케이스 및 케이스 작업
고객 서비스 케이스는 고객에 대한 정보, 질문 및 문제, 관련 정보를 저장합니다. 케이스 작업이 생성되고 케이스를 해결하는 데 필요한 작업을 수행할 사용자에게 할당됩니다.
케이스
케이스 기록은 고객 서비스 관리 애플리케이션에서 사용하는 주요 기록 유형입니다. 케이스 기록에는 고객에 대한 세부 정보, 보고된 질문 또는 문제, 질문에 답변하고 문제를 해결하기 위해 수행된 작업이 포함됩니다. 시스템은 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블에 케이스 기록을 저장합니다.
고객 서비스 에이전트는 케이스를 만들어 질문이나 문제를 식별하고, 정보를 수집하고, 해결과 관련된 활동을 추적합니다. 또한 에이전트는 케이스를 사용하여 고객 및 기타 사용자와 소통합니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 케이스 상세 정보 | 상세 정보 탭에는 다음 정보가 포함됩니다.
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| 케이스 활동 | 활동 창을 사용하면 다음 주체 간에 통신할 수 있습니다.
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| 관련 작업 | 관련 작업에는 케이스 작업, 작업 주문 및 요청과 같이 케이스에서 발생하는 작업이 포함됩니다. 이러한 작업은 조직 내부 작업이거나 고객과 관련되어 있을 수 있습니다. |
| 정보 | 케이스 해결의 일환으로 수집되는 정보로, 지식베이스에 포함될 수 있으며 유사 케이스를 해결하는 데 사용될 수 있습니다. 에이전트는 지식베이스를 검색하고 유용한 문서를 첨부할 수도 있습니다. |
케이스 작업
고객 서비스 케이스 해결의 일환으로 완료해야 하는 추가 작업에 필요한 케이스 작업이 생성됩니다. 이러한 작업은 미들 또는 백오피스 에이전트와 같은 사용자에게 자주 할당됩니다. 케이스 작업은 케이스 작업 [sn_customerservice_task] 테이블에 저장됩니다.
상위 케이스 또는 상위 필드의 값이 업데이트되면 계정, 접촉 창구 또는 소비자 필드의 고객 정보도 업데이트됩니다.
- 내 케이스 작업
- 내 오픈
- 내 그룹에 미할당
- 모두
- 내 기여 작업
- 내 접근 가능 작업
케이스, 케이스 작업 및 관련 당사자
고객 서비스 관리 이 애플리케이션을 사용하면 케이스 및 판매된 제품의 여러 연락처와 고객을 지원하고 이러한 연락처에 다양한 수준의 케이스 액세스 권한을 제공할 수 있습니다. 이러한 추가 접촉 창구 및 소비자를 관련 당사자라고 합니다. 관련 당사자는 케이스 기록의 관련 당사자 관련 목록에 추가됩니다.
- 상위 케이스의 관련 당사자인 고객
- 에이전트가 액세스할 수 있는 고객
- 연결되어 있지 않으면 관련 당사자가 케이스에서 제거됩니다.
- 그렇다면 관련 당사자는 케이스에서 제거되지 않으며 시스템에는 연결된 케이스 작업을 나열하는 메시지가 표시됩니다.
서비스 정의와 케이스 작업 통합
- 에이전트는 구성된 서비스 정의를 사용하여 선택한 제품 또는 서비스에 따라 올바른 유형의 케이스를 신속하게 만들 수 있습니다.
- 고객은 구성된 서비스 정의를 사용하여 필요한 서비스를 신속하게 검색하고 요청할 수 있습니다.
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 [관리자] |
케이스 작업을 생성하고 업데이트할 때 관리자 역할을 가진 사용자는 케이스 작업 기록의 서비스 정의 필드에서 서비스 정의를 선택할 수 있습니다. |
| 케이스 작업 에이전트 [case_task_agent] |
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| 케이스 작업 뷰어 [case_task_viewer] |
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케이스 작업 및 사용자 역할
| 역할 | 설명 |
|---|---|
| 관리자 역할 | |
| 관리자 [관리자] |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 에이전트 역할 | |
| 고객 서비스 에이전트 [sn_customerservice_agent] |
이 사용자는 계정 케이스에 대해 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 소비자 서비스 에이전트 [sn_customerservice.소비자_에이전트] |
이 사용자는 소비자 및 세대 케이스에 대해 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 케이스 작업 에이전트 [sn_customerservice.case_task_agent] |
이 사용자는 자신이 생성한 케이스 작업과 자신에게 할당되거나 자신의 할당 그룹에 할당된 케이스 작업을 수행할 수 있습니다. 케이스 작업 에이전트는 자신 또는 자신의 할당 그룹에 할당된 케이스 작업의 계정, 접촉 창구, 소비자 및 상위 케이스 필드에 대한 읽기 권한을 갖습니다. 이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 관계 에이전트 [sn_customerservice.relationship_agent] |
이 사용자는 관계가 있는 고객의 케이스 작업을 보고, 만들고, 업데이트하고, 삭제할 수 있습니다. |
| 위치 에이전트 [sn_customerservice.svc_location_agent] |
이 사용자는 액세스할 수 있는 비즈니스 위치의 케이스 작업을 보고, 만들고, 업데이트하고, 삭제할 수 있습니다. |
| 소비자 위치 에이전트 [sn_customerservice.svc_location_소비자_에이전트] |
이 사용자는 액세스할 수 있는 비즈니스 위치의 케이스 작업을 보고, 만들고, 업데이트하고, 삭제할 수 있습니다. |
| 아웃소싱 에이전트 [sn_csm_ocs.ext_agent] |
이 사용자는 액세스할 수 있는 케이스의 아웃소싱 기준에 따라 케이스 작업을 보고, 만들고, 업데이트하고, 삭제할 수 있습니다. |
| 계정 소비자 [sn_acct_consumer.consumer] |
액세스할 수 있는 케이스 작업의 계정, 연락처 및 소비자 필드를 볼 수 있습니다. 이 역할을 보유한 사용자가 작업할 수 있는 케이스 작업은 다음과 같습니다.
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
주: B2B2C용 고객 데이터 모델 플러그인(com.sn_csm_b2b_consumers)과 함께 사용할 수 있습니다. |
| 기고자 역할 | |
| 계정 기고자 [sn_customerservice.account_contributor] |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 소비자 기고자 [sn_customerservice.consumer_contributor] | 이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 서비스 조직 기고자 [sn_customerservice.service_organization_contributor] |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 직접 기고자 [sn_customerservice.self_contributor] |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
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| 관련 당사자 역할 | |
| 케이스 인증된 접촉 창구 [sn_customerservice.case_authorized_contact] |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
| 케이스 인증된 소비자 [sn_customerservice.case_authorized_consumer] |
이러한 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
|
케이스 작업 및 외부 사용자 역할
최종 사용자와 요청자는 다음을 선택하여 Customer 및 Consumer Service Portal에서 케이스 작업에 액세스할 수 있습니다. .
- sn_customerservice.customer
- sn_customerservice.소비자
- customer_case_manager
- sn_customerservice.partner
- sn_customerservice.소비자
사용자는 케이스 작업 목록 및 양식에서 계정, 접촉 창구 및 소비자 필드를 볼 수 있습니다. 최종 사용자가 케이스 작업 목록에서 케이스 작업을 보는 경우 케이스 작업 양식에도 상위 케이스 필드가 표시됩니다.
케이스 작업에 대해 예약된 작업
- 상위 케이스 번호를 상위 케이스 필드에 복사합니다.
- 이 정보가 케이스 기록에 있는 경우 계정 및 접촉 창구 또는 소비자 정보를 계정 및 접촉 창구 또는 소비자 필드에 복사합니다.
- 다음으로 이동 .
- 이름 필드에서 케이스 작업 필드 업데이트를 선택합니다.
- 지금 실행을 선택합니다.