Encerramento da interação com caixa de diálogo não modal
O encerramento da interação fornece aos agentes um tempo dedicado após cada chamada ou bate-papo para finalizar os detalhes da interação. Os agentes podem usar esse tempo para encerrar o trabalho antes de iniciar uma nova conversa.
Quando o encerramento de interação está habilitado, um registro de interação passa do estado Trabalho em andamento para o estado Encerramento no final de uma conversa com o cliente. Esse período de tempo configurável permite que os agentes concluam tarefas como publicar anotações de trabalho e atualizar informações de registro antes de prosseguir para ajudar outros clientes.
Enquanto estiver no estado Encerramento, a capacidade de um agente não será reduzida até que o estado da interação mude para Encerrado concluído.
Recursos de encerramento de interação
- Códigos de encerramento: os agentes podem selecionar em uma lista de códigos que fornecem informações sobre como a interação foi resolvida.
- Anotações de encerramento: os agentes podem fornecer informações adicionais sobre a resolução da interação.
- Temporizador de encerramento: exibe a duração do período de encerramento. Quando o fim da duração é atingido, o sistema encerra automaticamente o período de encerramento e salva os dados de encerramento com o código padrão e o campo de anotações em branco.
- Caixa de diálogo não modal de encerramento: exibida quando o agente encerra uma interação. Inclui o temporizador de encerramento e campos para o código de encerramento e anotações.
O encerramento da interação também inclui segmentos de encerramento, que armazenam dados de encerramento da interação. Os segmentos de encerramento permitem vários encerramentos por interação. Por exemplo, quando um agente transfere uma interação para outro agente e cada agente conclui um encerramento para o mesmo registro.
Benefícios do encerramento da interação
O encerramento da interação fornece aos agentes tempo dedicado para concluir seu trabalho em uma interação. Se habilitado, um temporizador de encerramento exibirá o tempo restante no período de encerramento. Os agentes podem concluir e enviar os dados de encerramento dentro do período de encerramento ou permitir que o sistema conclua automaticamente o período de encerramento quando o tempo expirar.
Os gerentes podem configurar a duração do período de encerramento para seus agentes. Os gerentes também podem acessar relatórios sobre uso e eficácia do tempo de encerramento e usar análises para rastrear a precisão dos dados e as melhorias na produtividade do agente.
Os administradores podem definir e gerenciar limites de tempo de encerramento para interações de voz e bate-papo e criar códigos de encerramento. Os agentes podem selecionar rapidamente em uma lista de códigos disponíveis durante o encerramento.
Códigos de encerramento
Os códigos de encerramento fornecem informações sobre como uma interação foi resolvida. Os agentes podem selecionar um código de encerramento ao encerrar uma interação no espaço configurável do CSM. Quando os códigos de encerramento estão habilitados, os agentes podem selecionar um código na lista configurada na caixa de diálogo não modal de encerramento.
- Habilite códigos de encerramento.
- Selecione os códigos de encerramento que estão disponíveis para os agentes na caixa de diálogo não modal de encerramento.
- Selecione um código de encerramento padrão.
Temporizador de encerramento
O temporizador de encerramento de interação exibe uma contagem regressiva do período de encerramento. O temporizador de encerramento começa quando o período de encerramento começa.
Os agentes podem concluir seu trabalho dentro do período de encerramento e enviar os dados de encerramento. Se os agentes não concluírem seu trabalho, o sistema encerrará automaticamente o período de encerramento e salvará os dados de encerramento com o código padrão e o campo de anotações em branco.
- Na caixa de diálogo não modal de encerramento: o temporizador será exibido na caixa de diálogo não modal se os códigos de encerramento estiverem habilitados.
- Nos valores secundários do cabeçalho do registro de interação. O temporizador será exibido nos valores secundários se os códigos de encerramento não estiverem habilitados.
O administrador do sistema pode configurar a exibição do temporizador de encerramento habilitando o campo Mostrar duração para o agente no registro Configuração de encerramento de interação.
O temporizador faz a contagem regressiva do tempo especificado no campo Duração em segundos. A cor de fundo do temporizador de encerramento muda conforme ele faz a contagem regressiva da duração.
| Cor de fundo | Descrição |
|---|---|
| Verde | O tempo restante está entre 100% a 50% da duração. |
| Amarelo | O tempo restante está entre 50% e 25% da duração. |
| Laranja | O tempo restante está entre 25% e 0% da duração. |
| Vermelho | Quando o temporizador atinge 0,00, a tela fica vermelha e desaparece. O sistema atualiza o estado do registro de interação para Encerrado concluído. |
Anotações de encerramento
Os agentes podem fornecer informações adicionais sobre a resolução da interação nas anotações de encerramento. Depois de selecionar um código na caixa de diálogo não modal de encerramento, os agentes podem adicionar essas informações no campo Anotações.
Caixa de diálogo não modal de encerramento
Quando os códigos de encerramento estão habilitados no registro Configuração de encerramento de interação, o sistema exibe a caixa de diálogo sem modelo de encerramento durante o período de encerramento.
- Temporizador de encerramento (quando configurado)
- Código de encerramento
- Anotações
O agente pode selecionar um código e adicionar anotações de encerramento e selecionar Enviar e fechar para concluir a interação. Os dados de encerramento são salvos em um registro de segmento e o estado da interação muda para Encerrado concluído.
Se o tempo de encerramento expirar antes que o agente selecione Enviar e fechar, o sistema fechará a caixa de diálogo não modal e salvará os dados de encerramento com o código padrão e sem anotações.
| Ação | Resultado |
|---|---|
| Como iniciar uma conversa de saída durante o período de encerramento | O sistema encerra a contagem regressiva e fecha a caixa de diálogo não modal. |
| Como alterar o status do agente durante o período de encerramento | O sistema encerra a contagem regressiva e fecha a caixa de diálogo não modal. |
| Como fazer logout durante o período de encerramento | Se um agente fizer logout durante o período de encerramento sem selecionar Enviar e fechar, o tempo de encerramento continuará. Se o agente não fizer login novamente, o sistema fechará o encerramento. |
| Encerrando a interação no modo de encerramento | O sistema exibe uma mensagem de aviso. Se o agente ainda quiser encerrar a interação, o sistema enviará o encerramento usando o código de encerramento padrão. |
| Como transferir uma chamada para outro agente | O período de encerramento de cada agente começa no momento em que eles saem da chamada. Este comportamento se aplica a transferências a quente e a frio. Quando uma chamada é transferida de um agente para outro, o período de encerramento de cada agente começa no momento em que eles saem da chamada. |
| Como cancelar uma chamada de entrada ou de saída | Quando um chamador cancela uma chamada de entrada que não foi conectada a um agente ou o agente cancela uma chamada de saída, o encerramento não é iniciado. |
Segmentos de encerramento
O sistema armazena dados de encerramento de interação em segmentos de encerramento. O armazenamento dos dados em segmentos permite vários encerramentos por interação. Por exemplo, quando um agente transfere uma interação para outro agente, cada agente pode concluir um encerramento para o mesmo registro de interação.
Os registros de segmento de encerramento de interação são armazenados na tabela Segmento de encerramento de interação [interaction_wrap_up_segment]. Os agentes do cliente e do consumidor têm acesso de leitura a esta tabela.
Minha lista de encerramentos
A lista Meus encerramentos exibe uma lista de todos os registros de encerramento do usuário atual. Para acessar esta lista na guia Listas, navegue até . Esta exibição de lista inclui um link para o registro de interação, o estado de encerramento (Em andamento ou Concluído) e o código de encerramento e anotações.
As funções a seguir têm acesso à lista Meus encerramentos:
- Agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent)
- Agente de atendimento ao consumidor (sn_customerservice.consumer_agent)
- Administrador do sistema (admin)
Controlador de encerramento
- Controlador de IU de interação: controlador original; inclui a funcionalidade de encerramento legada.
- Controlador de encerramento: novo controlador introduzido no Yokohama; inclui códigos de encerramento e a caixa de diálogo não modal de encerramento.
O controlador de encerramento inclui propriedades de saída que determinam onde o temporizador de encerramento é exibido: na caixa de diálogo não modal ou nos valores secundários do cabeçalho de interação. O controlador de encerramento também controla como o temporizador é atualizado.
- Se definido como falso: a funcionalidade de encerramento permanecerá a mesma. Para clientes de upgrade, isso evita conflitos com a funcionalidade de encerramento atual ou personalizada. O valor padrão desta propriedade é falso.
- Se definido como verdadeiro: a página de registro de interação usará a nova funcionalidade de encerramento.
- No Construtor de IU, selecione a experiência do espaço configurável CSM/FSM.
- Selecione a página de registro de interação do CSM.
- Na seção Dados e scripts no lado esquerdo, selecione Registro de interação do CSM para abrir o modal Editar registro de interação do CSM.
- Na guia Configurar do modal, habilite ou desabilite a propriedade disableLegacyWrapUpLogic.
Páginas de registro de interação
- Página de registro de interações do CSM
- Página de registro de interação de voz do CSM