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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Compartilhar base de conhecimento na orientação de interações de bate-papo

# Compartilhar base de conhecimento na orientação de interações de bate-papo {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

A orientação Compartilhar base de conhecimento em interações de bate-papo recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos em conversas de bate-papo em registros de interação de bate-papo.
A orientação Compartilhar base de conhecimento em interações de bate-papo recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes que estão trabalhando em interações de bate-papo. A orientação mostra artigos de conhecimento relevantes com base no texto na descrição resumida da interação. Os agentes podem exibir os artigos recomendados e compartilhar um artigo selecionado na conversa de bate-papo.  
A orientação Compartilhar base de conhecimento em interações de bate-papo habilita resultados de pesquisa automática para artigos de conhecimento usando o texto na interação Descrição resumida campo. O primeiro artigo listado é o resultado mais relevante. Os agentes também podem pesquisar artigos manualmente.  
Nota:  
Se não houver texto no Descrição resumida nenhum resultado de pesquisa é exibido.  
Esta orientação inclui as seguintes ações para compartilhamento:

* Enviar no bate-papo : Os agentes podem compartilhar o artigo com os clientes.
* Envie em bate-papo privado : Os agentes só podem compartilhar o artigo com usuários internos, como outros agentes ou gerentes. Os clientes não podem acessar artigos bloqueados. As mensagens de bate-papo privado usam um fundo amarelo.
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## Artigos de conhecimento públicos e privados {#ra-csm-guidances-share-kb-chat__section_wbj_sp4_cdc}

Alguns artigos de conhecimento que aparecem nos resultados da pesquisa exibem um ícone de cadeado no canto superior esquerdo. A presença ou ausência do ícone de cadeado determina o público do artigo e como o agente pode compartilhar o artigo.

* Ícone de cadeado: O cartão de orientação tem um Envie em bate-papo privado ação. Os agentes não podem compartilhar artigos bloqueados com clientes.
* Sem ícone de bloqueio: O cartão de orientação tem um Enviar no bate-papo ação. Os agentes podem compartilhar esses artigos com usuários internos e clientes.
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## Enviar no bate-papo {#ra-csm-guidances-share-kb-chat__section_bwz_1q4_cdc}

Quando um agente seleciona Enviar no bate-papo :

* Uma mensagem informativa é exibida.
* O número do artigo de conhecimento é inserido no bate-papo.
* O cartão de visualização do artigo de conhecimento é inserido no bate-papo. O cartão inclui um link para o artigo e a descrição resumida do artigo.
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## Envie em um bate-papo privado {#ra-csm-guidances-share-kb-chat__section_xjk_bq4_cdc}

Quando um agente seleciona Envie em bate-papo privado :

* O número do artigo de conhecimento é inserido no bate-papo junto com o ícone de cadeado.
* O cartão de visualização do artigo de conhecimento é inserido no bate-papo junto com o ícone de cadeado. O cartão inclui um link para o artigo e a descrição resumida do artigo.
* As entradas usam um fundo amarelo indicam que é um bate-papo privado.
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