--- sourceDocument: Yokohama Customer Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Customer Service Management ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Gestão de casos para Customer Service Management # Gestão de casos para Customer Service Management {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Gerencie solicitações e problemas do cliente criando casos, encaminhando casos para agentes e grupos e trabalhando para a resolução. Com a gestão de casos, você pode fornecer aos agentes as ferramentas de que eles precisam para avaliar casos, se comunicar com os clientes, responder a perguntas e resolver problemas. ## Conhecer o processo de gestão de casos {#csm-case-management__section_sck_2sl_swb} A gestão de casos se refere aos processos e atividades de negócios projetados para avaliar e resolver problemas e solicitações do cliente enquanto gerencia a experiência geral do cliente por meio de uma comunicação eficaz. A gestão de casos permite que você interaja com os clientes, categorize e encaminhe casos, atribua trabalho a agentes e gerencie casos por meio de resolução e emissão de relatórios. A gestão de casos começa com a criação de casos, à medida que os clientes entram em contato por vários canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e bate-papo. O diagrama a seguir mostra o processo de gestão de casos. Figura 1. Fluxo de processo de alto nível para o processo de gestão de casos Use os seguintes recursos com Customer Service Managementaplicação para gerenciar os casos para seus clientes: * Fluxos de trabalho de caso * Tipos de Caso * Definições do serviço * Playbooks * Gestão de ocorrências graves * Gestão de projetos do cliente {#csm-case-management__ul_gnl_ncw_qwb} ## Fluxos de trabalho de caso {#csm-case-management__section_gfx_rdv_xvb} Um fluxo de trabalho de caso é uma série de etapas e tarefas envolvidas no fechamento de um caso. Ao usar um fluxo de trabalho de caso, você pode automatizar sistemas para simplificar seus processos, rastrear a conclusão de tarefas e acelerar a resolução de casos. Para saber mais sobre fluxos de trabalho de caso, consulte [Configure fluxos de caso proativos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S9EXBJCupT1vA_5WnQlcxw "Automatize fluxos de trabalho para a criação proativa de casos para melhorar sua eficiência operacional e responder aos problemas dos clientes com mais rapidez."). ## Tipos de Caso {#csm-case-management__section_wgl_tdv_xvb} Um tipo de caso é uma coleção de dados e processos necessários para resolver um tipo específico de problema. Por exemplo, os tipos de caso são necessários quando uma empresa tem processos diferentes para oferecer suporte a clientes em vários departamentos, unidades de negócios ou produtos. Ao usar um tipo de caso, você pode separar esses processos por meio de aplicações de caso que oferecem suporte a cada processo. Para saber mais sobre os tipos de caso, consulte [Tipos de caso de Atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RISRMBaiUIkfRyLUu37y0A "Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso Tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa."). ## Definições do serviço {#csm-case-management__id_tyl_scw_qwb} Uma definição de serviço se refere a um tipo específico de solicitação de serviço que seus agentes podem oferecer aos clientes para um tipo de caso. As definições de serviço estabelecem uma conexão entre os produtos, serviços e tipos de caso para que agentes e clientes possam acessar rapidamente os tipos de caso relevantes pelo cliente ou produto. Para saber mais sobre as definições de serviço, consulte [Definições de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJqEEiLDOVrom_P7mespvw "Use definições de serviço para criar conexões entre produtos, serviços e tipos de caso. Os clientes podem usar essas definições para descobrir e solicitar rapidamente os serviços de que precisam. Os agentes podem usar essas definições para criar casos do tipo certo para oferecer suporte a essas solicitações de serviço."). ## Playbooks {#csm-case-management__section_q5s_vdv_xvb} Os playbooks fornecem aos agentes um guia visual, incluindo orientação passo a passo para as várias tarefas que os agentes podem usar para resolver o tipo específico de casos de atendimento ao cliente. Um playbook ajuda a melhorar a produtividade do agente e a experiência do cliente, digitalizando e automatizando processos complexos de atendimento ao cliente. Para saber mais sobre playbooks, consulte [Playbooks para Gestão de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~xXEzfedLwM6COXoxmrmWg "As capacidades fornecidas pelos playbooks permitem que os agentes resolvam rapidamente os problemas dos clientes. Esses recursos trabalham juntos para fornecer aos agentes uma melhor experiência geral ao usar playbooks para resolver problemas do cliente."). ## Gestão de ocorrências graves {#csm-case-management__section_gl5_xdv_xvb} Com a gestão de problemas graves, você pode gerenciar com eficiência o processo de comunicação e resolução de um problema grave que afeta vários clientes. Ao identificar outros clientes afetados que não relataram o problema, você pode criar casos proativamente, notificar os clientes afetados e gerenciar todos os problemas até a resolução. Para saber mais sobre gestão de ocorrências graves, consulte [Visão geral da gestão de ocorrências graves](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n3CcHaezYgiKnxkjlVLDag "A gestão de ocorrências graves permite a comunicação com o cliente para ocorrências que afetam um público mais amplo. Use este recurso para identificar proativamente os clientes afetados, fornecer informações a esses clientes e gerenciar o processo de resolução."). ## Gestão de projetos do cliente {#csm-case-management__section_uzw_zdv_xvb} Com a gestão de projetos do cliente, sua empresa pode rastrear e gerenciar projetos complexos de longo prazo, resolver problemas e rastrear o custo de atender clientes em projetos complexos. A gestão de projetos do cliente ajuda sua empresa a melhorar a experiência do cliente, reduzir chamadas de entrada e reduzir custos. Para saber mais sobre gestão de projetos do cliente, consulte [Integrar com a Gestão de projetos do cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yR1w7H_q7acS_Q5J773GGA "Use o. Customer Service ManagementConfiguração assistida para configurar a Gestão de projetos do cliente.").