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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Funções de definição de serviço

# Funções de definição de serviço {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura

As funções de definição de serviço incluídas no plug-in Tipos de caso de Atendimento ao cliente permitem que os usuários exibam, criem e atualizem definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Os agentes e usuários finais podem usar essas definições e categorias para exibir e criar casos com base no serviço selecionado.

## Funções de definição de serviço {#csm-service-definitions-roles__section_h2g_pbz_yxb}

As seguintes funções de definição de serviço são instaladas com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types).  
{#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb__entry__3}

| Função | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Administrador de definição de serviço \[sn_csm_case_types.service_definition_admin\] | Função de administrador para [Tipos de caso de Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RISRMBaiUIkfRyLUu37y0A "Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa.")tabelas. Os usuários com esta função podem exibir, criar, atualizar e excluir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. | * sn_csm_case_types.service_definition_manager * sn_service_org.service_criteria_delete {#csm-service-definitions-roles__ul_oyy_5qq_tzb} |
| Gerenciador de definição de serviço \[sn_csm_case_types.service_definition_manager\] | Função de gerente para [Tipos de caso de Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RISRMBaiUIkfRyLUu37y0A "Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa.")tabelas. Os usuários com esta função podem exibir, criar e atualizar definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. | * sn_csm_case_types.service_definition_report_view * sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr * sn_service_org.service_criteria_write * sn_service_org.service_criteria_create * sn_service_org.service_criteria_read {#csm-service-definitions-roles__ul_pyy_5qq_tzb} |
| Visualizador de definição de serviço \[sn_csm_case_types.service_definition_viewer\] | Os usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. | sn_service_org.service_criteria_read |
| Visualizador de relatórios de definição de serviço \[sn_csm_case_types.service_definition_report_view\] | Fornece acesso de exibição de relatório às tabelas relacionadas à definição de serviço. | Nenhum(a) |
| Visualizador de todas as tabelas de definição de serviço \[sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer\] | Fornece acesso de exibição às tabelas de definição de serviço. Os usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. | Nenhum(a) |
[Tabela 1. Funções instaladas com tipos de caso]

{#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb}

## Como os usuários podem usar definições de serviço {#csm-service-definitions-roles__section_jtv_nqq_tzb}

No Espaço configurável do CSM, os usuários com a função de administrador ou uma das seguintes funções de agente podem acessar o. Serviço campo para casos e tarefas de caso.

* Agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent)
* Agente de atendimento ao consumidor (sn_customerservice.consumer_agent)
* Gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager)
{#csm-service-definitions-roles__ul_m4w_nrj_rxb}  
As funções de administrador e agente podem fazer o seguinte:

* Consulte Serviço Lista de tarefas de caso. Por exemplo, Minha tarefa de caso e Minhas tarefas de contribuição.
* Consulte Serviço Campo no formulário Tarefa de caso.
* Selecione um serviço no Serviço E salve o formulário de tarefa de caso.
* Crie uma tarefa de caso e consulte Serviço Campo no formulário Tarefa de caso.
{#csm-service-definitions-roles__ul_a5g_jqj_rxb}  
Na IU principal, os usuários com a função de administrador ou uma das funções de agente listadas acima podem fazer o seguinte:

* Consulte Serviço Lista de tarefas.
* Consulte Serviço Campo no formulário de tarefa.
* Selecione um serviço no Serviço E salve o formulário de tarefa de caso.
{#csm-service-definitions-roles__ul_d25_tqj_rxb}

Nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor, os usuários com a função de administrador ou uma função de usuário final podem ver o. Serviço campo nas tarefas de caso às quais o usuário tem acesso. Consulte a tabela a seguir para obter as funções de usuário final que podem ver este campo.  
{#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb__entry__2}

| Usuários e funções | Descrição |
|-|-|
| Funções de usuário B2B ||
| Agente de atendimento ao cliente \[sn_customerservice.customer\] | Um agente que auxilia clientes e parceiros com dúvidas, problemas e problemas. |
| Administrador do cliente \[sn_customerservice.customer_admin\] | Uma função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso a todos os dados na conta. |
| Gerenciador de casos do cliente \[sn_customerservice.customer_case_manager\] | Uma função do cliente para gerenciar os casos em uma conta e em todas as contas secundárias relacionadas. |
| Parceiro \[sn_customerservice.partner\] | Um parceiro que está atendendo contas de clientes. |
| Administrador do parceiro \[sn_customerservice.partner_admin\] | Uma função de administrador para uma conta de parceiro. |
| Agente de tarefa de caso \[sn_customerservice.case_task_agent\] | Uma função que fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas. |
| Visualizador de tarefas de caso \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | Uma função que fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso. |
| Contatos do cliente com relacionamentos de contato configurados | Para obter mais informações, consulte [Relacionamentos de contato](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_lDgf~eM_EfprHtltNbMKg "Você pode adicionar um contato de uma conta para outra conta usando um relacionamento de contato no Customer Service Management (CSM)aplicação. Ao usar relacionamentos de contato, você pode executar ações em nome das contas com as quais estabeleceu um relacionamento de contato."). |
| Funções de usuário B2C ||
| Agente de atendimento ao consumidor \[sn_customerservice.consumer_agent\] | Um agente que ajuda os consumidores com perguntas, problemas e problemas. |
| Consumidores com relacionamentos de consumidor configurados | Use relacionamentos para fornecer aos usuários internos e externos acesso adicional aos dados dos clientes. Para obter mais informações, consulte [Criar relacionamentos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mAJQZeoOPIuyIcYSe4B4FA "Use relacionamentos para fornecer aos usuários internos e externos acesso adicional aos dados dos clientes."). |
| Consumidores designados como chefes de família | Uma residência é composta por um grupo de consumidores que vivem em um endereço comum e compartilham produtos e serviços. Uma residência pode ter um chefe de família designado e vários membros atuais. Para obter mais informações, consulte [Crie ou atualize uma residência](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dx_gcJnrDsCNH54wJUi2FA "Crie ou atualize uma residência."). |
| Funções do colaborador ||
| Colaborador da conta \[sn_customerservice.account_contributor\] | Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer conta. |
| Colaborador do consumidor \[sn_customerservice.consumer_contributor\] | Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer consumidor. |
| Auto colaborador \[sn_customerservice.self_contributor\] | Esta função permite que os usuários com a função snc_internal criem casos e tarefas de caso por conta própria. |
| Colaborador do gerente de local \[sn_customerservice.svc_location_manager_contributor\] | Um colaborador do gerente de local é empregado no local de negócios e gerencia um local de negócios na hierarquia de local, juntamente com todos os locais de negócios secundários. |
| Agente do local \[sn_customerservice.svc_location_agent\] | * Exiba todas as entidades do CSM. * Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviços. * Preencha casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviços criada no local do agente. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_usc_x4r_ptb} |
| Agente do consumidor do local \[sn_customerservice.svc_location_consumer_agent\] | * Exiba todas as entidades do CSM. * Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviços. * Preencha casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviço criada na organização de serviço ou em qualquer organização de serviço secundária. * Atribua a equipe relacionada a todas as contas, residências ou consumidores. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_ncl_y4r_ptb} |
| Colaborador de relacionamento \[sn_customerservice.relationship_contributor\] | Esta função permite que os usuários criem casos para clientes com os quais tenham um relacionamento estabelecido. |
| Agente de relacionamento \[sn_customerservice.relationship_agent\] | Gerencie casos para contas, contatos, consumidores e residências com os quais o agente tem relacionamentos. Isso inclui os seguintes relacionamentos que são fornecidos com os plug-ins de base do modelo de serviço: * Gerente de conta: Cria um relacionamento entre um usuário interno e uma conta. * Gerente de relacionamento: Cria um relacionamento entre um usuário interno e um consumidor ou uma residência. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_h3g_fkp_gmb} |
| Gerente de relacionamento do local \[sn_bus_loc.location_relationship_manager\] | Um gerente de relacionamento de local é empregado pela empresa primária e atua como um ponto de contato para um ou mais locais de negócios externos. |
| Colaborador da organização de serviço \[sn_customerservice.service_organization_contributor\] | Esta função permite que os usuários criem casos para sua organização de serviço (local de negócios) |
| Colaborador autorizado do caso \[sn_customerservice.case_authorized_contributor\] | Esta função fornece acesso para adicionar comentários e anexos adicionais, aceitar ou rejeitar uma solução, receber notificações sobre atualizações de caso, encerrar um caso e atualizar tarefas de caso. |
| Agente externo terceirizado \[sn_csm_ocs.ext_agent\] | Uma função de provedor de serviços terceirizado (OSP). Os usuários com esta função podem executar os casos e tarefas de caso pertencentes à organização do provedor de serviços à qual eles pertencem. |
[Tabela 2. Usuários finais e funções que podem ver o campo Serviço em tarefas de caso]

{#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb}  
Para obter mais informações sobre essas funções, consulte os seguintes tópicos:

* [Funções instaladas com Customer Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kyagrwqBuR9x5LAe65XQNg ". Customer Service Managementa aplicação usa funções para fornecer acesso a informações, identificar usuários internos e externos, manter a segurança dos dados e estabelecer diferentes tipos de relacionamentos entre usuários.")
* [Funções de usuário do colaborador](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VoDZ8DjzGubm8i_uBCTQng "O modelo de dados do usuário colaborador usa várias funções que podem ser atribuídas aos usuários para controlar o acesso ao caso, tarefas do caso e informações relacionadas ao caso com base em diferentes necessidades de negócios.")
* Base do modelo de serviço - [Atribuir funções](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VPw4FxmWBNRd9~Xf7Tb4Hg "Atribua funções a usuários internos e externos para facilitar o acesso adequado a organizações de serviço, locais de negócios e residências. Ao atribuir funções necessárias, você pode permitir que cada usuário tenha as permissões necessárias para executar suas tarefas de forma eficaz.")
* [Funções instaladas com a gestão de acesso do cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WzwuYKDZFt~qA~7Pkx7yGg "A gestão de acesso do cliente usa diferentes funções funcionais e granulares predefinidas para estabelecer relacionamentos entre usuários e entidades. As funções granulares e funcionais ajudam a fornecer ao usuário acesso às informações e a manter a segurança dos dados.")
* [Funções do Atendimento ao cliente terceirizado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eHlfZLFzUETPRu_1HgRRjw "Provedores de serviços terceirizados (OSPs) são organizações que uma empresa contrata para fornecer atendimento ao cliente a clientes externos. Os OSPs gerenciam casos de clientes associados à organização.")
{#csm-service-definitions-roles__ul_ay1_svj_rxb}
**Conceitos relacionados**   

* [Configurando definições de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nIYAP9Ixj~3NpjC9clC8Gw "Crie definições de serviço para os tipos de serviços necessários para oferecer suporte aos seus produtos. Associe diferentes recursos, como tipos de caso, playbooks e produtores de registro, a definições de serviço para que os clientes possam solicitar os serviços de que precisam e os agentes possam criar casos do tipo certo para oferecer suporte a esses serviços.")
* [Tipos de caso de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RISRMBaiUIkfRyLUu37y0A "Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa.")
* [Gerencie tipos de caso de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~BBEpfPpYZ2M9QxjE82cMQ "Gerencie as configurações e a configuração de um tipo de caso no formulário Tipo de caso.")  
**Tarefas relacionadas**   

* [Crie um caso de atendimento ao cliente de um tipo específico](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/biA_BQfKz9vENeBURQQ7rA "Os agentes de atendimento ao cliente podem criar diferentes tipos de casos fazendo seleções no seletor de tipo de caso.")