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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Eventos OpenFrame para itens de trabalho, presença de agente e interações

# Eventos OpenFrame para itens de trabalho, presença de agente e interações {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Use eventos OpenFrame para obter uma melhor integração entre Atribuição avançada de trabalho(AWA) e integração de telefonia por computador (CTI) e auxiliar no roteamento de chamadas aprimorado.  
Os eventos OpenFrame são habilitados por padrão quando o administrador instala o plug-in Openframe (com.sn_openframe) e o plug-in Atribuição de trabalho avançado para CSM (com.sn_csm.awa).  
Nota:  
O plug-in Atribuição de trabalho avançada para CSM (com.sn_csm.awa) é instalado automaticamente com o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

Como desenvolvedor de CTI, certifique-se de assinar os seguintes eventos usando o método de assinatura da openFrameAPI. ​Para obter mais informações, consulte [OpenFrameAPI - Cliente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_openFrameAPI&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US).
{#openframe-cti-events__table_ryx_b3g_x4b__entry__2}

| Evento | Descrição |
|-|-|
| openframe_awa_agent_presence | Os eventos são enviados para o OpenFrame quando o estado de presença de um agente muda. |
| openframe_awa_workitem_offered | Os eventos são enviados para o OpenFrame quando um item de trabalho é oferecido a um agente. |
| openframe_awa_workitem_accepted | Os eventos são enviados para o OpenFrame quando um item de trabalho é aceito por um agente. |
| openframe_awa_workitem_rejected | Os eventos são enviados para o OpenFrame quando um item de trabalho é rejeitado por um agente. |
| openframe_agent_off_interaction | Os eventos são enviados para o OpenFrame indicando a presença de um agente no bate-papo como desligado ou disponível. |
[Tabela 1. Eventos OpenFrame]

{#openframe-cti-events__table_ryx_b3g_x4b}

Adicione e ative uma configuração OpenFrame navegando até OpenFrame \> Configurações. Para obter mais informações, consulte [Crie uma configuração OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G0SoRGchVBDpOxFc0UAfvw "Esta configuração especifica as configurações da janela OpenFrame, bem como o URL a ser iniciado no OpenFrame.").

## Cargas de amostra {#openframe-cti-events__section_fdw_khg_x4b}

Consulte as cargas úteis de amostra para cada evento, conforme descrito na tabela a seguir.
{#openframe-cti-events__table_xgj_vhg_x4b__entry__2}

| Evento | Cargas de amostra |
|-|-|
| openframe_awa_agent_presence | { "result":{ "presence":{ "name":"Available", "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970", "available":true, "channels":[ { "name":"Case", "available":true, "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7", "restrict_update":false }, { "name":"Phone", "available":true, "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32", "restrict_update":false }, { "name":"Chat", "available":true, "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3", "restrict_update":false } ] } } } |
| openframe_awa_workitem_offered | { "result": { "workItem": { "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be", "size": 1, "serviceChannel": { "name": "Chat", "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3" }, "document": { "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076", "table": "interaction" }, "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b", "isQueueTransferred": true, "isAutoAccepted": true } } } |
| openframe_awa_workitem_accepted | { "result": { "workItem": { "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be", "size": 1, "serviceChannel": { "name": "Chat", "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3" }, "document": { "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076", "table": "interaction" }, "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b", "isQueueTransferred": true, "isAutoAccepted": true } } } |
| openframe_awa_workitem_rejected | { "payload":{ "workItem":{ "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59", "size":1, "serviceChannel":{ "name":"Case", "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7" }, "document":{ "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93", "table":"sn_customerservice_case" }, "rejection":{ "reason":"Not my expertise", "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17" } } } } |
| openframe_agent_off_interaction | { "result":{ "interaction":{ "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51", "number":"IMS0000050", "type":"chat", "reason":"INTERACTION_INACTIVE" } } } |
[Tabela 2. Eventos e suas cargas de amostra]

{#openframe-cti-events__table_xgj_vhg_x4b}
**Conceitos relacionados**   

* [Visão geral do OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XQ2KMpG0IImqnD8GI5wvhg "O OpenFrame fornece uma estrutura de comunicação que os agentes de atendimento ao cliente usam para fazer e receber chamadas de clientes.")