Desviar casos com conhecimento e conteúdo da comunidade

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Permita que os clientes pesquisem informações na base de conhecimento e na comunidade e encontrem soluções para seus problemas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_customer ou sn_customerservice_consumer

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O formulário Caso do Portal de serviços exibe resultados de pesquisa contextual com base no texto inserido no campo Assunto. Esses resultados de pesquisa fornecem soluções direcionadas aos clientes. Os clientes podem pesquisar informações relacionadas a um caso ao abrir um caso. Se a pesquisa resultar em qualquer conteúdo relacionado, o cliente poderá visualizar o conteúdo.
    Nota:
    Por padrão, os resultados da pesquisa incluem artigos de conhecimento, perguntas e blogs resolvidos da comunidade e artigos fixados.

    Procedimento

    1. Navegue até o Portal de serviços do Customer Service Management e, em seguida, Tudo > Suporte > Novos Casos.
    2. Clique em Caso de produto ou Caso de pedido.
    3. Comece a digitar no campo Assunto.
      Se houver resultados de pesquisa correspondentes, eles serão exibidos no widget Resultados de pesquisa relacionados.
      Nota:
      Se a pesquisa integrada tiver sido habilitada, os resultados serão exibidos em linha no formulário Caso em uma seção Resultados de conhecimento e serão somente leitura.
    4. Execute uma das seguintes ações:
      • Clique em um dos links de conteúdo no widget Resultados da pesquisa relacionada para inserir o conteúdo diretamente.
      • Clique em um dos links de conteúdo na seção de resultados de conhecimento incorporado para abrir o conteúdo em linha como somente leitura.
    5. Opcional: Clique em Isso ajudou para marcar o conteúdo como útil para resolver o caso associado.
    6. Clique em Enviar.