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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Saiba como revisar e avaliar a qualidade das interações e tarefas concluídas. Aprimore o conjunto de habilidades de suas equipes atribuindo treinamento com base nas avaliações e adicione habilidades ao perfil deles quando eles forem treinados.

Aqui está um exemplo de como o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente usa a Inteligência preditiva para recomendar habilidades para agentes:{#explore-coaching-configurable-wfo-cs__table_dsl_tmr_cmb__entry__3}

| Etapa | Descrição | Exemplo |
|-|-|-|
| 1. | Inteligência preditiva associa os casos que foram encerrados usando habilidades semelhantes e agrupa as tarefas pelos agentes que as resolveram. | O Predictive Intelligence analisa a semelhança entre as tarefas que foram resolvidas usando o Firewall de habilidade. |
| 2. | Quando os agentes resolvem casos, a aplicação Recomendação de habilidade armazena as associações de habilidade e agente. | O agente A conclui uma tarefa que requer a habilidade Firewall, mas essa habilidade ainda não está no perfil de usuário do agente. |
| 3. | Os administradores do sistema definem o limite para as associações de habilidade e agente. Quando o limite é atingido, a aplicação Recomendação de habilidade recomenda ao gerente do agente que a habilidade seja adicionada ao perfil de um agente. | O administrador do sistema define o limite em 10. Isso significa que os agentes precisam concluir pelo menos 10 tarefas que exigem uma habilidade específica antes que o mecanismo de inteligência preditiva possa recomendar essa habilidade específica para os agentes. O Agente A conclui 10 tarefas que exigiam a habilidade Firewall e, no momento, o Agente A não tem a habilidade Firewall atribuída. O aplicativo de Recomendação de habilidade recomenda a habilidade Firewall para o Agente A ao gerente do agente. |
| 4. | O gerente aprova e adiciona a habilidade ao perfil do agente. | O gerente do Agente A aprova a habilidade Firewall e adiciona essa habilidade ao perfil do Agente A. |
| 5. | A atribuição de trabalho avançada (AWA) usa as novas habilidades que foram adicionadas ao perfil do agente, pesquisa tarefas que exigem essas habilidades e atribui os agentes para concluírem essas tarefas. | Quando uma tarefa requer a habilidade Firewall, o Agente A é automaticamente considerado para aquela atribuição de tarefa. |
| 6. | Com o tempo, o. Inteligência preditivaos algoritmos de aprendizado de máquina aprendem quais habilidades foram atribuídas aos agentes para resolver os casos. ||
[Tabela 1. Cenário para recomendar habilidades usando inteligência preditiva]

{#explore-coaching-configurable-wfo-cs__table_dsl_tmr_cmb}

O infográfico mostra como você pode usar a Inteligência preditiva para recomendar habilidades aos seus agentes.  
Como coach, você pode:

* Use pesquisas para avaliar o desempenho da sua equipe.
* Reconhecer oportunidades de melhoria e atribuir tarefas de treinamento.
* Avalie a capacidade de um estagiário de resolver casos.
* Atribuir o treinamento com base nas avaliações.
* Adicione habilidades ao perfil de um estagiário com base em uma recomendação de Inteligência preditiva.
{#explore-coaching-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb}

Como estagiário, você pode receber treinamento para lidar com suas lacunas de habilidades.
**Conceitos relacionados**   

* [Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ysR_gUPPzHMGx_lUKiAWMw#coaching-configurable-wfo-cs "Usando o coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você pode avaliar as habilidades da sua equipe para resolver casos com eficiência, revisando o trabalho deles em momentos críticos do atendimento ao cliente.")  
**Tarefas relacionadas**   

* [Configurando a previsão de habilidades em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sRjzcXw7XpIk9K3rjGIqZA#setting-up-skill-prediction-configurable-cs "Colete dados de habilidade com base nas habilidades que os agentes usaram para resolução de caso. Use o aprendizado supervisionado para recomendar essas habilidades para que os agentes resolvam casos em aberto semelhantes. Você também pode encontrar padrões em como as habilidades são usadas para resolução de casos e usar o aprendizado não supervisionado para recomendar habilidades para os agentes.")