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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - Yokohama Customer Service Management

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    - Customer and Industry


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# Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Saiba como você pode planejar turnos que incluem o tempo de pausa para que seus agentes gerenciem efetivamente a programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Publique cronogramas para exibir os cronogramas do agente no calendário da equipe.

Gerencie a programação de sua organização a partir de um local central. A programação torna a gestão de calendários da equipe transparente e colaborativa entre gerentes e agentes. Use o Agendamento de plantão com o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente para ter membros da equipe dedicados para resolver problemas conforme eles surgem.

Os gerentes podem usar o recurso de previsão de demanda para exibir a previsão de pessoal do agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe. Os gerentes podem monitorar a adesão à programação em tempo real dos agentes usando eventos de entrada e saída de horas.

A imagem abaixo fornece uma visão geral de alto nível da aplicação de programação.

A imagem abaixo fornece uma visão geral de alto nível das tarefas que os agendadores e agentes podem executar no calendário.

Como gerente, você pode:

* Crie turnos para garantir a cobertura do cliente pelo período de tempo necessário.
* Adicionar pausas aos turnos que escalonam automaticamente a disponibilidade do agente para esses turnos.
* Visualizar a programação e fazer as alterações necessárias antes de publicá-la para seus agentes.
* Acessar a programação de todas as suas equipes de um só local.
* Modifique os cronogramas planejados quando os membros da sua equipe informarem sobre a disponibilidade alterada.
* Gerencie os cronogramas de membros da equipe que trabalham em diferentes fusos horários.
* Monitore a adesão à programação de seus agentes analisando o resumo de tempo trabalhado e a frequência de tempo.
* Filtre os membros com base no local, habilidades e grupos de atribuição.
* Ajuste os cronogramas planejados e gerencie aprovações por meio de aplicativo para celular.
* Crie turnos de plantão e atribua grupos de rotação primários e secundários para lidar com cenários de escalação.
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Como agente, você pode:

* Pesquisar sua programação e solicitar folga quando necessário.
* Trocar seu turno com um de seus colegas.
* Veja seu calendário e o calendário da sua equipe ao longo das semanas para planejar seu trabalho.
* Sincronize o calendário e os eventos da sua equipe com Microsoft Outlook.
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**Conceitos relacionados**   

* [Configuração da Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cqgiIA6HvVru2sLG~PLREA#setup-scheduling-configurable-wfo-cs "Gerencie eventos usando o calendário da equipe. Crie diferentes tipos de categorias de evento. Use pontos de extensão com script para personalizar os tipos de evento.")
* [Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iEWURrWwqmagojQOl6ro1w#scheduling-configurable-wfo-cs "Ao usar o Agendamento, você pode gerenciar os recursos da força de trabalho com eficiência, planejando e gerenciando cronogramas, equipes e turnos em todas as equipes, tudo em um único local. Você também pode integrar com o agendamento de plantão, e criar turnos e cronogramas para rotações de plantão.")