Autoatendimento para Customer Service Management
Com a aplicação Customer Service Management, você pode fornecer serviço para seus clientes por meio de portais de autoatendimento que são integrados a artigos de conhecimento, fóruns da comunidade, catálogos de serviço e chatbots.
Portais de autoatendimento para clientes e consumidores
Usando a aplicação Portal de serviços, você pode criar portais que capacitam seus clientes a resolver problemas e enviar casos e solicitações por conta própria. Para ajudar a direcionar os clientes para os recursos do portal corretos, você também pode ativar a aplicação Virtual Agent para Customer Service Management.
Tipos de portal
Você pode configurar três tipos de portais para oferecer suporte a seus clientes e consumidores:- Portal de atendimento ao cliente: oferece suporte a clientes B2B (business-to-business)
- Portal de negócios: oferece suporte aos seus clientes B2B e é criado usando widgets configuráveis
- Portal de atendimento ao consumidor: oferece suporte aos seus clientes de empresa para consumidor (B2C)
Ambos os portais oferecem os mesmos recursos de autoatendimento e assistência Virtual Agent.
Autoatendimento em portais
- Catálogo de serviços
- Com a aplicação Catálogo de serviços, você pode criar catálogos de serviços nos quais os clientes podem solicitar itens, como ofertas de serviços e produtos. Você pode permitir que os clientes solicitem itens do portal associando um ou mais catálogos de serviço ao portal. Os clientes também podem rastrear o status das solicitações em aberto no portal.
Para saber mais sobre o Catálogo de serviços, consulte Integração do Catálogo de serviços com os Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
- Base de conhecimento
- Com a aplicação Gestão de conhecimento, você pode criar bases de conhecimento com artigos para compartilhar informações com clientes no portal. Os clientes podem pesquisar informações nas bases de conhecimento, como solução de problemas ou resoluções de tarefas, para resolver problemas e responder a perguntas.
Para saber mais sobre como pesquisar na Base de conhecimento, consulte Pesquisar a Base de Conhecimento.
- Comunidade
- Com a aplicação Comunidades, você pode criar fóruns para que agentes e clientes se conectem, interajam e colaborem entre si. No portal, os clientes podem pesquisar conteúdo da comunidade que possa fornecer as soluções e respostas de que precisam.
Para saber mais sobre comunidades, consulte Comunidades.
- Bate-papo
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Com a plataforma Virtual Agent, você pode projetar e criar conversas automatizadas que ajudam seus clientes a obter a ajuda de que precisam.
Conforme os clientes respondem a perguntas e selecionam opções apresentadas por Virtual Agent, eles são direcionados para um recurso de autoatendimento.
Se os clientes quiserem bater papo com um agente, Virtual Agent os entrega para um atendente. Para fornecer este recurso, use o recurso Suporte do Connect.
Para saber mais sobre o bate-papo, consulte Configuração do canal de bate-papo.
- App de mensagens de interação
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Com o App de mensagens de interação, seus clientes podem acessar facilmente as informações ou os serviços de que precisam em suas aplicações web de terceiros, mesmo se estiverem fora do ambiente ServiceNow.
Para saber mais sobre App de mensagens de interação, consulte Configurar App de mensagens de interação..
Para começar a usar os portais, consulte Configurar os portais de atendimento ao cliente e ao consumidor e Configurar Portal de negócios.