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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Gerencie tipos de caso de atendimento ao cliente

# Gerencie tipos de caso de atendimento ao cliente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Gerencie as configurações e a configuração de um tipo de caso no formulário Tipo de caso.
Depois de usar o. Customer Service ManagementConfiguração assistida para criar e. [configure um tipo de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/75GR6qWO4gTVm9mnZSn~bA "Configure tipos de caso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema."), você pode exibir e gerenciar as definições e a configuração do tipo de caso no [Formulário de tipo de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wCQ1EeB4JQ0eOHCj5kzawA "Use o formulário Tipo de caso para gerenciar as configurações de um tipo de caso."). Para acessar um formulário de Tipo de caso, navegue até Atendimento ao clienteTipos de CasoGerenciar Tipos de Caso e selecione um tipo de caso na lista.

## Links relacionados ao formulário de tipo de caso {#manage-csm-case-types__section_zyj_1v3_3kb}

O formulário Tipo de caso inclui os seguintes links relacionados. {#manage-csm-case-types__table_m43_l53_3kb__entry__2}

| Link relacionado | Descrição |
|-|-|
| Exibir configuração de tipo de caso | Exibe a configuração atual deste tipo de caso, incluindo: * Regras de negócio * Client scripts * Entradas de dicionário e substituições * Notificações * Ações de IU * Controles de acesso * Políticas de IU * Políticas de dados * Estilos * Regras de exibição * Fluxos {#manage-csm-case-types__ul_ugy_r53_3kb} |
| Iniciar configuração assistida para tipos de caso | Vai para as tarefas de configuração de tipos de caso em Customer Service ManagementConfiguração assistida. |
| Iniciar configuração assistida para AWA | Vai para as tarefas de configuração da Atribuição de trabalho avançada (AWA) na Configuração assistida do Espaço do agente. |
| Inicie a Configuração assistida do Espaço do agente | Vai para o Espaço do agente para tarefas de configuração do CSM em Customer Service ManagementConfiguração assistida. |
[Tabela 1. Links relacionados ao formulário de tipo de caso]

{#manage-csm-case-types__table_m43_l53_3kb}

## Listas relacionadas do formulário de tipo de caso {#manage-csm-case-types__section_okn_hv3_3kb}

As listas relacionadas do formulário Tipo de caso exibem itens configurados para a tabela de tipo de caso. Use as listas relacionadas para criar configurações adicionais.

* Produtores de Registros
* Fluxos de estado
* Informações de tratamento especial
* ANS
* Modelos de E-mail
* Mensagens rápidas
* Relatórios
* Seleções de tipo de caso
{#manage-csm-case-types__ul_b2z_5jp_bjb}

## Selecione uma categoria e subtipo para um tipo de caso {#manage-csm-case-types__section_l3d_jr3_3kb}

O administrador do sistema pode atribuir uma categoria opcional e um subtipo a um tipo de caso. Ao criar um caso, os agentes podem filtrar os tipos de caso disponíveis por categoria e subtipo no [seletor de tipo de caso](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XeJvzb24RECy8_ZW4PPUaQ "O seletor de tipo de caso permite que os agentes de atendimento ao cliente criem de forma rápida e fácil o tipo certo de caso para um contato ou consumidor selecionando em uma lista de tipos de caso ou serviços disponíveis."). Se um agente selecionar uma categoria, a lista de tipos de caso exibida será filtrada por essa categoria. Se um agente selecionar um subtipo, a lista será filtrada por esse subtipo.  
O plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente inclui várias categorias que o administrador do sistema pode selecionar para um tipo de caso. Essas categorias incluem:

* Admissão
* Reclamação
* Pedidos
* Geral
{#manage-csm-case-types__ul_rrb_ps3_3kb}  
. Subtipo O campo exibe campos da tabela Tipo de caso que são do seguinte tipo:

* Lista de seleção
* Referência
{#manage-csm-case-types__ul_wbv_zsz_qmb}  
Para selecionar uma categoria e um subtipo para um tipo de caso:

1. Navegar até Atendimento ao clienteTipos de CasoGerenciar Tipos de Caso e selecione um tipo de caso.
2. Selecione uma categoria no Categoria campo.
3. Selecione um campo no Subtipo campo.
4. Selecione Atualizar.
{#manage-csm-case-types__ol_xmp_xr3_3kb}

## Tipos de caso e casos graves {#manage-csm-case-types__section_xzx_1py_xjb}

O administrador do sistema pode habilitar o. Propor caso grave Ação de IU para diferentes tipos de caso. Se esta ação de IU estiver disponível, um agente poderá propor um caso grave a partir do registro de tipo de caso selecionado. Se o candidato de caso grave for aceito, um caso grave será criado e o registro de tipo de caso será adicionado como um caso secundário no caso grave.

O caso grave é criado na tabela de caso base. As atualizações do caso grave são sincronizadas com os tipos de caso secundários. Vários registros de tipo de caso podem ser adicionados ao mesmo caso grave.