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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Integração do CSM com a Gestão de incidentes

# Integração do CSM com a Gestão de incidentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

A integração com a aplicação Gestão de incidentes permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de incidentes de casos ou associem registros de incidentes existentes a casos.
Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem:

* Crie um incidente a partir de um caso.
* Associe um incidente em aberto existente a um caso.
* Remova um incidente associado de um caso.
* Veja o seguinte nas anotações de trabalho do caso:
  * Mudanças de estado do incidente.
  * Comentários adicionais adicionados ao registro do incidente.
  {#csm-integration-sm-incident__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-incident__ul_ujx_cng_5fb}  
Nota:  
Um caso pode ser associado a um incidente. Se um caso já estiver associado a um incidente, o. Criar incidente O item não aparece no menu Ações adicionais.

## Plug-ins {#csm-integration-sm-incident__section_fqt_xlg_5fb}

A integração com a Gestão de incidentes requer o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços (com.sn_cs_sm).

## Funções {#csm-integration-sm-incident__section_ozz_f43_bmb}

As funções a seguir permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem incidentes para casos de atendimento ao cliente.

* sn_incident_read
* sn_incident_write
{#csm-integration-sm-incident__ul_wff_1gl_cmb}

Para obter mais informações, consulte [Atribua funções de integração de CSM/ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g~ApDK8vicsB10qCdgJNpA#assign-csm-itsm-integration-roles "Para habilitar os recursos de integração da Gestão de serviços, atribua as funções de integração de CSM/ITSM que estão incluídas na aplicação Gestão de incidentes.").

## Determinando a prioridade, o impacto e a urgência do incidente {#csm-integration-sm-incident__section_tk4_pcb_njb}

Ao criar um incidente a partir de um caso:

* Se a pesquisa de dados do incidente estiver ativa, o sistema copiará a prioridade do caso para a prioridade do incidente e calculará o impacto e a urgência do incidente com base na tabela Pesquisa de dados de prioridade \[dl_u_priority\].
* Se a Pesquisa de dados do incidente estiver inativa, o sistema usará estas configurações padrão para os campos de incidente:
  * Prioridade: 5 - Planejamento
  * Impacto: 3 - Baixo
  * Urgência: 3 - Baixa
  {#csm-integration-sm-incident__ul_gks_tdb_njb}
{#csm-integration-sm-incident__ul_otc_kdb_njb}

## Sincronizando dados entre o incidente e o caso {#csm-integration-sm-incident__section_zzh_kp3_bmb}

As anotações de trabalho são sincronizadas do incidente para o caso quando:

* O estado do incidente muda. Se o estado do incidente mudar para Em espera, o motivo da espera será copiado para as anotações de trabalho do caso.
* O incidente foi resolvido ou encerrado. As anotações de resolução de incidentes e o código de resolução são copiados para as anotações de trabalho do caso.
* Comentários adicionais são adicionados ao incidente.

{#csm-integration-sm-incident__ul_s4v_r4g_5fb}  
Nota:  
Quando um incidente é criado ou um incidente existente é associado a um caso, a notificação do incidente é suprimida se o chamador for um usuário externo (contato ou consumidor).