이벤트가 트리거되어 이메일을 사용 가능한 에이전트로 리디렉션할 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 초기 에이전트를 더 이상 사용할 수 없는 경우에도 고객 문의가 즉시 처리되는지 확인합니다.