Funções de definição de serviço

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • As funções de definição de serviço incluídas com o plug-in Tipos de caso de atendimento ao cliente permitem que os usuários exibam, criem e atualizem definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Agentes e usuários finais podem usar essas definições e categorias para exibir e criar casos com base no serviço selecionado.

    Funções de definição de serviço

    As seguintes funções de definição de serviço são instaladas com o plug-in Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types).

    Tabela 1. Funções instaladas com tipos de caso
    Função Descrição Contém as funções
    Administrador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_admin]

    		 Função de administrador das tabelas de tipos de caso do Atendimento ao cliente. Usuários com esta função podem exibir, criar, atualizar e excluir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.
    • sn_csm_case_types.service_definition_manager
    • sn_service_org.service_criteria_delete
    Gerenciador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_manager]

    		 Função de gerente para as tabelas de tipos de caso do Atendimento ao cliente. Usuários com esta função podem exibir, criar e atualizar definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.
    • sn_csm_case_types.service_definition_report_view
    • sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr
    • sn_service_org.service_criteria_write
    • sn_service_org.service_criteria_create
    • sn_service_org.service_criteria_read
    Visualizador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_viewer]

    		 Usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. sn_service_org.service_criteria_read
    Visualizador de relatório de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_report_view]

    		 Fornece acesso de exibição de relatório a tabelas relacionadas à definição de serviço. Nenhum(a)
    Visualizador de todas as tabelas de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer]

    		 Fornece acesso de exibição às tabelas de definição de serviço. Usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Nenhum(a)

    Como os usuários podem usar as definições de serviço

    No espaço configurável do CSM, os usuários com a função de administrador ou uma das seguintes funções de agente podem acessar o campo Serviço para casos e tarefas de caso.
    • Agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent)
    • Agente de atendimento ao consumidor (sn_customerservice.consumer_agent)
    • Gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager)
    As funções de administrador e agente podem fazer o seguinte:
    • Consulte a coluna Serviço em Listas de tarefas de caso. Por exemplo, Minha tarefa de caso e Minhas tarefas de contribuição.
    • Consulte o campo Serviço no formulário Tarefa de caso.
    • Selecione um serviço no campo Serviço e salve o formulário de Tarefa de caso.
    • Crie uma tarefa de caso e veja o campo Serviço no formulário Tarefa de caso.
    Na IU principal, os usuários com a função de administrador ou uma das funções de agente listadas acima podem fazer o seguinte:
    • Consulte a coluna Serviço na lista de tarefas.
    • Consulte o campo Serviço no formulário de tarefa.
    • Selecione um serviço no campo Serviço e salve o formulário de Tarefa de caso.

    Nos Portais de atendimento ao cliente e consumidor, os usuários com a função de administrador ou de usuário final podem ver o campo Serviço nas tarefas de caso às quais o usuário tem acesso. Consulte a tabela a seguir para as funções de usuário final que podem ver este campo.

    Tabela 2. Usuários finais e funções que podem ver o campo Serviço em tarefas de caso
    Usuários e funções Descrição
    Funções de usuário B2B
    Agente de atendimento ao cliente

    [sn_customerservice.customer]

    		 Um agente que auxilia clientes e parceiros com perguntas e problemas.
    Administrador do cliente

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 Uma função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso a todos os dados na conta.
    Gerente de caso do cliente

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 Uma função de cliente para gerenciar os casos em uma conta e todas as contas secundárias relacionadas.
    Parceiro

    [sn_customerservice.partner]

    		 Um parceiro que atende a contas de clientes.
    Administrador de parceiro

    [sn_customerservice.partner_admin]

    		 Uma função de administrador para uma conta de parceiro.
    Agente de tarefa de caso

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Uma função que fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas.
    Visualizador de tarefas de caso

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Uma função que fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso.
    Contatos do cliente com relacionamentos de contato configurados Para obter mais informações, consulte Relacionamentos de contato.
    Funções de usuário B2C
    Agente de atendimento ao consumidor

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Um agente que ajuda os consumidores com perguntas, questões e problemas.
    Consumidores com relacionamentos de consumidor configurados Use relacionamentos para fornecer aos usuários internos e externos acesso adicional aos dados dos clientes. Para obter mais informações, consulte Criar relacionamentos.
    Consumidores designados como chefes de família Uma residência é composta por um grupo de consumidores que moram em um endereço comum e compartilham produtos e serviços. Uma residência pode ter um chefe de residência designado e vários membros atuais. Para obter mais informações, consulte Criar ou atualizar uma residência.
    Funções de colaborador
    Colaborador da conta

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer conta.
    Colaborador do consumidor

    [sn_customerservice.consumer_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer consumidor.
    Autocolaborador

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Esta função permite que usuários com a função snc_internal criem casos e tarefas de caso por conta própria.
    Colaborador do gerente do local

    [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]

    		 Um colaborador do gerente de local é funcionário do local de negócios e gerencia um local de negócios na hierarquia de locais junto com todos os locais de negócios secundários.
    Agente do local

    [sn_customerservice.svc_location_agent]
    • Exiba todas as entidades do CSM.
    • Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviço.
    • Processe casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviço criada no local do agente.
    Agente do consumidor do local

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
    • Exiba todas as entidades do CSM.
    • Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviço.
    • Processar casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviço criada na organização de serviço ou em qualquer organização de serviço secundária.
    • Atribua a equipe relacionada a todas as contas, residências ou consumidores.
    Colaborador de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para clientes com os quais eles têm um relacionamento estabelecido.
    Agente de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Gerencie casos para contas, contatos, consumidores e residências com os quais o agente tem relacionamentos. Isso inclui os seguintes relacionamentos que são fornecidos com os plug-ins do Service Model Foundation:
    • Gerente de contas: cria um relacionamento entre um usuário interno e uma conta.
    • Gerenciador de relacionamentos: cria um relacionamento entre um usuário interno e um consumidor ou uma residência.
    Gerente de relacionamento de local

    [sn_bus_loc.location_relationship_manager]

    		 Um gerente de relacionamento de local é empregado pela empresa primária e atua como um ponto de contato para um ou mais locais de negócios externos.
    Colaborador da organização de serviço

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para sua organização de serviço (local de negócios)
    Colaborador autorizado do caso

    [sn_customerservice.case_authorized_contributor]

    		 Esta função fornece acesso para adicionar comentários e anexos adicionais, aceitar ou rejeitar uma solução, receber notificações sobre atualizações de caso, fechar um caso e atualizar tarefas de caso.
    Agente externo terceirizado

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Uma função de provedor de serviço terceirizado (OSP). Usuários com esta função podem atender aos casos e tarefas de caso pertencentes à organização do provedor de serviço ao qual pertencem.
    Para obter mais informações sobre essas funções, consulte os seguintes tópicos: