Bate-papo anônimo
Os consumidores podem bater papo com um agente de atendimento ao consumidor sem fazer login no Portal de atendimento ao consumidor.
No Portal de atendimento ao consumidor, os usuários convidados podem clicar no link Bate-papo no cabeçalho do portal para iniciar uma sessão de bate-papo com um agente de atendimento ao consumidor. Clicar neste link abre um formulário que solicita algumas informações básicas, incluindo o nome do usuário, endereço de e-mail e tipo de problema. O preenchimento e o envio do formulário criam uma solicitação de bate-papo que é roteada para a fila do agente apropriada com base no tipo de problema selecionado. Depois que o agente atribuído aceita a solicitação, uma sessão de bate-papo é estabelecida. Se necessário, o agente pode criar um registro de consumidor ou um caso para o usuário convidado ou transferir o bate-papo para outro agente.
Como configurar o bate-papo anônimo
- Ativar o plug-in do Portal de atendimento ao consumidor (com.glide.service-portal.consumer-portal).
- Modifique o produtor de registro de bate-papo anônimo padrão ou crie um novo produtor de registro.
- Crie uma regra de correspondência para cada fila de agente.
- Configure as propriedades do bate-papo anônimo.
- Se necessário, modifique as ações do Connect para fornecer a funcionalidade desejada para agentes de atendimento ao consumidor em conversas de bate-papo. O recurso de bate-papo anônimo inclui estas ações: Criar caso para convidado e Criar consumidor e caso para convidado. Para obter mais informações, consulte Administrar ações do Connect.
Plug-ins de bate-papo anônimo
- Suporte anônimo do Connect (com.glide.connect.anonymous_support): habilita o recurso de bate-papo anônimo do Connect.
- Roteamento do Suporte do Connect (com.glide.connect.support.routing): encaminha as solicitações do Suporte do Connect para a fila de bate-papo apropriada.
Produtor de registro de bate-papo anônimo
O formulário usado para solicitar informações de um usuário convidado é um produtor de registro configurável com base na tabela Interação do consumidor (sn_customerservice_customer_interaction), que é uma nova tabela na versão Istanbul. Quando um usuário convidado envia o formulário, as informações fornecidas são armazenadas como um registro na tabela Interação com o cliente. Este registro é usado para rotear a solicitação de bate-papo.
O produtor de registro de bate-papo anônimo padrão. Em que podemos ajudá-lo?, está localizado em . Este é um produtor de registro público. Você pode modificar este produtor de registro ou criar o seu próprio. Se você optar por criar o seu próprio, consulte a Seção 3 no artigo Tornar um produtor de registro e item do catálogo público em uma página do CMS [KB0551300]. Você também deve definir a propriedade glide.sc.use_user_criteria como falsa.
Para obter mais informações, consulte Produtor de registro.
Roteamento de bate-papo anônimo
As informações fornecidas pelo usuário convidado ajudam no roteamento e também fornecem o contexto da solicitação ao agente de atendimento ao consumidor. A solicitação de bate-papo é roteada para a fila do agente apropriada com base no tipo de problema selecionado. O roteamento de solicitações de bate-papo anônimas usa regras de correspondência. Crie uma regra de correspondência para cada fila e vincule uma solicitação de bate-papo a uma fila de bate-papo com base no tipo de problema selecionado. As regras de correspondência para bate-papo anônimo são baseadas na tabela Interação com o cliente.
- Anonymous Connect - Suporte de cobrança
- Conexão anônima - Suporte de pedido
- Anonymous Connect - Suporte ao produto
Essas regras são baseadas nas seleções no campo Tipo de problema no produtor de registro de bate-papo anônimo padrão.
Propriedades do bate-papo anônimo
Há duas propriedades relacionadas ao recurso de bate-papo anônimo. Defina essas propriedades para limitar o número de solicitações de bate-papo criadas por usuários convidados.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| connect.support.max_guest_sessions_per_hour | Limite o número máximo de conversas de convidados criadas na última hora.
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| connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message | Mensagem mostrada ao usuário quando o limite de taxa para comentários de conversas é atingido.
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