와 통합IT Service Management

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 고객 서비스 관리 앱을 인시던트, 문제, 변경 및 요청 관리 애플리케이션이 포함된 IT 서비스 관리와 통합합니다. 이 통합을 통해 사용자는 고객 서비스 케이스에서 요청, 인시던트, 문제 및 변경 기록을 생성할 수 있으며 외부 사용자는 Customer 및 Consumer Service Portal에서 이러한 기록을 볼 수 있습니다.

    애플리케이션과의 서비스 관리 통합은 내부 및 외부 사용자에게 다음과 같은 기능을 제공합니다.
    표 1. 사용자 역할 및 작업
    사용자 작업
    에이전트
    • 오픈 케이스에서 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 생성합니다.
    • 기존 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 케이스와 연결
    • 케이스에서 연결된 기록을 제거합니다.
    에이전트 및 관리자
    • 고객 서비스 대시보드에서 관련 표시기가 있는 서비스 관리 케이스를 봅니다.
    • 케이스와 연결된 기록에 대한 업데이트를 봅니다. 이러한 업데이트는 케이스 작업 메모를 자동으로 업데이트합니다.
    • 케이스와 연결된 기록에 대한 업데이트를 사용하여 고객과 소통합니다.
    외부 사용자
    • Customer 및 Consumer Service Portal에서 케이스에 연결된 문제, 변경 및 요청 기록을 봅니다.
    • Customer 및 Consumer Service Portal에서 요청을 생성합니다.
    • 고객 서비스 포털에서 변경 및 요청을 승인합니다.
    • 케이스와 관련된 문제에 대한 알려진 오류 문서를 봅니다.
    인시던트 관리와 통합
    고객 서비스 에이전트는 인시던트 관리 애플리케이션과 통합하여 케이스에서 인시던트 기록을 만들거나 기존 인시던트 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 인시던트 관리와 CSM 통합 문서를 참조하십시오.
    문제 관리와 통합
    고객 서비스 에이전트는 문제 관리 애플리케이션과 통합하여 케이스에서 문제 기록을 만들거나 기존 문제 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 문제 관리와 CSM 통합 문서를 참조하십시오.
    변경 관리와 통합
    고객 서비스 에이전트는 변경 관리 애플리케이션과 통합하여 케이스에서 변경 기록을 만들거나 기존 변경 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 변경 관리와 CSM 통합 문서를 참조하십시오.
    요청 관리와 통합
    고객 서비스 에이전트는 요청 관리 애플리케이션과 통합하여 케이스에서 요청 기록을 만들거나 기존 요청 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다. 고객이 Customer 및 Consumer Service Portal에서 요청을 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 CSM 및 요청 관리 통합 문서를 참조하십시오.