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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Informações de tratamento especial

# Informações de tratamento especial {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura

A aplicação Anotações de tratamento especial permite criar anotações que trazem informações importantes sobre registros individuais, como um registro de caso ou conta, ao conhecimento do usuário.  
Figura 1. Anotações de tratamento especial no Espaço configurável do CSM  
Você pode criar anotações de tratamento especiais para registros específicos ou para um conjunto de registros que atendam a uma ou mais condições. Você também pode configurar esta aplicação para exibir anotações de tratamento especiais de registros relacionados, como a conta ou o produto associado a um caso de atendimento ao cliente.  
Importante:  
Use anotações de tratamento especiais para circunstâncias especiais e não para o fluxo de trabalho de processamento de caso geral. Não é recomendável ter mais de 10k notas de manipulação especial em uma instância. Além disso, evite condições complexas e use o acompanhamento com pontos com moderação ao criar anotações de manuseio especiais. Ter um grande número de anotações com condições complexas pode afetar o tempo de carregamento.

## Configurando anotações de tratamento especial {#c_OnScreenAlerts__section_e32_hrg_scc}

Os usuários com a função sn_shn.admin podem configurar as tabelas de entidade desejadas, como a tabela de caso, para usar anotações de tratamento especiais. As anotações de tratamento especiais podem ser configuradas para serem exibidas das seguintes maneiras:

* [Em uma janela pop-up que aparece quando um usuário acessa um formulário](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qs1AuCM6h~_di4e71DMLIg#c_OnScreenAlerts__section_why_gwg_scc).
* [Em uma lista integrada ou uma lista relacionada em um formulário de registro](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qs1AuCM6h~_di4e71DMLIg#c_OnScreenAlerts__section_myw_fwg_scc).

{#c_OnScreenAlerts__ul_pg1_55g_scc}Para obter mais informações, consulte [Configure anotações de tratamento especial](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0GllytChK2VawHPtmR28Jg "Use anotações de tratamento especiais para chamar a atenção de um agente para informações importantes do caso.").

## Criando, atualizando e excluindo anotações de tratamento especiais {#c_OnScreenAlerts__section_asj_zsg_scc}

Os usuários com a função sn_shn.admin podem criar, atualizar e excluir anotações de tratamento especiais. Os usuários com a função sn_shn.editor podem exibir e atualizar anotações e os usuários com a função sn_shn.user podem exibir anotações. Para obter mais informações sobre essas funções, consulte [Componentes instalados com anotações de manuseio especial](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vd_phwsoc0oXgJG1GQrmWQ#r_InstalledWithSpecHandNotes "Vários tipos de componentes são instalados com anotações de manuseio especial.").

As anotações de tratamento especiais exibem informações importantes para o usuário. Além de uma mensagem, uma nota de tratamento especial também tem um status, uma prioridade atribuída e uma data de expiração.  
O status de uma anotação pode ser um dos seguintes:{#c_OnScreenAlerts__table_apb_1tt_jyb__entry__2}

| Status | Definição |
|-|-|
| Ativo | A anotação está ativa. As anotações ativas aparecem na lista Anotações de tratamento especial ou na janela pop-up. As anotações ativas permanecem na lista até que sejam definidas como Inativo ou Expirado . As anotações ativas permanecem na janela pop-up até serem descartadas ou até serem definidas como Inativo ou Expirado . |
| Inativo | A anotação não está mais ativa. Os usuários com a função sn_shn.admin ou sn_shn.editor podem definir uma anotação como Inativo se as informações na anotação não forem mais úteis. Quando uma anotação está definida como Inativo , Ele é removido da lista de Anotações de tratamento especial ou da janela pop-up. As anotações inativas podem ser exibidas navegando até Informações de tratamento especialInformações de tratamento especial. |
| Expirado | A anotação atingiu a data de expiração ou expirou manualmente. Se uma anotação expirar, o formulário se tornará somente leitura para todas as funções de usuário que não sejam o administrador do sistema. Uma anotação expira automaticamente por um trabalho agendado quando atinge a data de expiração. O trabalho agendado também define todas as anotações inativas como expiradas se as anotações inativas tiverem atingido a data de expiração. |
[Tabela 1. estados de observação de tratamento especial]

{#c_OnScreenAlerts__table_apb_1tt_jyb}  
Uma anotação pode ser atribuída a uma das seguintes prioridades. Cada prioridade tem uma cor associada, que é exibida como uma barra colorida na janela pop-up e como um círculo colorido no Prioridade campo em uma lista. . IU principale o. Espaço configurável do CSMuse cores diferentes para representar a prioridade.{#c_OnScreenAlerts__table_asv_xzg_14b__entry__3}

| Prioridade | IU principal | Espaço configurável do CSM |
|-|-|-|
| 1 - Crítico | Vermelho | Vermelho |
| 2 - Alta | Laranja | Laranja |
| 3 - Moderada | Verde | Roxo |
| 4 - Baixo | Azul | Cinza |
[Tabela 2. Prioridades de anotação de tratamento especial]

{#c_OnScreenAlerts__table_asv_xzg_14b}

Ao criar uma anotação de tratamento especial, você pode torná-la efetiva imediatamente ou selecionar uma data em que ela entrará em vigor. Você também pode selecionar uma data de expiração.

## Janela pop-up de anotações de tratamento especial {#c_OnScreenAlerts__section_why_gwg_scc}

Anotações de tratamento especiais podem ser exibidas em um formulário em uma janela pop-up. Os usuários com a função sn_shn.admin podem configurar um formulário para exibir a janela pop-up Anotações de tratamento especial. Esta janela aparece quando você acessa um registro que tem uma ou mais anotações ativas. A janela pop-up exibe as seguintes informações para cada anotação:

* Mensagem
* Prioridade
{#c_OnScreenAlerts__ul_rkq_llk_w5}

Para descartar uma anotação, clique em Descartar . Quando você dispensar uma anotação, ela não aparecerá mais na janela pop-up. Para fechar a janela pop-up Notas de tratamento especial, clique em X .

## Lista de anotações de tratamento especial {#c_OnScreenAlerts__section_myw_fwg_scc}

Anotações de tratamento especiais podem ser exibidas em um formulário em uma lista integrada ou relacionada. Os usuários com a função sn_shn.admin podem configurar um formulário para exibir a lista Anotações de tratamento especial. Esta lista aparece em um formulário quando há uma ou mais anotações ativas para um registro. A lista Anotações de tratamento especial exibe as seguintes informações para uma anotação:

* Mensagem
* Data de vencimento
* Prioridade
* Tabela
{#c_OnScreenAlerts__ul_q1c_gts_px}

## Resurfacing anotações de manipulação especial {#c_OnScreenAlerts__section_jcf_gmf_rdc}

As anotações de tratamento especial são normalmente exibidas em uma janela pop-up quando um registro é aberto. Os agentes podem exibir as anotações de tratamento especial, descartar anotações individuais e fechar a janela. Se um agente fechar a janela, ele poderá abri-la novamente e exibir as anotações de tratamento especial sem fechar e reabrir a guia de registro no Espaço configurável do CSM.

Para abrir a janela pop-up de anotações de tratamento especial após ela ter sido fechada, selecione Notas de tratamento especial No menu Mais ações ( ![Ícone Mais ações de IU do espaço do agente]()) na barra de ação. Se não estiverem disponíveis notas de tratamento especiais, o sistema apresenta uma mensagem informativa: "Não há notas de tratamento especiais disponíveis".  
. Notas de tratamento especial A ação que os agentes podem usar para reabrir a janela de anotações de tratamento especial está disponível nas seguintes páginas de registro no Espaço configurável do CSM:

* Página de caso de linha de frente
* Página de registro padrão do CSM
{#c_OnScreenAlerts__ul_tcg_wtr_tdc}

## Notas de tratamento especial expirando {#c_OnScreenAlerts__section_p5w_bdw_5jb}

. Desativar anotações de tratamento especial o trabalho agendado, que é executado diariamente à meia-noite, verifica as datas no Em vigor em e. Expira em campos para cada anotação.

* Se uma nota de tratamento especial tiver atingido seus Em vigor em data, o trabalho agendado define o status da anotação como Ativo .
* Se uma nota de tratamento especial tiver atingido seus Expira em data, o trabalho agendado define o status da anotação como Expirado .
{#c_OnScreenAlerts__ul_srm_1kv_pgb}

## Separação de domínio para anotações de tratamento especial {#c_OnScreenAlerts__section_tjp_cwx_jbc}

A aplicação Anotações de tratamento especial oferece suporte à separação de domínio como uma tabela separada por processo.

Ao inserir ou atualizar uma nota de tratamento especial, o escopo do domínio do seletor tem precedência por design com o campo Substituições \[sys_overrides\] em tabelas separadas por processo. Para obter mais informações, consulte [Administração de processos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_DelegatedAdministration&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-security&ft:locale=en-US).
**Conceitos relacionados**   

* [Gerencie anotações de tratamento especial](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FAn5RKlwv4nzEM5i6Sv9Eg "Obtenha informações críticas sobre clientes específicos e capacite os agentes a fornecer um serviço personalizado e eficiente com anotações de tratamento especiais.")  
**Tarefas relacionadas**   

* [Configure anotações de tratamento especial](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0GllytChK2VawHPtmR28Jg "Use anotações de tratamento especiais para chamar a atenção de um agente para informações importantes do caso.")