예측 인텔리전스 케이스 관리용
짧은 설명, 범주, 우선순위 및 할당 그룹에 대한 예측 값과 같은 최소한의 정보를 요구하여 에이전트의 케이스 생성을 지원합니다.
에이전트는 에이전트 작업 공간이나 플랫폼 인터페이스에서 짧은 설명을 제공하여 케이스를 만들 때 이 기능을 사용할 수 있습니다. 짧은 설명 필드에 입력한 정보에 따라 예측 인텔리전스 기능은 범주, 우선순위 및 할당 그룹을 예측하고 케이스를 올바른 큐로 라우팅합니다.
플러그인
플러그인용 고객 서비스 관리 예측 인텔리전스(com.snc.csm_ml)는 에 대한 예측 인텔리전스 기능을 제공합니다.고객 서비스 관리 이 플러그인을 사용하면 고객이 CSM에서 관련 케이스를 검색하기 위해 머신 러닝 알고리즘을 활용할 수 있습니다. 이 플러그인에는 다음이 필요합니다.
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- 컨텍스트 검색(com.snc.contextual_search_ml)용 예측 인텔리전스
Orlando의 신규 고객에 대해 플러그인용 예측 인텔리전스가 자동으로 활성화됩니다.고객 서비스 관리 Orlando 릴리스로 업그레이드하는 기존 고객은 수동으로 이 플러그인을 활성화해야 합니다.
솔루션 정의
예측 인텔리전스 에는 케이스 관리를 위한 다음 솔루션 정의가 포함되어 있습니다.
- CSM 케이스 범주화
- CSM 케이스 할당
- CSM 케이스 우선순위 지정
솔루션 정의는 구성된 입력 필드를 기반으로 하나 이상의 출력 필드를 예측합니다. 와 함께 사용하려면 예측 인텔리전스 하나 이상의 솔루션 정의가 활성 상태여야 합니다.고객 서비스 관리
자세한 내용은 CSM용 예측 인텔리전스 솔루션 정의를 참조하십시오.
비즈니스 규칙
예측 인텔리전스에 대한 비즈니스 규칙도 포함합니다.고객 서비스 관리
- 기본 케이스 기반 예측
- 예측 결과 업데이트
자세한 내용은 CSM용 예측 인텔리전스 솔루션 정의를 참조하십시오.
확장점
예측 인텔리전스 에 대한 고객 서비스 관리기능에는CSMPredictionService 확장점이 포함됩니다. 이 확장점에는 다음 정보를 반환하는 메서드가 포함되어 있습니다.
- 케이스를 만드는 동안 필드 값을 예측하는 데 사용되는 솔루션 정의 목록입니다.
- 입력 필드의 값을 기반으로 예측된 필드를 처리하는 것입니다.
시스템 관리자는 이 확장점을 사용하여 솔루션 정의를 사용자 지정할 수 있습니다.