Eventos do OpenFrame para itens de trabalho, presença do agente e interações

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Use eventos OpenFrame para obter uma melhor integração entre Atribuição avançada de trabalho (AWA) e a integração de telefonia e computação (CTI) e ajudar no roteamento de chamadas aprimorado.

    Os eventos do OpenFrame são habilitados por padrão quando o administrador instala o plug-in OpenFrame (com.sn_openframe) e o plug-in Advanced Work Assignment para CSM (com.sn_csm.awa).
    Nota:
    O plug-in Advanced Work Assignment for CSM (com.sn_csm.awa) é instalado automaticamente com o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

    Como desenvolvedor de CTI, certifique-se de assinar os eventos a seguir usando o método de assinatura da openFrameAPI.​ Para obter mais informações, consulte openFrameAPI - Cliente.

    Tabela 1. Eventos do OpenFrame
    Evento Descrição
    openframe_awa_agent_presence Os eventos são enviados para o OpenFrame quando o estado de presença de um agente muda.
    openframe_awa_workitem_offered Os eventos são enviados para o OpenFrame quando um item de trabalho é oferecido a um agente.
    openframe_awa_workitem_accepted Os eventos são enviados para o OpenFrame quando um item de trabalho é aceito por um agente.
    openframe_awa_workitem_rejected Os eventos são enviados para o OpenFrame quando um item de trabalho é rejeitado por um agente.
    openframe_agent_off_interaction Os eventos são enviados para o OpenFrame indicando a presença de um agente no bate-papo como desativado ou disponível.

    Adicione e ative uma configuração do OpenFrame navegando até OpenFrame > Configurações. Para obter mais informações, consulte Criar uma configuração do OpenFrame.

    Cargas de amostra

    Consulte as cargas de exemplo para cada evento conforme descrito na tabela a seguir.

    Tabela 2. Eventos e suas cargas de amostra
    Evento Carga de amostra
    openframe_awa_agent_presence 
    {
  "result":{
    "presence":{
      "name":"Available",
      "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970",
      "available":true,
      "channels":[
        {
          "name":"Case",
          "available":true,
          "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Phone",
          "available":true,
          "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32",
          "restrict_update":false
        },
        {
          "name":"Chat",
          "available":true,
          "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3",
          "restrict_update":false
        }
      ]
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_offered 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_accepted 
    {
  "result": {
    "workItem": {
      "sys_id": "14c86c40a1650610f87701807d9bc0be",
      "size": 1,
      "serviceChannel": {
        "name": "Chat",
        "sys_id": "27f675e3739713004a905ee515f6a7c3"
      },
      "document": {
        "sys_id": "aa582040a1650610f87701807d9bc076",
        "table": "interaction"
      },
      "previousWorkItem": "7c78a440a1650610f87701807d9bc02b",
      "isQueueTransferred": true,
      "isAutoAccepted": true
    }
  }
}
    openframe_awa_workitem_rejected 
    {
   "payload":{
      "workItem":{
         "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93",
            "table":"sn_customerservice_case"
         },
         "rejection":{
            "reason":"Not my expertise",
            "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17"
         }
      }
   }
}
    openframe_agent_off_interaction 
    {
   "result":{
      "interaction":{
         "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51",
         "number":"IMS0000050",
         "type":"chat",
         "reason":"INTERACTION_INACTIVE"
      }
   }
}