케이스 작업 요약
케이스 작업 요약을 사용하여 케이스가 진행되는 동안 고객 및 내부 이해 관계자에게 업데이트를 제공합니다.
고객 서비스 에이전트는 일반적으로 케이스 작업 요약을 사용하여 우선순위가 높은 케이스와 대량 중단 케이스에 대한 정보를 전달합니다. 케이스 작업 요약에는 내부 컨텐츠와 고객에게 표시되는 정보가 모두 포함될 수 있습니다. 고객에게 제공되는 요약에는 고객에게 표시되는 정보만 포함됩니다. 내부 사용자가 사용할 수 있는 요약은 고객에게 표시되는 정보와 내부 콘텐츠를 모두 포함합니다.
고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 진행 중인 케이스에 대한 케이스 작업 요약을 만듭니다.
- 게시하기 전에 요약을 미리 봅니다.
- 고객 및 내부 이해 관계자에게 요약을 게시하거나 고객에게 게시하고 내부 이해 관계자에게 이메일 알림을 보냅니다.
- 필요한 경우 요약을 업데이트하고 다시 보냅니다.
고객 서비스 에이전트는 케이스 작업 요약 보내 기 UI 작업을 사용하여 케이스 작업 요약을 만듭니다. 이 작업은 케이스 작업 요약 기록을 만들고 케이스 작업 요약 필드의 케이스 양식에 있는 관련 기록 섹션에 해당 기록을 추가합니다.
고객 서비스 에이전트는 케이스에 게시하기 전에 케이스 작업 요약을 미리 볼 수 있습니다. 미리 보기에서 내부 컨텐츠는 고객에게 표시되는 정보 뒤에 표시되며 메시지로 식별됩니다. 다음 컨텐츠는 고객에게 표시되지 않습니다.
케이스 작업 요약을 게시할 때 에이전트에는 두 가지 옵션이 있습니다.
- 에이전트가 케이스에 게시를 클릭하면 시스템은 다음 작업을 수행합니다.
- 고객에게 표시되는 필드의 정보를 추가 의견 필드에 추가합니다.
- 모든 필드의 정보를 작업 메모 필드에 추가합니다.
- 에이전트가 케이스에 게시 및 알림을 클릭하면 시스템은 추가 내부 수신 자 필드에서 선택한 수신자 목록에 포함된 내부 사용자에게 케이스 작업 요약이 포함된 이메일 알림을 보냅니다. 주:추가 내부 수신자 필드에서 목록을 선택한 경우 케이스에 게시 및 알림 UI 작업을 사용할 수 있습니다.
케이스를 종결하면 해당 케이스 작업 요약이 자동으로 닫힙니다.