--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Usando a Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente # Usando a Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 12 min. de leitura Encaminhe itens de trabalho para grupos atribuídos usando canais. Use o roteamento baseado em habilidades para garantir que o trabalho certo vá para o agente certo. Analise o desempenho em tempo real enquanto sua equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais. Ao ver escalações, você pode ajudar os agentes a resolver problemas sem que o solicitante saiba. Monitore o trabalho em andamento e acompanhe o desempenho de seus agentes de suas equipes de subordinação direta e equipes que você gerencia adicionalmente. Os itens de trabalho são alocados a agentes qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Revise o desempenho em tempo real à medida que sua equipe está trabalhando ativamente em tarefas em todos os canais nas seções a seguir. * . Visão geral A seção exibe os principais indicadores de desempenho (KPIs) mais importantes para cada um dos canais de serviço na forma de cartões. Os KPIs aparecem de acordo com a ordem de configuração em [canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A4kQavd5tJqPW2ZDow09bQ#configure-kpis-service-channels-queues-configurable-wfo-cs "Configure indicadores-chave de desempenho (KPIs) nos canais de serviço para suas equipes para acompanhar o trabalho contínuo e o desempenho em tempo real das equipes."). As pontuações de KPIs são informações em tempo real e atualizadas automaticamente em um intervalo regular de 5 segundos ou conforme configurado em sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds [propriedade do sistema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas."). Além disso, os cartões do canal de serviço são atualizados automaticamente em 2 minutos, conforme configurado no sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds [propriedade do sistema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.")Ou você pode atualizar manualmente clicando no botão Atualizar ( ![Ícone Atualizar dados da visão geral.]()). * Grupo de atribuição refina relatórios em todas as páginas de canais e filas de acordo com os grupos selecionados. Com base na configuração do grupo de atribuição, você pode selecionar o grupo de atribuição no qual deseja refinar os dados diretamente no painel. Você pode desabilitar o. Grupo de atribuição filtro interativo usando o. sn_channel_mgmt.filter_config.enable [propriedade do sistema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas."). * . Trabalho em fila exibe as interações de trabalho ativas que estão sendo feitas em cada canal de serviço e filas. * . Todas as filas exibe a lista de itens de trabalho do roteamento baseado em fila. Você pode detalhar filas específicas e ver as interações ativas, itens de trabalho e agentes. Rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes usando relatórios de indicadores-chave de desempenho em canais de serviço e filas. Responda às solicitações de suporte recebidas alterando filas de acordo com as prioridades. * . Todos os agentes exibe o trabalho contínuo, status de presença, canais, carga de trabalho e capacidade em aberto dos agentes. Você pode detalhar agentes específicos para exibir o perfil do agente, as tarefas em andamento, o histórico do estado de presença e substituir a capacidade do canal. {#use-channels-configurable-wfo-cs__ul_r4f_tqp_jmb} Nota: * Todas as listas exibem as informações em tempo real e são atualizadas automaticamente em um intervalo regular de 30 segundos ou conforme definido no sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds [propriedade do sistema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas."). Você também pode atualizar os cartões do canal de serviço manualmente clicando no botão Atualizar ( ![Ícone Atualizar dados da visão geral.]()). * . Todas as filas e. Todos os agentes as listas oferecem um mecanismo de classificação e filtragem padrão que permite exibir os registros dos campos selecionados com base em uma ordem de classificação padrão. Clique em um cabeçalho de coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. A ordem de classificação muda para a configuração padrão quando você sai da página. O administrador pode personalizar a ordem de classificação padrão criando uma implementação usando os pontos de extensão. Para obter mais informações, consulte [Use pontos de extensão para configurar a ordem de classificação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A4kQavd5tJqPW2ZDow09bQ#set-sorting-order-in-channels-configurable-wfo "Use pontos de extensão com script para configurar a ordem de classificação das colunas nas listas Todos os agentes e Todas as filas da Gestão de canais."). * Você também receberá uma notificação por e-mail do resumo de trabalho de seus agentes no final de cada dia, se for um [relatório agendado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A4kQavd5tJqPW2ZDow09bQ#schedule-report-wocs-configurable-wfo "Gere e distribua um relatório agendado diário que resuma o desempenho de trabalho do agente por e-mail.")está configurado. {#use-channels-configurable-wfo-cs__ul_pjr_ztw_xmb} ## Ajude os agentes participando de suas conversas de bate-papo com os usuários finais {#ariaid-title2} Ajude os agentes em tempo real ao ingressar na conversa de bate-papo e colabore em qualquer registro ao se conectar com as pessoas certas instantaneamente para obter uma resolução mais rápida. ### Antes de Iniciar Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Exiba as interações de bate-papo do trabalho em andamento eveja se algum dos agentes definiu o. Ajuda solicitada sinalizar como Sim . Em seguida, você pode abrir o registro de interação e exibir todas as mensagens trocadas entre o usuário final e o agente, obter o contexto e optar por ingressar na conversaenviando mensagens privadas ou ingressando na conversa em público. ### Procedimento 1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes. 2. Siga um destes procedimentos: * Clique em Ajuda solicitada pontuação do indicador na página principal. * Clique nos Canais ( ![Ícone Canais.]()), selecione uma fila e clique em Interações ativas . * Em Listas , clique em Monitoramento de ConversaAjuda solicitada. {#help-agents-using-chat-configurable-wfo__ul_ugp_fs5_tlb} 3. Clique no registro de interação para o qual você deseja ingressar na conversa. 4. Clique em Ingressar na conversa para iniciar uma interação com o agente ou clique em Enviar mensagem privada para enviar uma mensagem privada somente para o agente. {#help-agents-using-chat-configurable-wfo__steps_cxl_dq4_slb} ### Resultado Uma conversa de bate-papo foi estabelecida. ## Rastreie e analise a integridade da fila {#ariaid-title3} Monitore a carga de trabalho de seus agentes e o status de seus itens de trabalho em relação a cada canal de serviço e fila para que você possa ter uma ideia da eficiência com que o trabalho está se movendo pela fila e para seus agentes. ### Antes de Iniciar Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Acompanhe o desempenho em tempo real de cada fila em seus canais de serviço. Você pode detalhar filas específicas para ver os relatórios em tempo real, itens de trabalho em espera, agentes disponíveis e status do trabalho em andamento. Essas informações podem dar uma ideia da eficiência com que o trabalho se move pela fila e para seus agentes. Com essas informações, você pode determinar quais filas estão indo bem e quais filas podem usar mais alguns agentes a bordo. Por exemplo, se você vir muitos agentes e não muito trabalho, poderá recomendar habilidades para seus agentes para outras filas. Nota: * Os registros na lista aparecem com base na ordem de classificação padrão da coluna. Clique em um cabeçalho de coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. A ordem de classificação muda para a configuração padrão quando você sai da página. Por exemplo, o. Agentes disponíveis por padrão, a coluna está em ordem de classificação decrescente. O administrador pode alterá-lo para ordem crescente criando uma implementação usando o. sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPointponto de extensão. Para obter mais informações, consulte [Use pontos de extensão para configurar a ordem de classificação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A4kQavd5tJqPW2ZDow09bQ#set-sorting-order-in-channels-configurable-wfo "Use pontos de extensão com script para configurar a ordem de classificação das colunas nas listas Todos os agentes e Todas as filas da Gestão de canais."). * Os registros na lista são atualizados em um intervalo regular de 30 segundos. O administrador pode alterar o intervalo usando sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds [propriedade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas."). {#monitor-configurable-service-channel__ul_btk_nyk_pnb} ### Procedimento 1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes. 2. Clique nos Canais ( ![Ícone Canais.]()). 3. Clique em Todas as filas . {#monitor-configurable-service-channel__table_rqy_dfy_qlb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome da fila que foi usado para atribuir e rotear o trabalho para o agente. Clique para exibir os itens de trabalho e os agentes associados à fila. | | Canal de serviço | Nome do canal de serviço para o qual a fila é categorizada. Clique para exibir os itens de trabalho e os agentes associados ao canal. | | Aguardando itens de trabalho | Número de itens de trabalho aguardando na fila. | | Tempo médio de espera | Tempo médio que os itens de trabalho estão aguardando um agente. | | Agentes disponíveis | Número de agentes disponíveis. | | Agentes não disponíveis | Número de agentes não disponíveis. | | Itens de trabalho atribuídos hoje | Número de itens de trabalho que foram atribuídos em um dia específico. | | Itens de trabalho cancelados hoje | Número de itens de trabalho que foram cancelados em um dia específico. | | Média de utilização do agente | Carga de trabalho/capacidade do agente em porcentagem. A porcentagem é calculada a partir de Capacidade total e. Capacidade total em uso . | | Nível de serviço | Número de itens de trabalho que foram aceitos mais rápido do que o Tempo de espera desejado da fila. | [Tabela 1. Registros para acompanhar a carga de trabalho e o status dos agentes] {#monitor-configurable-service-channel__table_rqy_dfy_qlb} {#monitor-configurable-service-channel__steps_qr1_cjf_vsb} ## Alocar itens de trabalho manualmente para os agentes {#ariaid-title4} Aloque itens de trabalho pendentes aos agentes para concluir o trabalho. ### Antes de Iniciar Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager Certifique-se de que o agente tenha as habilidades, disponibilidade e acesso relevantes a pelo menos uma fila no canal de serviço. ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Os itens de trabalho ativos permanecem na fila e estão com alocação manual pendente por um dos seguintes motivos: * O agente já atingiu a capacidade máxima. * Os agentes disponíveis não aceitaram os itens de trabalho alocados. * Agentes com as habilidades necessárias não estão disponíveis. {#assign-workitems-manually-configurable-wfo-cs__ul_uwp_j3d_v4b} ### Procedimento 1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes. 2. Clique nos Canais ( ![Ícone Canais.]()). 3. Selecione o item de trabalho usando uma das seguintes ações. | Navegar até | Faça o seguinte | | Guia Trabalho em fila | Selecione o item de trabalho. | | Página do canal de serviço | 1. Clique em um canal de serviço. Por exemplo, bate-papo. 2. Clique na guia Itens de trabalho. 3. Selecione o item de trabalho. {#assign-workitems-manually-configurable-wfo-cs__ol_yc3_hrt_rlb} | | Todas as filas | 1. Clique em uma fila. 2. Clique na guia Itens de trabalho. 3. Selecione o item de trabalho. {#assign-workitems-manually-configurable-wfo-cs__ol_gmp_krt_rlb} | |-|-| {#assign-workitems-manually-configurable-wfo-cs__choicetable_pjv_3lx_ft} A lista de agentes disponíveis aparece com detalhes como estado de presença, disponibilidade, capacidade, grupos de atribuição (grupos comuns entre gerente e agentes) e habilidades correspondentes. Nota: As horas de disponibilidade são os tempos de turno atuais de um agente, excluindo o tempo de pausa. No entanto, se o turno não tiver começado, as horas disponíveis do próximo turno serão exibidas. 4. Selecione o agente ao qual você deseja atribuir o item de trabalho. Por exemplo, se a capacidade for 0/4, isso significa que a capacidade máxima do agente é de quatro itens de trabalho. Nota: Você pode alocar um item de trabalho de cada vez para o agente selecionado. 5. Clique em Alocar. Uma mensagem de confirmação é exibida mostrando que o item de trabalho está alocado ao agente selecionado. Você pode personalizar a mensagem de confirmação adicionando a propriedade do sistema \[glide.awa.manual_assignment_message\] à tabela sys_properties.list \[sys_properties\]. O agente recebe um alerta sobre o item de trabalho atribuído da seguinte forma: * Se o agente aceitar o item de trabalho, o status mudará de Aceitação pendente para Aceito estado. . Atribuído a. O campo é atualizadocom o nome do agente e o KPI relevante é atualizado. * Se o agente rejeitar o item de trabalho, o status mudará para Em fila estado. * Se o agente não aceitar o item de trabalho por um longo período, o status permanecerá em Aceitação pendente estado. Em seguida, você precisa realocar o item de trabalho. {#assign-workitems-manually-configurable-wfo-cs__ul_zlr_hbq_rlb} {#assign-workitems-manually-configurable-wfo-cs__steps_lbd_qxv_plb} ## Rastreie e analise o desempenho dos agentes {#ariaid-title5} Rastreie o desempenho do seu agente na visão geral para que você possa analisar e revisar como esse agente está se saindo. ### Antes de Iniciar Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Exibir todos os agentes e seus status em tempo real. Detalhar um agente específico para exibir os detalhes a seguir. * Informações em tempo real de KPIs, como casos ativos, interações e outras rejeições. * Substituir capacidade do canal. * A disponibilidade dos agentes e o histórico de seus estados de presença. * Itens de trabalho que estão em Aceitação pendente estado. * estados Novos, Trabalho em andamento e Em espera. * Casos que estão nos estados novo, aberto e aguardando informações. * Conjunto de habilidades, programação e perfil. * Tarefas de treinamento atribuídas. * Grupos e detalhes do usuário atribuídos. {#view-agents-availability-configurable-wfo__ul_ttw_rkh_v4b} Nota: * Os registros na lista aparecem com base na ordem de classificação padrão da coluna. Clique em um cabeçalho de coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. A ordem de classificação muda para a configuração padrão quando você sai da página. Por exemplo, o agente Estado de presença por padrão, a coluna está em ordem de classificação crescente. O administrador pode alterá-lo para ordem decrescente criando uma implementação usando o. sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPointponto de extensão. Para obter mais informações, consulte [Use pontos de extensão para configurar a ordem de classificação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A4kQavd5tJqPW2ZDow09bQ#set-sorting-order-in-channels-configurable-wfo "Use pontos de extensão com script para configurar a ordem de classificação das colunas nas listas Todos os agentes e Todas as filas da Gestão de canais."). * Os registros na lista são atualizados em um intervalo regular de 30 segundos. O administrador pode alterar o intervalo usando sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds [propriedade do sistema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas."). {#view-agents-availability-configurable-wfo__ul_eqh_zkh_v4b} ### Procedimento 1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes. 2. Clique nos Canais ( ![Ícone Canais.]()). 3. Clique na guia Todos os agentes. 4. Rastreie e analise o desempenho dos agentes. {#view-agents-availability-configurable-wfo__table_dfl_xn5_qlb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Agente | Nome e sobrenome do agente. Clique no nome do agente para exibir o resumo do perfil do agente. | | Canal de serviço | Canal de serviço associado do agente, para que você saiba com que tipo de trabalho o agente disponível pode processar. Clique no canal para exibir a lista de itens de trabalho. | | Capacidade total | Número máximo de itens de trabalho que podem ser atribuídos automaticamente aos agentes (substituições pendentes). * Bate-papo: o padrão é 4. * Incidente: o padrão é 2. {#view-agents-availability-configurable-wfo__ul_mn5_fwy_qlb} | | Capacidade em uso | Número de itens de trabalho em andamento. Clique na pontuação para exibir o trabalho em andamento de um agente. | | Utilização | Carga de trabalho/capacidade do agente em porcentagem. A porcentagem é calculada a partir de Capacidade total e. Capacidade em uso . | | Estado de presença | Status de presença atual do agente. Por exemplo, Online ou Offline. | | Pode realizar o trabalho | Status do agente para aceitar o item de trabalho. | | Tempo no Estado | Tempo que o agente esteve no status de presença atual. | [ ] {#view-agents-availability-configurable-wfo__table_dfl_xn5_qlb} 5. Selecione um agente para detalhar e exibir os detalhes. A página de perfil do agente é exibida. . Trabalho atual Exibe os dados dos principais indicadores de desempenho (KPIs) configurados. Para obter mais informações, consulte [Configurar KPIs para agentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A4kQavd5tJqPW2ZDow09bQ#configure-kpis-agents-configurable-wfo-cs "Configure os principais indicadores de desempenho (KPIs) em canais de serviço para seus agentes, para que seja possível rastrear o trabalho contínuo dos agentes e o desempenho em tempo real."). {#view-agents-availability-configurable-wfo__steps_vcz_1qy_qlb} ## Substituir capacidade de canal de um agente {#ariaid-title6} Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço. ### Antes de Iniciar Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Por padrão, a capacidade de substituição é válida por 12 horas. O administrador pode alterar a duração usando sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes [propriedade do sistema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xj7Qj1QSZRhlP_AJRi0f_Q "Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, indicadores-chave de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas."). A capacidade é redefinida para o valor anterior após o tempo especificado. O trabalho agendado Redefinir substituição de capacidade temporária é executado a cada dois minutos para verificar a capacidade substituída inválida ou expirada e redefine para o valor anterior. Você pode substituir a capacidade do canal para um único agente de cada vez. Certifique-se de que um agente ao qual você deseja substituir a capacidade do canal precise ser associado Atribuição avançada de trabalhoe os canais necessários. ### Procedimento 1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes. 2. Navegue até a página de perfil de um agente. | Para definir a capacidade de substituição | Faça o seguinte | | Em Canais | 1. Clique nos Canais ( ![Ícone Canais.]()). 2. Clique na guia Todos os agentes. 3. Clique no registro de um agente. {#override-channel-capacity-configurable-wfo__ol_uxj_mdw_knb} | | No Teams | 1. Clique no ícone Teams ( ![Ícone do Teams.]()). 2. Clique no grupo de KPI. 3. Selecione a guia Membros do grupo. 4. Clique no registro de um agente. {#override-channel-capacity-configurable-wfo__ol_wrb_jt2_4nb} | |-|-| {#override-channel-capacity-configurable-wfo__choicetable_yv3_zcw_knb} A página de perfil do agente é exibida. 3. Clique na guia Visão geral. 4. Na seção Canais, selecione o canal de serviço para o qual você deseja substituir a capacidade. 5. Clique em Substituir capacidade. A página Substituir capacidade do agente é exibida. 6. No campo Substituir capacidade, insira a nova capacidade. 7. Clique em Aplicar. {#override-channel-capacity-configurable-wfo__steps_iyp_tkh_3fb} ### Resultado O snapshot a seguir mostra um exemplo de substituição de capacidade de um agente. Uma mensagem aparece indicando que o upgrade de capacidade é válido para a duração definida. A capacidade é redefinida para o valor anterior após o tempo especificado.