Configuração de canais de serviço e filas

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 14 min. de leitura

    • Você pode configurar canais de serviço, filas e principais indicadores de desempenho (KPIs) para encaminhar itens de trabalho automaticamente para os agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades de um agente.

    Com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você, como administrador de canal, pode configurar canais de serviço e filas de itens de trabalho para que os gerentes possam exibir as métricas operacionais em tempo real do trabalho que está sendo realizado por suas equipes e os itens específicos em que suas equipes estão trabalhando em. Você também pode configurar intervalos de atualização em tempo real para as métricas e listas para que os gerentes possam sempre ver as informações mais recentes sobre suas equipes.

    Configure filtros para refinar a pesquisa e exibir os resultados direcionados. Os filtros são persistentes em todas as páginas de gestão de canal na sessão. Para exibir uma lista dos filtros interativos padrão e os relatórios de KPI para canais, filas, agentes e grupos que você pode mapear para os filtros interativos, consulte Filtros interativos na seção Gestão de canais. Por padrão, o filtro de grupo de atribuição é aplicado a todas as listas e grupos que você gerencia. Você pode desabilitar filtros interativos usando a propriedade sn_channel_mgmt.filter_config.enable.

    Adicionar canais de serviço e filas

    Adicione canais de serviço e filas para encaminhar automaticamente os itens de trabalho recebidos para os agentes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um canal de serviço é um meio de atribuir um tipo específico de itens de trabalho aos agentes. Você pode modificar os canais de serviço existentes ou criar seu próprio canal de serviço personalizado.

    Procedimento

    1. Para criar um canal de serviço, faça o seguinte:
      1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Gestão de canais > Canais de Serviço.
      2. Clique em Novo e consulte Criar um canal de serviço para criar o canal de serviço.
      3. Clique em Enviar.
      O canal de serviço é criado.
    2. Para criar uma fila, faça o seguinte:
      1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Gestão de canais > Filas ou selecione o canal de serviço e clique na guia Filas.
      2. Clique em Novo e consulte Criar uma fila de item de trabalho para criar a fila.
      A fila é criada no canal de serviço.

    Criar regras de atribuição e grupos

    Defina regras de atribuição de agentes e especifique grupos de agentes que estejam qualificados para receber atribuições de trabalho de estouro para uma fila.

    Antes de Iniciar

    Você deve primeiro criar uma nova regra de atribuição antes de criar um canal de serviço. Para obter mais informações, consulte Como criar um canal de serviço. Use o Advanced Work Assignment (AWA) para encaminhar itens de trabalho automaticamente para os agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades de um agente.

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um grupo de atribuição qualificado pode consistir em um ou mais grupos de agentes disponíveis para trabalhar em itens na fila.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Gestão de canais > Filas.
    2. Clique na fila para a qual você deseja definir uma regra de atribuição.
    3. Na guia Qualificação de atribuição, clique em Novo.
    4. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário Qualificação de atribuição
      Campo Definição
      Regra de atribuição de agentes Nome da regra que determina como os itens de trabalho devem ser atribuídos. Selecione uma regra de atribuição da lista.
      Qualificado em Período em segundos antes que AWA considere o próximo conjunto de agentes para atribuição.
      Grupos Grupos qualificados para atribuição.
      • Clique no ícone de cadeado ( ícone de cadeado) para desbloqueá-lo e selecione os grupos de agentes no grupo de atribuição qualificada.
      • Clique no ícone ( Ícone de cadeado) para bloqueá-lo.
    5. Clique em Enviar para criar o qualificado ou Atualizar se estiver modificando um grupo de atribuições qualificado.
      A tabela Filas [awa_queues] é atualizada com o grupo de atribuição qualificado.
      Nota:
      Para um novo canal de serviço, você deve primeiro criar uma nova regra de atribuição e então criar um canal de serviço.

    Configurar KPIs para canais de serviço

    Configure os principais indicadores de desempenho (KPIs) em canais de serviço para suas equipes para rastrear o trabalho contínuo e o desempenho em tempo real das equipes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Adicione os relatórios de gestão de canal que são configurados por padrão com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente ou crie um novo relatório de KPIs que seja mais importante para você. Principais indicadores de desempenho ajudam os gerentes a realizar as seguintes ações:
    • Analisar o desempenho em tempo real enquanto a equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais e filas.​
    • Acompanhar o progresso em relação aos KPIs e analise os agentes, a equipe e o desempenho individual.​
    • Detalhar todas as filas e monitorar casos, interações e tarefas em andamento.
    • Entrar e apoiar os agentes para obter itens de trabalho solicitados por ajuda usando o sussurro de bate-papo ou adicionar notas de trabalho a uma tarefa.​
    • Refinar os dados no painel usando o filtro interativo do Grupo de atribuição sem modificar os relatórios. Para obter mais informações, consulte Filtros interativos.

    As pontuações de KPI são atualizadas automaticamente em um intervalo de cinco segundos. No entanto, você pode modificar o intervalo de atualização adicionando a sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriedade ou optar por não atualizar automaticamente usando a sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable propriedade. Além disso, os cartões do canal de serviço são atualizados automaticamente em 2 minutos, conforme configurado na sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema. Você também pode atualizar manualmente clicando no ícone Atualizar ( ícone Atualizar dados da visão geral).

    ​

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Gestão de canais > Canais de Serviço.
    2. Clique no canal de serviço ao qual deseja adicionar KPIs.
    3. Na guia Relatórios, clique em Editar.
      Nota:
      Você deve adicionar a Lista relacionada a relatórios se não vir a guia Relatórios.
    4. Selecione e adicione os relatórios do Gestão de canais que são configurados por padrão com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
      Nota:
      Revise a definição do relatório e adicione os filtros correspondentes aplicáveis ao canal de serviço mais importante para você.
    5. Clique em Salvar.
    6. Opcional: Para criar um relatório de KPI que se aplique explicitamente às suas equipes, faça o seguinte:
      1. Navegar até Relatórios > Criar novo.
      2. Preencha os detalhes.
        Para obter mais informações, consulte Criar um relatório de pontuação única.
      3. Clique em Salvar.
        O relatório de KPI é criado.
      4. Navegar até Relatórios > Administração > Filtros interativos.
      5. Clique em Gestão de canais Filtro de grupos.
      6. Selecione a lista relacionada Referências de filtro interativo e clique em Novo.
        A página Referência de filtro interativo - Filtro de grupos do Gestão de canais é exibida.
      7. Selecione o nome da tabela e o nome do campo do relatório de KPI.
        Para obter mais informações, consulte Criação de um filtro interativo de campo de referência.
      8. Clique em Enviar.
      9. Repita as etapas 1 a 4 para cada relatório de KPI a ser adicionado ao canal de serviço.
      • Os relatórios de KPI são adicionados com um Pedido sendo mostrado como 100, 200 e assim por diante. Você também pode mudar a ordem de um relatório de KPI durante a seleção.
      • Por padrão, o nome do relatório é considerado o Nome. No entanto, você pode alterar o nome de exibição de acordo com suas necessidades comerciais.

    Resultado

    Os KPIs são adicionados ao canal de serviço e aparecem na página Canais. Os primeiros cinco KPIs com o número de ordem mais baixo aparecem nos cartões de canal de serviço.

    Configurar KPIs para filas

    Configure os principais indicadores de desempenho (KPIs) para filas para que você possa rastrear o trabalho de entrada por categoria em um canal de serviço.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Procedimento

    1. Para adicionar KPIs a uma fila, siga um destes procedimentos.
      ParaFaça isto
      Adicionar de um canal de serviço
      1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Gestão de canais > Canal de serviço.
      2. Selecione um canal de serviço.
      3. Clique na guia Fila.
      4. Selecione uma fila.
      Adicionar de uma fila
      1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Gestão de canais > Filas.
      2. Selecione uma fila.
    2. Na guia Relatórios, clique em Editar.
      Nota:
      Você deve adicionar a Lista relacionada a relatórios se não vir a guia Relatórios.
    3. Adicione os relatórios do Gestão de canais que são configurados por padrão com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
      Nota:
      Revise a definição do relatório e adicione os filtros correspondentes aplicáveis ao canal de serviço que mais importa para você.
    4. Clique em Salvar.
    5. Opcional: Para criar um relatório de KPI que se aplique explicitamente às suas equipes, faça o seguinte:
      1. Navegar até Relatórios > Criar novo.
      2. Preencha os detalhes.
        Para obter mais informações, consulte Criar um relatório de pontuação única.
      3. Clique em Salvar.
        O relatório de KPI é criado.
      4. Navegar até Relatórios > Administração > Filtros interativos.
      5. Clique em Gestão de canais Filtro de filas.
      6. Selecione a lista relacionada Referências de filtro interativo e clique em Novo.
        Aparece a página Referência de filtro interativo - Filtro de filas do Gestão de canais.
      7. Selecione o nome da tabela e o nome do campo do relatório de KPI.
        Para obter mais informações, consulte Criação de um filtro interativo de campo de referência.
      8. Clique em Enviar.
      9. Repita as etapas 1 a 4 para cada relatório de KPI a ser adicionado à fila.

    Resultado

    Os principais indicadores de desempenho são adicionados à fila e aparecem na guia Todas as filas na página Canais. Por padrão, as pontuações de KPI são atualizadas automaticamente em um intervalo de cinco segundos. No entanto, você pode modificar o intervalo de atualização adicionando a propriedade sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds.

    Configurar KPIs para agentes

    Configure os principais indicadores de desempenho (KPIs) em canais de serviço para seus agentes, para que seja possível rastrear o trabalho contínuo dos agentes e o desempenho em tempo real.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Adicione indicadores-chave de desempenho aos canais para ajudar os gerentes a realizar as seguintes ações:
    • Analisar o desempenho em tempo real dos agentes trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais e filas.​
    • Acompanhar o progresso em relação aos KPIs e analise os agentes e o desempenho individual.​

    As pontuações de KPI são atualizadas automaticamente em um intervalo de 30 segundos. No entanto, você pode modificar o intervalo de atualização adicionando a sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriedade. Além disso, os cartões do canal de serviço são atualizados automaticamente em 2 minutos, conforme configurado na sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds propriedade do sistema. Você também pode atualizar manualmente clicando no ícone Atualizar ( ícone Atualizar dados da visão geral).

    ​

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Gestão de canais > Canais de Serviço.
    2. Clique no canal de serviço ao qual você deseja adicionar KPIs.
    3. Clique na lista relacionada Relatórios de agentes.
    4. Adicione os relatórios para agentes no Gestão de canais que são configurados por padrão com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
      Nota:
      Revise a definição do relatório e adicione os filtros correspondentes aplicáveis ao canal de serviço mais importante para você.
    5. Clique em Salvar.
    6. Opcional: Para criar um relatório de KPI que se aplique explicitamente às suas equipes, faça o seguinte:
      1. Navegar até Relatórios > Criar novo.
      2. Preencha os detalhes.
        Para obter mais informações, consulte Criar um relatório de pontuação única.
      3. Clique em Salvar.
        O relatório de KPI é criado.
      4. Navegar até Relatórios > Administração > Filtros interativos.
      5. Clique em Filtro de agente do Gestão de canais.
      6. Selecione a lista relacionada Referências de filtro interativo e clique em Novo.
        A página Referência de filtro interativo - Filtro de agente do Gestão de canais é exibida.
      7. Selecione o nome da tabela e o nome do campo do relatório de KPI.
        Para obter mais informações, consulte Criação de um filtro interativo de campo de referência.
      8. Clique em Enviar.
      9. Repita as etapas 1 a 4 para cada relatório de KPI a ser adicionado ao canal de serviço.
      • Os relatórios de KPI são adicionados com um Pedido sendo mostrado como 100, 200 e assim por diante. Você também pode mudar a ordem de um relatório de KPI durante a seleção.
      • Por padrão, o nome do relatório é considerado o Nome. No entanto, você pode alterar o nome de exibição de acordo com as necessidades de negócio.

    Resultado

    Os KPIs configurados no canal de serviço aparecem na seção Trabalho atual da página Visão geral do agente. Para obter mais informações, consulte Acompanhar e analisar o desempenho dos agentes.

    Configure listas de supervisor para canais de serviço

    Configure listas de supervisor em um canal de serviço para exibir a lista de itens de trabalho ativos em canais de serviço e filas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Uma exibição de banco de dados que define junções de tabela é usada para gerar relatórios para uma lista de supervisor. Por exemplo, você pode criar uma exibição de banco de dados que pode associar a tabela Caso às tabelas Interação e Métrica. Ao usar esta exibição de banco de dados e criar uma lista de supervisor para relatar os itens de trabalho ativos, você pode incluir campos de qualquer uma dessas três tabelas. Para obter mais informações, consulte Exibições do banco de dados.
    Nota:
    Você pode configurar três listas de supervisor para cada canal de serviço. As três primeiras listas com o menor número de pedido aparecem no Gestão de canais.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Gestão de canais > Canais de Serviço.
    2. Selecione o canal de serviço ao qual deseja adicionar uma lista de supervisores.
    3. Clique na guia Listas de supervisor.
      Nota:
      Você deve adicionar a lista relacionada Relatórios se não vir a guia Listas de supervisor.
    4. Clique em Nova.Bate-papo do canal de serviço exibindo listas de supervisor. Para obter informações sobre os componentes das listas de supervisor, consulte a tabela do formulário Listas de supervisor.
    5. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 2. Formulário Listas de supervisor
      Campo Descrição
      Título da lista Nome de exibição da lista.
      Título da guia Título da guia que aparece no espaço do gerente.
      Canal de serviço Canal de serviço no qual a lista aparece.
      Nome de exibição Exibição de banco de dados para o canal de serviço.
      Ordem Número que exibe a ordem.
      Nota:
      As três primeiras listas com o menor número de pedido aparecem no Gestão de canais.
    6. Clique em Enviar.

    Resultado

    A lista de supervisor é adicionada aos canais de serviço e aparece no Gestão de canais. Página de itens de trabalho ativos exibindo as listas de supervisor em um canal de bate-papo.

    Usar pontos de extensão para configurar a ordem de classificação

    Use pontos de extensão com script para configurar a ordem de classificação das colunas nas listas Todos os agentes e Todas as filas do Gestão de canais.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Use o ponto de extensão sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint e crie uma implementação para configurar o mecanismo de classificação das listas Todos os agentes e Todas as filas no Gestão de canais. Você pode criar várias implementações; no entanto, a implementação com o menor número de ordem é executada.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de Extensão com Script.
    2. Pesquise sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint.
    3. Na faixa do formulário, clique no link aqui para editar o registro.
    4. Clique em Criar implementação nos links relacionados para criar seu script de ponto de extensão do mecanismo de classificação.
    5. Adicione ou modifique as colunas e as direções de classificação na seção vardata.
      Ponto de extensão com script com a seção vardata vazia.
    6. Clique em Atualizar.

    Resultado

    O mecanismo de classificação é aplicado às colunas definidas nas listas Todas as filas e Todos os agentes no Gestão de canais.

    Exemplo

    A coluna Estado de presença com ASC como direção de classificação no script de extensão exibe os registros de estado de presença em ordem crescente na lista Todos os agentes. Para obter mais informações, consulte Acompanhar e analisar o desempenho dos agentes.

    Configurar colunas na lista Todos os agentes

    Use pontos de extensão com script para configurar as colunas na lista Todos os agentes do Gestão de canais.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Use o ponto de extensão sn_channel_mgmt.AgentListColumns para modificar a implementação atual e configurar as colunas da lista Todos os agentes no Gestão de canais.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de Extensão com Script.
    2. Pesquise sn_channel_mgmt.AgentListColumns.
    3. Na faixa do formulário, clique no link aqui para editar o registro.
    4. Clique em AgentListColumnsOOBImpl na lista relacionada para configurar as colunas para Todos os agentes.
    5. Adicione ou modifique as colunas na seção getColumns.
      Ponto de extensão com script para configurar as colunas na lista Todos os agentes.
    6. Clique em Atualizar.

    Configurar colunas na lista Todas as filas

    Use pontos de extensão com script para configurar as colunas na lista Todas as filas do Gestão de canais.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Use o ponto de extensão sn_channel_mgmt.QueueListColumns para modificar a implementação atual para configurar as colunas da lista Todas as filas no Gestão de canais.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de Extensão com Script.
    2. Pesquise sn_channel_mgmt.QueueListColumns.
    3. Na faixa do formulário, clique no link aqui para editar o registro.
    4. Clique em QueueListColumnsOOBImpl na lista relacionada para configurar as colunas para Todos os agentes.
    5. Adicione ou modifique as colunas na seção getColumns.
      Ponto de extensão com script para configurar colunas na lista Todas as filas.
    6. Clique em Atualizar.

    Programar um relatório diário

    Gere e distribua um relatório programado diário que resuma o desempenho de trabalho do agente por e-mail.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O trabalho agendadoSend Daily Agents Reportexecuta o eventosn_channel_mgmt.agents_report, que aciona a notificação Daily Agents Report. Em seguida, a notificaçãoDaily Agents Reportexecuta um script de e-maildaily_agents_reportspara enviar um e-mail a todos os gerentes. Para mudar o relatório existente, modifique o script de e-mail daily_agents_reports.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Definição do Sistema > Trabalhos programados.
    2. Pesquise e clique em Enviar relatório diário de agentes.
      O formulário de script programado Send Daily Agents Report é exibido.
    3. Clique no link aqui para editar o registro.
    4. Marque a caixa de seleção Ativo.
    5. No campo Executar, a opção Diariamente deve estar selecionada.
      O script, por padrão, envia o relatório de resumo de trabalho dos agentes diariamente para os gerentes.
    6. Selecione o Fuso horário.
    7. Clique em Atualizar para atualizar o trabalho agendado ou em Executar agora para executar o script programado imediatamente.

    Resultado

    Todos os gerentes e gerentes adicionais das equipes recebem uma notificação por e-mail que resume o desempenho de seus agentes.