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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Resolva casos com conhecimento e conteúdo da comunidade

# Resolva casos com conhecimento e conteúdo da comunidade {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Permita que os agentes resolvam um caso mais rapidamente pesquisando informações na base de conhecimento e na comunidade e, se útil, associando-as ao caso.

## Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O formulário Caso exibe resultados de pesquisa contextual com base no texto inserido no Descrição resumida campo. Esses resultados de pesquisa fornecem artigos de conhecimento direcionados, artigos fixados e conteúdo da comunidade para agentes de atendimento ao cliente.

Os agentes de atendimento ao cliente podem pesquisar informações relacionadas a um caso ao abrir um caso ou em um caso que já esteja aberto. Se a pesquisa resultar em qualquer conteúdo relacionado, o agente poderá visualizar o conteúdo. Se as informações forem relevantes, o agente poderá marcá-las como úteis. Artigos de conhecimento também podem ser anexados ao caso.

Por padrão, os resultados da pesquisa incluem artigos de conhecimento, artigos fixados e blogs e perguntas resolvidas da comunidade. Dependendo da configuração, os resultados da pesquisa também podem incluir outros tipos de informações, como casos e problemas em aberto e resolvidos. Com o plug-in Inteligência preditiva para Gestão de atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml), você também pode exibir casos semelhantes e artigos de conhecimento semelhantes.

Os gerentes de casos de atendimento ao cliente podem usar o painel Informações de demanda para casos para identificar quais casos não têm cobertura de conhecimento ou cobertura de conhecimento insuficiente. Para obter mais informações, consulte [Painel de Informações de demanda para casos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=demand-insights-cases-dashboard&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

## Procedimento

1. Navegar até TudoAtendimento ao clienteCasos.
2. Execute uma das seguintes ações:
   * Abra um novo caso e comece a digitar no Descrição resumida campo.
   * Abra um caso existente e clique em Resultados da pesquisa relacionada .

   {#t_ProposeAKBArticleAsACaseSolution__choices_axj_x1j_pdb}  
   Os resultados de pesquisa correspondentes são exibidos no Resultados da pesquisa relacionada seção. O conteúdo exibido depende das permissões atribuídas ao agente em Conhecimento e Comunidades.
3. Clique em um dos resultados para abrir o conteúdo em uma janela pop-up.
4. **Opcional:** Execute uma das seguintes etapas.

   | à(s) | Faça o seguinte |
   | Anexe um artigo de conhecimento ao caso | 1. Clique em Anexar ao lado do artigo de conhecimento que você deseja anexar ao caso. 2. Se você abriu o artigo de conhecimento, clique em Anexar ao caso na janela pop-up. O artigo de conhecimento é exibido em Atividades como uma anotação de trabalho e é visível somente para agentes de atendimento ao cliente. Um link para o artigo também é inserido no Comentários adicionais campo. 3. Para tornar o artigo visível para os clientes, clique em Publicação . {#t_ProposeAKBArticleAsACaseSolution__ol_m2x_3dj_pdb} Nota: Você não pode anexar conteúdo de Comunidades ao formulário de caso. |
   | Marque o conteúdo como útil para resolver o caso associado | Clique em Isso ajudou na janela pop-up. |
   | Rolar para o resultado anterior ou seguinte | Use as teclas de seta para rolar para cima até o resultado anterior ou para baixo até o próximo resultado. |
   |-|-|

   {#t_ProposeAKBArticleAsACaseSolution__choicetable_i5f_ckh_ndb}
5. Execute uma das seguintes ações:
   * Se você abriu um caso, clique em Enviar .
   * Se você atualizou um caso existente, clique em Atualizar .
   {#t_ProposeAKBArticleAsACaseSolution__choices_vzk_tcj_pdb}