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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Uso Decisões guiadasnos playbooks para resolver casos

# Uso Decisões guiadasnos playbooks para resolver casos {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Como agente, percorra uma árvore de decisão em um playbook para ajudar a solucionar um caso e obter recomendações sobre as próximas etapas possíveis para resolver o caso.

## Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Uma árvore de decisão apresenta uma série de perguntas que você pode responder e fornecer entradas quando necessário. A árvore de decisão avalia suas respostas e fornece o próximo conjunto de perguntas ou fornece orientação sobre o que fazer em seguida. Por exemplo, a orientação pode ser anexar um artigo de conhecimento ou propor uma solução a um cliente para ajudar a resolver um problema.

Dependendo do contexto do caso em que você está trabalhando, as árvores de decisão aparecem nos playbooks em Espaço configurável do CSMou como uma ação recomendada em Espaço configurável do CSM. Para obter detalhes sobre como usar as ações recomendadas, consulte [Uso Decisões guiadasem ações recomendadas para resolver casos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vkkG6Mhrgyrr9ISKec9RoQ "Como agente, trabalhe em uma ação recomendada do tipo árvore de decisão para ajudar a solucionar um caso e obter recomendações sobre as próximas etapas possíveis para resolver o caso.").

## Procedimento

1. Abra o Espaço configurável do CSM.
2. Abra um caso no qual você deseja trabalhar.
3. Selecione Playbook .
4. Trabalhe em uma árvore de decisão fornecendo entradas e prosseguindo indo indo para o conjunto de perguntas seguinte ou anterior ou descartando o fluxo da árvore de decisão.
5. **Opcional:** Na guia Exibir minhas respostas, selecione o ícone Editar ![Ícone Editar]()) ao lado do nó para modificar sua seleção ou o valor inserido.
6. Selecione o botão de ação ou descarte a orientação final.  
   A lista de atividades é atualizada com a ação realizada.