---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Configure o roteamento e a atribuição de casos

# Configure o roteamento e a atribuição de casos {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

O recurso de roteamento do caso usa regras correspondentes e regras de atribuição para identificar casos que atendem a algumas condições e, em seguida, roteiam esses casos para os agentes de atendimento ao cliente.

## Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As regras de correspondência são baseadas em dois conjuntos de condições definidos: um que identifica atributos de caso específicos e outro que identifica os recursos de agente mais adequados para lidar com casos com esses atributos.

As regras de atribuição atribuem tarefas automaticamente a usuários e grupos quando as condições em uma regra correspondente são atendidas. Crie uma regra de atribuição para uma regra correspondente usando Criar regra de atribuição Link relacionado no formulário Regra de correspondência.

## Procedimento

1. Navegar até TudoAtendimento ao clienteAdministraçãoConfiguração assistida.
2. Na página Introdução da configuração assistida, clique em Começar .
3. Na categoria Gestão de casos, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.  
   {#configure-case-routing-assignment__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | Tarefa | Descrição |
   |-|-|
   | Crie regras correspondentes para roteamento de caso | As regras de correspondência são baseadas em dois conjuntos definidos de condições, um que identifica atributos de caso específicos e outro que identifica os recursos do agente mais adequados para lidar com casos com esses atributos. |
   | Crie regras de atribuição para roteamento de caso | As regras de atribuição atribuem tarefas automaticamente a usuários e grupos quando as condições em uma regra correspondente são atendidas. |
   [Tabela 1. Encaminhamento e atribuição de caso]

   {#configure-case-routing-assignment__table_pz1_qqv_llb}
4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar .  
   Este botão abre a página na sua instância em que a configuração foi concluída.
{#configure-case-routing-assignment__steps_ckx_sxc_kjb}
**Referência relacionada**   

* [Casos de roteamento e atribuição de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OlYpz_s~c48H2DQMYLD2JA "O recurso de roteamento de caso usa regras correspondentes e regras de atribuição para identificar casos de atendimento ao cliente que atendam a determinadas condições e, em seguida, rotear esses casos para os agentes de atendimento ao cliente.")