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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Caso e processo de escalação de conta

# Caso e processo de escalação de conta {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

O processo de escalação de caso e conta segue várias etapas da solicitação até a conclusão.
1. Um usuário com a função de solicitante de escalação solicita uma escalação para um caso ou conta. Como parte da solicitação, o usuário fornece as seguintes informações:
   * O motivo da solicitação
   * Justificativa para a escalação
   * . [gravidade da escalação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Tr6Gge4Ag7iehkP7fzNRA#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity)
   * . [modelo de escalação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Tr6Gge4Ag7iehkP7fzNRA#administer-case-account-escalation__section_escalation_template)
   * A lista de observação da escalação
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2. Se a aprovação for necessária, o fluxo de trabalho de aprovação ou os aprovadores identificados no modelo de escalação revisarão a solicitação e aceitarão ou rejeitarão a escalação.
3. Após a aprovação, o agente gerencia a escalação à medida que ela progride usando o. [formulário de escalação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oMER1UsSgGZorEuYY1HixA "Os agentes de atendimento ao cliente usam o formulário de escalação para gerenciar escalações de casos e contas."). Por exemplo, o agente pode adicionar usuários à lista de observação e atualizar a tendência de escalação.  
   Nota:  
   As atualizações no formulário de escalação enviam notificações por e-mail para o usuário atual e para os usuários na lista de observação.
4. Quando o problema for resolvido, um usuário com a função de solicitante de desescalação poderá desescalar um caso ou uma conta.
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