---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Caso e diferenças de escalação de conta

# Caso e diferenças de escalação de conta {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Uma visão geral das diferenças entre escalações de caso e escalações de conta.
* Escalações de caso : Um agente de atendimento ao cliente normalmente gerencia uma escalação de caso e executa a maior parte do trabalho de resolução de problemas, que é registrado no registro de caso. Para escalações de caso, o registro de escalação é usado principalmente para fins de relatório de status. O ANS de escalação também está associado ao registro de caso em vez de ao registro de escalação porque é onde o agente fornece atualizações regulares.
* Escalações de conta : Um gerente de escalação de conta normalmente gerencia uma escalação de conta porque ela está associada a vários casos subjacentes. Um gerente de contas trabalha com vários responsáveis pelo caso para resolver a escalação do cliente e usa o registro de escalação para consolidar o status dos casos associados e fornecer atualizações regulares. Portanto, o ANS está associado ao registro de escalação.
{#case-account-escalation-differences__ul_omj_3mf_5bb}  
{#case-account-escalation-differences__table_kvh_gkf_5bb__entry__3}

| Recurso | Escalação de Caso | Escalação de Conta |
|-|-|-|
| Relacionamentos | Corresponde um para um a um caso. | Corresponde um para um a uma conta. Os usuários podem vincular casos específicos ao registro de escalação para indicar quais casos estão causando a escalação. |
| Modelos | Usa modelos de escalação de caso. | Usa modelos de escalação de conta. |
| Fluxo de trabalho de aprovação | Inclui uma opção para adicionar automaticamente o gerente do grupo de atribuição de caso à lista de aprovadores ao usar o fluxo de trabalho de aprovação padrão. | Não inclui uma opção para adicionar automaticamente o gerente do grupo de atribuição de caso à lista de aprovadores porque uma escalação de conta pode ser associada a vários casos. |
| Atribuição de escalação | Não inclui uma atribuição separada. Uma escalação de caso corresponde a um caso individual e o agente de atendimento ao cliente gerencia a escalação. | Inclui uma atribuição separada. Uma escalação de conta pode ter vários casos associados atribuídos a diferentes agentes, portanto, o registro de escalação inclui um Atribuído a. campo. Uma escalação de conta é normalmente atribuída a um gerente de escalação porque as escalações de conta são normalmente mais graves do que escalações de caso. |
| Participantes da lista de observação | Não inclui uma opção para adicionar automaticamente uma equipe de conta à lista de observação de escalação. | Inclui uma opção para adicionar automaticamente uma equipe de conta à lista de observação de escalação. |
| Atualizações de escalação adicionadas ao caso | As atualizações do registro de escalação também são adicionadas ao Anotações de trabalho campo no registro de caso correspondente. | As atualizações no registro de escalação não são adicionadas ao registro da conta. |
| ANS | Os ANS de escalação de caso fornecidos com o recurso de escalação estão anexados ao caso. | Os ANS de escalação de conta fornecidos com o recurso de escalação estão anexados à conta. |
[Tabela 1. Caso e diferenças de escalação de conta]

{#case-account-escalation-differences__table_kvh_gkf_5bb}