---
sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Yokohama Customer Service Management

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

# Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Gerencie e mantenha a produtividade da sua força de trabalho a partir de uma única aplicação usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Com esta aplicação, você pode rotear com eficiência o trabalho para sua equipe, gerenciar as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitorar seu desempenho.
Assista a este breve vídeo para ver como os gerentes usam Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

A aplicação está disponível em espaços configuráveis. Os administradores podem configurar e personalizar o espaço usando os recursos da aplicação para concluir os objetivos de serviço com eficiência.

Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente  
Customer Service Management (CSM) permite que você execute estas tarefas:

* Avalie as operações em tempo real e o desempenho de equipes e agentes em diferentes canais e filas.
* Acompanhe o trabalho em andamento e forneça ajuda em tempo real aos membros da equipe para melhorar a experiência do cliente.
* Ajuda as organizações a garantir que seus gerentes vejam apenas os dados e as exibições das equipes relevantes
* Monitorar e medir o desempenho da equipe, e fornecer feedback usando avaliações.
* Preveja e recomende habilidades para agentes.
* Identifique oportunidades para treinar e treinar suas equipes.
{#configurable-wfo-cs__ul_wrg_4rw_31c}

## Principais recursos {#configurable-wfo-cs__section_kr2_pzg_5kb}

Gestão de trabalho usando canais e filas
:   Gerencie itens de trabalho pendentes de clientes, a rotina de trabalho diária dos agentes e equilibre a carga de trabalho entre os agentes que seguem os ANS prometidos. Roteie e atribua itens de trabalho automaticamente aos agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades. Monitore a integridade de suas filas revisando o desempenho em tempo real e entre para ajudar com escalações.

Coaching e treinamento de funcionários
:   Avalie o desempenho da sua equipe e defina planos de coaching para melhorar suas habilidades.

Dados da aplicação integrada
:   Impulsione a otimização da força de trabalho de forma eficaz gerenciando cronogramas, turnos e filas para suas equipes. Você pode avaliar habilidades, automatizar recomendações do agente com base nessas habilidades e fornecer oportunidades de mentoria para os funcionários.

Agendamento

:   Gerencie a programação de sua organização a partir de um local central. Você pode criar planos de turno, planos de programação, atribuir agentes a turnos e publicar os cronogramas. Gerencie as aprovações das equipes, troque os turnos dos agentes e faça previsões de cenários de pessoal do agente.

Desempenho da equipe

:   Você pode organizar cada uma de suas equipes em grupos de atribuição. Você pode definir um conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs) para analisar o desempenho de todos os grupos dentro dessa equipe. Em um local central, você pode detalhar as métricas de um grupo, um agente ou um incidente nessa equipe.

## Iniciar {#configurable-wfo-cs__section_nh4_wdg_gmb}

|-|-|-|
| [Explorar ![]() Saiba mais sobre como os gerentes usam Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.](t_kPAJVP9Y3rSgZABKUyBw "Use o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente para otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com eficiência.") | [Configurar ![]() Planeje e configure sua implementação.](YdS0k0g_DDIersHBFxotvQ "Habilitar Otimização da força de trabalho para atendimento ao clienteE defina as configurações para usar as aplicações Gestão de canais, Programação, Teams e Coaching.") | [Usar ![]() Programe, treine e treine seus agentes para trabalhar em casos de clientes.](J4OwgfTJjggaCaYIXfq9Wg "Melhore a qualidade e a eficiência de suas equipes usando recursos de gestão de canais, programação inteligente, estrutura de equipe e pontuações únicas de atualização em tempo real. Monitore conversas de bate-papo e ajude os agentes em casos. Avalie a qualidade das tarefas concluídas, recomende habilidades para os agentes e treine-os para lidar com lacunas de habilidades.") |
[ ]

{#configurable-wfo-cs__table_nlp_srv_zqb}