---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Estados do caso

# Estados do caso {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 4 de fev. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Um caso de atendimento ao cliente pode estar em um de vários estados, pois o agente coleta informações e trabalha para obter uma resolução.
{#r_CustomerServiceCaseStates__table_gft_fjr_3r__entry__2}

| Termo | Definição |
|-|-|
| Novo | O estado inicial de um novo caso, que é criado por meio de qualquer um dos canais: Portal do cliente, e-mail, bate-papo, telefone ou da aplicação Atendimento ao cliente. Ações que o agente pode executar: * Atribuir a mim : O caso é atribuído ao agente e o estado muda para Aberto . * Aceitar : Se atribuído pelo gerente de atendimento ao cliente, o agente aceita o caso e o estado muda para Aberto . * Atualizar : atualiza o caso. * Caso encerrado : Encerra o caso. * Excluir : Exclui o caso. {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_t5g_f12_sr} Ações que o cliente pode executar: * Atualizar : atualiza o caso. * Caso encerrado : Encerra o caso {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_cp1_hf2_sr} |
| Abertos(as) | O caso é atribuído a um agente e o agente clica Aceitar ou um agente abre um caso e clica em Atribuir a mim . Essas duas ações mudam o estado de Novo para Aberto . Ações que o agente pode executar: * Atualizar : Atualiza o caso. * Solicitar informações : O agente solicita informações adicionais do cliente. O estado muda para Aguardando informações . * Propor solução : O agente propõe uma solução para o caso. Nota: . Código de resolução e. Anotações de resolução deve ser inserido em Informações de resolução . O estado muda para Resolvido . * Caso encerrado : Encerra o caso. * Excluir : Exclui o caso. {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_nph_n22_sr} |
| Aguardando informações | Um agente clica Solicitar informações , alterando o estado de Aberto para Aguardando informações . Ações que o agente pode executar: * Caso em aberto : Altera o estado de volta para Aberto . * Atualizar : Atualiza o caso * Caso encerrado : Encerra o caso. * Excluir : Exclui o caso. {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_v2x_yg2_sr} Ações que o cliente pode executar: * Atualizar : Depois que o cliente atualiza o caso, o estado muda para Aberto . * Caso encerrado : Encerra o caso. {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_rzj_qh2_sr} |
| Resolvidos(as) | Um agente fornece um código de resolução e insere anotações de resolução no Informações de resolução e cliques Propor solução , alterando o estado de Aguardando informações para Resolvido . . Código de resolução e. Anotações de resolução os campos são obrigatórios quando um agente propõe uma solução para o caso. Ações que o agente pode executar: Atualizar (Atualiza o caso) Ações que o cliente pode executar: * Aceite a Solução : O cliente aceita a solução proposta pelo agente. O estado muda para Encerrado e uma pesquisa é exibida. * Rejeitar solução : O cliente rejeita a solução proposta pelo agente e o estado muda para Aberto . * Excluir : Exclui o caso. * Caso encerrado : Encerra o caso. {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_hys_j32_sr} |
| Encerrado(a) | Após propor uma solução, um agente aguarda a resposta do cliente. * Se o cliente clicar Aceite a Solução , o estado muda de Resolvido para Encerrado . * Se o cliente clicar Rejeitar solução , o estado muda de Resolvido para Aberto . {#r_CustomerServiceCaseStates__ul_tcj_l1h_4r} Um agente, gerente de agentes ou um cliente pode encerrar um caso a qualquer momento, exceto quando ele estiver em Resolvido estado. Quando estiver em Resolvido estado, somente um cliente pode aceitar ou rejeitar a solução proposta. Quando um agente ou gerente de agente encerra um caso, os detalhes devem ser incluídos no Anotações de resolução . Isso não é necessário quando um cliente encerra um caso. Um caso não pode ser atualizado depois de encerrado. |
[Tabela 1. estados do caso de atendimento ao cliente]

{#r_CustomerServiceCaseStates__table_gft_fjr_3r}
**Tópicos relacionados**   

* [Fluxos de estado](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_StateFlows&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US)