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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Formulário de caso

# Formulário de caso {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura

O formulário Caso exibe informações detalhadas sobre um problema ou problema do cliente.
Um agente de atendimento ao cliente cria um caso para identificar a pergunta ou problema de um cliente e rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear a comunicação de e para o cliente, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.

As atividades de caso incluem qualquer ação realizada para resolver um problema. Isso pode incluir telefonemas ou e-mails, pesquisa da base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de envio para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.

No formulário Caso, um agente poderá associar e armazenar as informações relacionadas, como o nome, telefone e empresa do cliente; informações da conta; informações sobre produtos e ativos; detalhes do contrato de serviço e de direito, além de todos os acordos de nível de serviço associados (ANS).  
Um caso tem vários recursos-chave.

* Comunicação entre um agente e o cliente ou um agente e outros funcionários na organização. Os detalhes de todas as comunicações internas e externas são registrados no formulário de caso.
* Quaisquer tarefas adicionais resultantes de um caso, como uma ordem de serviço. As tarefas são rastreadas a partir de uma lista relacionada no formulário de caso. Essas tarefas podem ser internas à organização ou envolver o cliente.
* Informações do caso que podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver outros casos.
{#r_CustomerServiceCaseForm__ul_dpt_nc2_2s}

Há duas exibições de formulário de caso diferentes: Uma exibição detalhada que está disponível para agentes e gerentes de agente no Customer Service ManagementE uma exibição simplificada que está disponível para clientes externos nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

## Exibição do agente

A exibição do agente do formulário de caso inclui os seguintes componentes:

* Uma linha do tempo que fornece uma exibição visual das atividades do caso.
* Entidades referenciadas para o caso, incluindo informações de conta e contato, informações de produto e ativo, detalhes de direito de serviço e contrato de serviço e quaisquer ANS pertinentes. Exceto para ANS, essas informações existem no sistema e podem ser associadas ao caso pelo agente ou gerente de agentes.
* Toda a comunicação sobre o caso, externa e interna. Essas informações são armazenadas em Comentários adicionais (comunicação externa), o. Anotações de trabalho (comunicação interna), o. Anotações de resolução campo. . Anotações de resolução o campo armazena detalhes sobre a resolução do caso e o. Atividade campo, que armazena todas as comunicações em uma lista cronológica.
{#r_CustomerServiceCaseForm__ul_ftl_psf_2s} Os agentes e gerentes podem exibir um formulário de caso navegando até Suporte ao clienteCasos e selecionando uma das seguintes opções de menu:

* Meus casos
* Todos
* Aberto
* Sem atribuição
{#r_CustomerServiceCaseForm__ul_av5_j1s_zr}

Na lista de casos, selecione um número de caso para exibir o formulário de caso.  
{#r_CustomerServiceCaseForm__table_czw_ftc_nr__entry__2}

| Campo | Descrição |
|-|-|
| Número | O número do caso atribuído automaticamente. |
| Canal | O método pelo qual o cliente iniciou o contato e o caso foi aberto. * Web (padrão) * Telefone * E-mail * Bate-papo * Social {#r_CustomerServiceCaseForm__ul_bdd_yzs_zr} |
| Horário local do contato | A hora local do contato atribuído ao caso. É preenchido automaticamente de acordo com o fuso horário definido no formulário de contato. Se nenhum fuso horário estiver definido no formulário de contato, ele será preenchido de acordo com Fuso horário do contato definido no próprio caso. Se nenhum fuso horário estiver definido no formulário de contato ou no caso, o campo será deixado em branco e será somente leitura. Se um caso for encerrado ou cancelado, o. Horário local do contato o campo está oculto. Nota: Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário de caso. |
| Fuso horário de contato | O fuso horário do contato se o cliente estiver trabalhando em um fuso horário diferente para o caso. Ele substitui o fuso horário do formulário de contato. Se nenhuma hora local do contato ou fuso horário do contato estiver definido, o fuso horário da instância será exibido. Quando o caso é criado, o campo é somente leitura. Nota: Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário de caso. |
| Conta | O nome da empresa do contato. Este campo será preenchido automaticamente se as informações estiverem disponíveis no registro do contato. |
| Contato | O nome do contato do cliente para este caso. |
| Cliente | O nome do consumidor deste caso. |
| Organização de serviço | O nome do local de negócios. |
| Organização de serviço para solicitação | A organização de serviço para a qual este caso está sendo solicitado. |
| Produto | O modelo de produto do ativo. Um modelo é uma versão ou configuração específica de um ativo (por exemplo, Apple Mac Book Pro). Se você selecionar um ativo no Ativo e o ativo tem um produto associado, o. Produto o campo é atualizado automaticamente. Um produto pode ser associado a vários ativos. |
| Ativo | O número da etiqueta do ativo ou o número de série do ativo envolvido neste caso. |
| Base de instalação | O campo Base de instalação ajuda a rastrear quais produtos e serviços foram adquiridos por um cliente, como eles foram instalados ou provisionados, juntamente com a configuração detalhada de cada item instalado. |
| Contato do parceiro | O nome do contato do parceiro para este caso. |
| Seguir o sol | Uma caixa de seleção para indicar que um caso deve ser entregue para acompanhamento global. Se um cliente inserir comentários adicionais em um Prioridade 1 - Crítica ou um Prioridade 2 - Alta caso ou, se o caso for escalado, o sinalizador será selecionado automaticamente. Você também pode marcar manualmente a caixa de seleção. O fluxo de atividades no formulário de caso é atualizado com todas as mudanças. Nota: Habilite o. Siga o sol Marque a caixa de seleção no formulário Caso de Atendimento ao cliente definindo o valor da propriedade sn_customerservice.FTS_flag_enabledpara verdadeiro . Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário de caso. |
| Descrição resumida | Uma breve descrição do problema ou problema. |
| Em aberto | A data e hora em que o caso foi aberto. |
| Prioridade | A prioridade atribuída: * 1 - Crítico * 2 -- Alto * 3 -- Moderado * 4 -- Baixo (padrão) {#r_CustomerServiceCaseForm__ul_klh_vzs_zr} |
| Estado | estados do caso de atendimento ao cliente: * Novo * Abertos * Aguardando Informações * Resolvidos(as) * Encerrado(a) * Cancelado {#r_CustomerServiceCaseForm__ul_xnq_ppd_mdb} Nota: Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário de caso |
| Grupo de atribuição | O grupo de agentes de atendimento ao cliente atribuído. |
| Atribuição a | O agente atribuído. Se um grupo for selecionado em Grupo de atribuição o agente atribuído deve pertencer a este grupo. |
| Atribuído em | Os dados e a hora em que o caso é atribuído. Este campo é atualizado quando um usuário é adicionado ou alterado no Atribuído a. campo. |
| Contrato | O número do contrato associado a este caso. |
| Direito | O direito associado a este caso. Os direitos disponíveis para seleção no canal da lista de referência correspondem ao canal de criação de caso. Os direitos disponíveis são filtrados pelas configurações no Conta , Contrato , Produto , Ativo campos. Se somente um direito estiver disponível para este caso, ele será adicionado automaticamente ao Direito campo. |
| Parceiro | O nome da empresa parceira. |
| Anotações ||
| Participantes da lista de observação | Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado . Selecione o ícone Adicionar-me para adicionar você mesmo à lista de observação. |
| Lista de anotações de trabalho | Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho. Selecione o ícone Adicionar-me para adicionar você mesmo à lista de anotações de trabalho. Para habilitar notificações para usuários no Lista de anotações de trabalho campo: 1. Navegue até a tabela Notificações (sys_notification). 2. Selecione Status da ação do caso. 3. Em Quem receberá , execute um dos seguintes procedimentos: * Adicione um usuário no Usuários campo. * Em Destinatários listados nos campos , adicione o. Lista de anotações de trabalho campo. {#r_CustomerServiceCaseForm__ul_k5l_zlv_tsb} 4. Selecione Atualizar. {#r_CustomerServiceCaseForm__ol_xfn_vlv_tsb} |
| Usuários colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao Usuários colaboradores campo. Se este usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e eles não são atribuídos a nenhuma outra tarefa do caso, eles também são removidos do Usuários colaboradores campo. |
| Grupos de colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao Grupos de colaboradores campo. Se este usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo. Se um grupo for removido do Grupo de atribuição No formulário Tarefa do caso, e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa para o caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo. |
| Comentários adicionais | Comentários visíveis pelo cliente. Cada comentário é inserido em Atividade campo quando o usuário seleciona Publicação botão. |
| Anotações de trabalho | Informações sobre como resolver o caso ou etapas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Os usuários internos que foram adicionados à lista de anotações de trabalho recebem a notificação de anotações de trabalho de caso adicionadas que contém as anotações de trabalho quando adicionadas. Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser visualizadas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente do agente. |
| Atividades | Registra todas as atividades associadas a este caso. |
| Informações de resolução ||
| Resolvido por | O agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido. |
| Encerrado por | O nome do usuário que encerrou o caso. |
| Código de Resolução | Lista de seleção que indica os estados de resolução do caso. Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso. |
| Causa | Detalhes sobre a causa da resolução. |
| Anotações de resolução | Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo será obrigatório se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agente encerrar um caso. Se um cliente encerrar um caso, ele não será obrigatório. |
| Adicionar anotações de resolução a comentários | Uma caixa de seleção para determinar se as anotações de resolução são adicionadas aos comentários visíveis pelo cliente quando o caso é resolvido. Se selecionado, as anotações de resolução serão adicionadas ao Comentários adicionais (visível ao cliente). Por padrão, a caixa de seleção está desmarcada. |
| Resolvidos(as) | A data e hora em que o caso foi resolvido. |
| Encerrado(a) | A data e hora em que o caso foi encerrado. |
[Tabela 1. Formulário de caso de Atendimento ao cliente (exibição do agente)]

{#r_CustomerServiceCaseForm__table_czw_ftc_nr}

## Exibição do cliente

Os clientes podem exibir um formulário de caso selecionando Meus casos No portal do cliente e, em seguida, selecionar um número de caso na lista de casos.  
A exibição do cliente do formulário de caso inclui os seguintes componentes:

* Um formatador de fluxo de processo que indica o estado atual do caso.
* As informações da entidade relacionada, incluindo informações de conta e contato, informações de produto e ativo e informações de contrato de serviço.
* Um Atividade campo que armazena todas as comunicações do caso em uma lista cronológica.
{#r_CustomerServiceCaseForm__ul_sw5_f2v_hv}