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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Plug-ins adicionais para Customer Service Management

# Plug-ins adicionais para Customer Service Management {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura

Após Customer Service Managementestiver ativado, você pode ativar plug-ins adicionais que fornecem dados de demonstração e habilitar vários recursos.
Você deve ter a função de administrador para ativar esses plug-ins adicionais. Para obter detalhes, consulte [Ativação de um plug-in](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateAPlugin&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US).
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| Plug-in | Descrição |
|-|-|
| Agenda do agente \[com.snc.agent_schedule\] | Permite que os agentes de atendimento ao cliente e os técnicos de serviço de campo vejam cronogramas e atribuições de trabalho e também adicionem eventos pessoais, como reuniões ou compromissos. |
| Demonstração do Workbench de atribuição de caso \[com.snc.case_assignment_workbench_demo\] | Fornece dados de demonstração, como casos de amostra e usuários, para que os recursos do produto do Assignment Workbench possam ser demonstrados em uma instância que não seja de produção. |
| Resumo do caso \[com.sn_csm_case_digest\] | Permite que os usuários enviem atualizações de status do caso e análise de causa raiz para clientes e principais partes interessadas internas. |
| Portal de atendimento ao cliente \[com.glide.service-portal.consumer-portal\] | Este plug-in habilita o Portal de atendimento ao consumidor, um portal baseado na web baseado na aplicação do Portal de serviços que você pode usar para fornecer informações e suporte aos consumidores. |
| Espaço configurável do Customer Service Management \[sn_csm_wrkspc\] | Habilita o Espaço configurável do CSM, a versão do Construtor de IU da aplicação configurável da central de serviços, que fornece aos agentes uma experiência de usuário integrada e intuitiva. |
| Usuário Colaborador do CSM \[com.snc.csm_contributor_user\] | Com o plug-in Usuário Colaborador do CSM, você pode permitir que os colaboradores relatem e colaborem em casos criados para clientes, organizações de serviços ou para si mesmos. |
| Extensão do CSM para contatos de proxy \[com.snc.csm_proxy_contacts\] | Permite que usuários internos a uma organização sejam o contato de caso proxy em nome dos clientes. |
| CTI Softphone \[com.snc.cti\] | Este plug-in é uma aplicação de demonstração que permite a integração do Twilio usando a aplicação Notify e o OpenFrame para fornecer funções de softphone e capacidades de call center. A aplicação inclui as capacidades para fazer, receber, transferir, colocar em espera e silenciar chamadas. As aplicações Gestão de atendimento ao cliente e Gestão de incidentes fornecem fluxos de trabalho de demonstração de Integração de telefonia por computador (CTI). Ative as respectivas aplicações para executar os fluxos de trabalho. O plug-in do Softphone do CTI ativa estes plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem ativos: * Mecanismo de correspondência de recursos (com.snc.matching_rule): Fornece uma ferramenta para correspondência de tarefa para recurso baseada em regras. * Notify (com.snc.notify) : Fornece recursos da plataforma para chamadas de voz orientadas por fluxo de trabalho, chamadas em conferência e mensagens SMS. * Notify - Driver Twilio (com.snc.notify.twilio) : Fornece suporte Notify para o produto Twilio. Requer um contrato separado com o Twilio para capacidades de SMS/voz. * Openframe (com.sn_openframe) : Fornece uma interface que pode ser usada para integrar sistemas de comunicação externa com Now Platform. {#r_CustServMgmtAddtlPluginsTable__ul_ag4_d5h_4v} |
| Central do cliente \[com.sn_csm_customer_central\] | Permite que os agentes de atendimento ao cliente acessem todas as informações e atividades do cliente em uma exibição única e centralizada no Espaço do agente. |
| Comunidades de clientes \[com.sn_customer_communities\] | Permite que os usuários se conectem, interajam e colaborem com funcionários, clientes, parceiros e possíveis clientes. Disponível para clientes licenciados para Customer Service Management. |
| Gestão de projetos do cliente \[com.snc.csm_ppm\] | Fornece a capacidade de criar e gerenciar projetos para uma conta de cliente e oferece aos usuários finais visibilidade de seus projetos por meio do portal. Este plug-in requer o plug-in de Atendimento ao cliente e o plug-in PPM padrão. |
| Status da ação de caso do Atendimento ao cliente \[com.snc.csm_action_status\] | Fornece uma aplicação específica do Atendimento ao cliente do recurso Automação do status da ação. Use este plug-in para exibir e rastrear tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente. |
| Tipos de caso de Atendimento ao cliente \[com.snc.csm_case_types\] | Permite que os clientes gerenciem processos de caso complexos definindo novos tipos de caso. Um tipo de caso representa um processo de negócios individual e é uma coleção de diversas entradas e tarefas que um agente executa para resolver solicitações do cliente. |
| Dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente \[com.snc.customerservice_cti_demo\] | Fornece dados de demonstração para a aplicação Softphone CTI. Nota: A partir da versão de Yokohama, os Dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente estão sendo preparados para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. A ServiceNow Voice com Amazon Connect oferece a experiência mais recente para essa funcionalidade. Para obter detalhes, consulte [Processo de descontinuação \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0867184)artigo na base de conhecimento do Now Support. |
| Modelo de documento de atendimento ao cliente \[com.sn_csm_doc_template\] | Permite configurar os campos de um registro de tabela que estão incluídos em um documento de saída. |
| Serviço ao cliente doméstico \[com.snc.domicílio\] | Permite gerenciar o atendimento ao cliente para consumidores que pertencem à mesma residência. Fornece a capacidade de definir os membros de uma residência e os relacionamentos entre eles. |
| Gestão da base de instalação do Atendimento ao cliente \[com.snc.install_base\] | Permite que os clientes capturem o estado atual da base de instalação de um cliente e estabeleçam o relacionamento com quaisquer entidades descendentes que possam afetar seu funcionamento. |
| Customer Service Management Dados de demonstração \[com.snc.customerservice.demo\] | Fornece dados de demonstração para o. Customer Service Managementaplicação. |
| Atendimento ao cliente móvel \[com.sn_csm_mobile\] | Habilita a interface do usuário móvel para Customer Service Management. |
| Modelo de NLU de Atendimento ao cliente para conversas do Virtual Agent \[com.sn_csm.nlu\] | Este plug-in contém modelos de NLU usados nos tópicos do VA para casos de uso relacionados ao Atendimento ao cliente. |
| Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente \[com.sn_csm.virtualagent\] | Este plug-in contém tópicos de conversa de modelo pré-criados para casos de uso relacionados ao CSM. Eles devem ser copiados e configurados. |
| Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo \[com.snc.csm_fsm_integration\] | Este plug-in fornece uma integração entre o. Customer Service ManagementE Gestão de serviços de campo. Os clientes e consumidores podem exibir ordens de serviço relacionadas a casos nos Portais de Atendimento ao cliente e Atendimento ao consumidor. Na aplicação Gestão de serviços de campo, os usuários podem exibir informações de conta e contato sobre ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço. |
| Atendimento ao cliente com Gestão de solicitações \[com.sn_cs_sm_request\] | Fornece uma integração entre Customer Service ManagementE a aplicação Gestão de solicitações. Permite que os usuários criem registros de solicitação a partir de um caso de Atendimento ao cliente. |
| Atendimento ao cliente com Gestão de serviços \[com.sn_cs_sm\] | Fornece uma integração entre Customer Service ManagementE as aplicações Gestão de incidentes, problemas e mudanças. Permite que os usuários criem registros de incidente, problema e mudança a partir de um caso de Atendimento ao cliente. |
| Atendimento ao cliente com Gestão de portfólios de serviços \[sn_csm_spm\] | Fornece uma integração entre o. Customer Service Managemente o. Gestão de portfólio de serviços(SPM). Essa integração oferece aos gerentes de atendimento ao cliente, agentes de atendimento ao cliente e responsáveis pelo serviço visibilidade dos produtos vendidos e suas ofertas de serviço. |
| Demonstração do Workbench de atribuição de incidente (com.snc.incident_assignment_workbench_demo) | Recomendação inteligente de agente por meio de regras/critérios de correspondência dinâmica. |
| Decisões guiadas \[com.snc.guided_decisions\] | Habilita a estrutura e o mecanismo de execução para criar decisões guiadas. |
| Decisões guiadas - Orientação \[com.snc.guided_decisions_guidance\] | Habilita a estrutura para criar uma orientação para decisões guiadas. |
| Decisões guiadas para playbook no espaço \[com.snc.guided_decisions_playbook_experience\] | Habilita tipos de atividade, definições e componentes de IU para a exibição de decisões guiadas em um playbook no Espaço. |
| Direitos de produto de conhecimento \[com.snc.kb_product_entitlements\] | Este plug-in permite que os administradores de atendimento ao cliente restrinjam o acesso do cliente a bases de conhecimento designadas e artigos de conhecimento no portal de autoatendimento do cliente. Este plug-in adiciona o menu de direitos do produto de conhecimento ao navegador da aplicação. |
| Gestão de ocorrências graves \[com.sn_majorissue_mgt\] | Um conjunto de capacidades usadas para gerenciar comunicações voltadas para o cliente e processos de resolução de problemas comuns. |
| Atendimento ao cliente terceirizado (com.snc.csm_ocs) | Permite que as organizações terceirizem o atendimento ao cliente para provedores de serviços externos. |
| Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Atendimento ao cliente \[com.snc.pa.customer_service\] | Pacote de conteúdo da Análise de desempenho que inclui KPIs do sistema base de Atendimento ao cliente. |
| Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão de atendimento ao cliente - Avançado \[com.snc.pa.customer_service_advanced\] | Atualiza o painel de Atendimento ao cliente e incorpora indicadores para os seguintes plug-ins: * Gestão de ocorrências graves * Status da ação de Casos de atendimento ao cliente * Atendimento ao cliente com Gestão de solicitações * Atendimento ao cliente com Gestão de serviços * Bate-papo do agente * Advanced Work Assignment para CSM * Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Advanced Work Assignment {#r_CustServMgmtAddtlPluginsTable__ul_fpg_bmy_fwb}Ative esses plug-ins para exibir os indicadores relacionados. Sem esses plug-ins, os indicadores podem não ser exibidos corretamente. |
| Análise de desempenho - Análise sensível ao contexto para Atendimento ao cliente \[com.snc.pa.cs.context_sensitive_analytics\] | Este plug-in permite que você abra painéis sensíveis ao contexto em formulários de atendimento ao cliente com base em ações de IU. Nota: Você pode ativar soluções de Análise de desempenho em instâncias que não têm Análise de desempenho para avaliar a funcionalidade. No entanto, para coletar pontuações para indicadores, você deve licenciar a Análise de desempenho. |
| Análise de desempenho Premium para Atendimento ao cliente \[com.snc.pa.premium.cs\] | A instalação deste plug-in remove as limitações da Análise de desempenho pronta para uso. |
| Playbooks para Gestão de atendimento ao cliente \[sn_csm_playbook\] | Fornece orientação passo a passo para casos de atendimento ao cliente. |
| Inteligência preditiva para Customer Service Management \[com.snc.csm_ml\] | Permite que os clientes aproveitem algoritmos de aprendizado de máquina para pesquisar casos relacionados em Customer Service Management. A ativação desse plug-in em instâncias de produção pode exigir uma licença separada. Entre em contato com a ServiceNow para obter detalhes. A Inteligência preditiva para Customer Service Managemento plug-in ativa estes plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem ativos: * Plug-in de atendimento ao cliente (com.sn_customerservice) * Plug-in de Inteligência preditiva para pesquisa contextual (com.snc.contextual_search_ml) * Script de notificação por e-mail para plug-in Resultados da pesquisa contextual (com.snc.adv_cxs_results_email_script) {#r_CustServMgmtAddtlPluginsTable__ul_ckr_ylm_slb} |
| Análise de autoatendimento para Atendimento ao cliente \[com.snc.pa.self_service_analytics_csm\] | Rastreia métricas de redução de caso (desvio) e KPIs de autoatendimento usando painéis de análise de desempenho. A ativação deste plug-in em instâncias de produção pode exigir uma licença separada da Análise de desempenho. Entre em contato com a ServiceNow para obter detalhes. O plug-in Análise de autoatendimento para Atendimento ao cliente ativa estes plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem ativos: * Plug-in de atendimento ao cliente (com.sn_customerservice) * Plug-in principal da Análise de autoatendimento (com.snc.self_service_analytics_core) * Plug-in de PA de Análise de autoatendimento (com.snc.pa.self_service_analytics) {#r_CustServMgmtAddtlPluginsTable__ul_jnj_1cj_4lb} |
| Redefinição de senha de autoatendimento \[com.snc.password_reset\] | Este plug-in permite que usuários autenticados localmente solicitem uma senha temporária caso esqueçam a senha atual. Os contatos do cliente podem solicitar uma nova senha no portal de autoatendimento do cliente. O plug-in Redefinição de senha por autoatendimento ativa o plug-in de Redefinição de senha (com.glideapp.password_reset) se ainda não estiver ativo. |
| Dados de demonstração de anotações de tratamento especial \[com.snc.shn_demo\] | Fornece dados de demonstração para a aplicação Notas de tratamento especial. |
| Comunicações Direcionadas \[com.sn_publications\] | Fornece uma ferramenta para publicar e distribuir conteúdo e artigos para clientes internos e externos. |
| Dados de demonstração de comunicações direcionadas \[com.snc.publications_demo\] | Fornece dados de demonstração para a aplicação Comunicações direcionadas. |
| Registro de tempo para Atendimento ao cliente \[com.snc.csm_time_recording\] | Estende a funcionalidade das aplicações Gestão de registro de horas e Gestão de custos para Customer Service Management. |
| Balcão para CSM \[com.snc.walkup_for_csm\] | O Walk-up Experience para Atendimento ao cliente permite o suporte na loja para ajudar check-ins no local, gerenciar filas e interações com o cliente. |
| Componentes de IU para portais do cliente \[sn_ciwf_ui_cmpnt\] | Este plug-in permite configurar o comportamento, o conteúdo e o layout de um portal usando widgets do portal configuráveis. |
[Tabela 1. Customer Service Management plug-ins e descrições]

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