권장 작업에서 사용하여 안내 결정 케이스 해결

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 에이전트는 유형 결정 트리의 권장 작업을 수행하여 케이스 문제를 해결하고 케이스 해결을 위해 다음으로 수행할 수 있는 단계에 대한 권장 사항을 받습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice_agent, admin

    이 태스크 정보

    결정 트리는 상황별 측면 패널에 일련의 질문을 제시하므로 필요한 경우 대답하고 입력을 제공할 수 있습니다. 결정 트리는 답변을 평가하고 다음 질문 세트를 제공하거나 다음에 수행해야 할 작업에 대한 지침을 제공합니다. 예를 들어, 고객에게 문제 해결에 도움이 되는 지식 문서를 첨부하거나 해결책을 제안하는 것이 지침이 될 수 있습니다.

    작업 중인 케이스의 컨텍스트에 따라 결정 트리가 의 CSM 구성 가능 작업 공간상황별 측면 패널에 카드로 권장 작업 표시될 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > CSM 구성 가능 작업 공간.
    2. 작업하려는 고객 서비스 케이스를 엽니다.
    3. 상황별 측면 패널에서 아이콘(권장 작업 아이콘)을 선택합니다권장 작업.
      케이스 컨텍스트에 따라 측면 패널에 지침 및 결정 트리에 대한 카드가 표시 권장 작업 될 수 있습니다.
    4. 카드를 검토 권장 작업 하고 결정 트리가 있는 권장 작업을 선택할지 여부를 결정합니다.
      • 권장 사항을 수락하려면 카드에서 작업 버튼을 선택합니다.
      • 상황별 측면 패널에서 권장 사항을 제거하려면 카드에서 해제 를 선택합니다.

        권장 사항 카드가 현재 탭에서 이력 탭으로 이동합니다.

    5. 입력을 제공하고 다음 또는 이전 질문 세트로 이동하거나 결정 트리 플로우를 해제하여 결정 트리를 진행합니다.
    6. 옵션: 내 응답 보기 탭에서 노드 옆에 있는 편집 아이콘 편집 아이콘)을 선택하여 선택 항목 또는 입력한 값을 수정합니다.
    7. 작업 버튼을 선택하여 해결 방법을 적용하거나 제안된 작업을 수행합니다.
    8. 옵션: 카드를 계속 검토 권장 작업 하고 문제를 해결하기 위해 필요한 경우 수락하거나 해제합니다.