사전 예방적 고객 서비스 운영 사용
고객의 제품 및 서비스를 모니터링하여 문제를 사전에 식별하고 영향을 받는 고객에게 알리며 문제를 신속하게 해결합니다.
수행하는 작업에 따라 사전 예방적 고객 서비스 운영에는 다양한 역할이 필요합니다.
일부 작업은 CSM 에이전트 작업 공간 또는 ServiceNow AI Platform 인터페이스에서 통합을 사용하는 이벤트 관리 경우에만 적용됩니다. 이는 각 작업의 맨 위에 나타납니다.
| 역할 | 작업 |
|---|---|
| evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator 주: 이러한 역할은 와의 통합 이벤트 관리을 사용하는 경우에만 적용됩니다. |
경보에서 경보 및 사전 예방적 케이스를 생성합니다. |
| sn_customerservice_agent | 사전 예방적 케이스를 중요 케이스 후보로 제안하고 작업하여 사전 예방적 케이스를 종결합니다. |
| sn_customerservice_manager | 사전 예방적 케이스를 검토하고 중요 케이스로 수용하여 하위 케이스를 만듭니다. 중단을 케이스에 연결하거나 케이스에 대한 중단을 만듭니다. 핵심성과지표(KPI)를 추적하여 팀이 고객에게 영향을 미치는 문제를 식별하고 전달하는 방법을 사전에 파악합니다. 자세한 내용은 Proactive Customer Service - Advanced 대시보드 문서를 참조하십시오. |
| sn_majorissue_mgt.major_issue_manager | 사전 예방적 케이스를 생성합니다. 사전 예방적 케이스를 검토하고 중요 케이스로 수용하여 하위 케이스를 생성합니다. 중단을 케이스에 연결하거나 케이스에 대한 중단을 만듭니다. |