중요 케이스 양식 뷰
주요 문제 관리는 중요 케이스 정보 양식 섹션과 하위 케이스 관련 목록을 포함하는 중요 케이스 양식 뷰를 제공합니다.
중요 케이스는 특정 계정, 접촉 창구 또는 소비자에 연결되지 않기 때문에 중요 케이스 양식 뷰에는 계정 관련 정보가 표시되지 않습니다. 이 정보는 중요 케이스와 연결된 하위 케이스에 저장됩니다.
중요 케이스 정보 양식 섹션
중요 케이스 및 중요 케이스 후보에는 다음 필드가 포함된 중요 케이스 정보 양식 섹션이 포함됩니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 주요 케이스 상태 | 중요 케이스는 다음 상태 중 하나일 수 있습니다.
|
| 비즈니스 영향 | 중요 케이스에서 식별된 문제에 대한 비즈니스 영향입니다. |
| 상당한 근거 | 중요 케이스에서 식별된 문제의 가능한 원인입니다. |
| 영향받는 고객 | 중요 케이스에 대해 선택된 수신자 목록입니다. 수신자 목록에 포함된 계정 또는 소비자에 대한 하위 케이스가 만들어집니다. 이 필드는 중요 케이스 상태가 수용됨인 경우에만 표시됩니다. |
고객 서비스 에이전트는 비즈니스 영향 및 예상 원인 필드를 업데이트하고 작업 메모를 추가할 수 있습니다. 중요 문제 관리자는 비즈니스 영향 및 예상 원인 필드를 업데이트하고 수신자 목록을 첨부할 수 있습니다. 영향받는 고객 필드는 중요 케이스 상태가 수용됨인 경우에만 표시됩니다.
중요 케이스 양식의 작업 메모 필드는 중요 케이스가 제안되거나 후보 케이스가 수동으로 만들어질 때 업데이트됩니다. 연결된 하위 케이스의 작업 메모 필드는 중요 케이스가 수락될 때 업데이트됩니다.
중요 문제 관리자가 후보 케이스를 거부하면 중요 케이스 상태 필드가 거부됨으로 설정되고 작업 메모 필드가 케이스 상태로 업데이트됩니다. 후보 케이스가 일반 케이스로 되돌아갑니다.하위 케이스 관련 목록
주요 문제 관리는 고객 서비스 케이스 양식에 하위 케이스 관련 목록을 추가합니다. 중요 케이스와 연결된 모든 하위 케이스가 이 목록에 추가됩니다. 하위 케이스는 수신자 목록에서 자동으로 만들어지며 수동으로 추가하거나 제거할 수도 있습니다.