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sourceDocument: Yokohama Customer Service Management
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    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Customer Service Management

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Integração de demonstração de Telefonia por computador com o formulário de caso

# Integração de demonstração de Telefonia por computador com o formulário de caso {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

A ativação do plug-in do CTI Softphone habilita recursos relacionados à chamada no formulário de caso.

O agente de atendimento ao cliente ou de atendimento ao consumidor pode usar o ícone de telefone ao lado de Contato e. Consumidor Campos no formulário de caso para fazer uma chamada telefônica. O ícone de telefone aparecerá ao lado desses campos se o registro da entidade tiver pelo menos um campo de telefone (ph_number) e pelo menos um desses campos de telefone contiver um número de telefone.

O ícone de telefone é uma contribuição de referência que pode ser adicionada a qualquer campo de referência modificando o dicionário e adicionando o seguinte atributo: ref_contributions=show_phone_customer_service.  
Nota:  
Se você estiver usando uma aplicação CTI fornecida por terceiros, poderá integrar-se à macro de IU do show_phone para fazer chamadas. Para obter mais informações sobre macros de IU, consulte [Macros de IU instaladas com OpenFrame](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a06ya2GVfU~uXt1cyMOiiA#r_InstalledWithOpenFrame "Vários tipos de componentes são instalados com OpenFrame.")  
Selecione o ícone de telefone para ligar para um consumidor ou contato.

* Se apenas um campo de telefone for preenchido, uma chamada será feita para esse número.
* Se mais de um campo de telefone for preenchido, uma caixa de diálogo exibirá os números disponíveis. Selecione o número desejado para chamar e feche a caixa de diálogo.
{#c_CTIIntegrationWithTheCaseForm__ul_azq_4cy_yw}  
Figura 1. Caixa de diálogo Selecionar número de telefone

As chamadas de entrada e saída são registradas na tabela Log de telefone \[sn_openframe_phone_log\]. Os detalhes da chamada são registrados no Atividade No formulário Caso e no Telefone lista relacionada.

## Integração de demonstração de CTI com roteamento de caso {#ariaid-title2}

Uma chamada recebida de um contato do cliente ou de um consumidor pode ser encaminhada para um agente de atendimento ao cliente disponível.

De forma semelhante a outros canais de comunicação, as chamadas recebidas de contatos de clientes e consumidores podem ser roteadas para um agente específico usando regras de correspondência. Se um agente não estiver disponível, a chamada poderá ser colocada em uma fila. Depois que o agente estiver livre, a chamada correspondente na fila com o maior tempo de espera será reencaminhada para o agente.

O roteamento de caso está habilitado como uma atividade em um fluxo de trabalho. No fluxo de trabalho de demonstração do call center (disponível com o plug-in Dados de demonstração CTI do Atendimento ao cliente), uma chamada é encaminhada para um agente depois que o chamador cria um novo caso ou insere um número válido para um caso existente.

Se não houver agentes disponíveis, a chamada entrará em uma fila e permanecerá lá até que um agente fique disponível. Se uma chamada permanecer na fila por mais de 10 minutos, ela será encaminhada para o correio de voz e o chamador será solicitado a deixar uma mensagem.
**Referência relacionada**   

* [Casos de roteamento e atribuição de atendimento ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OlYpz_s~c48H2DQMYLD2JA "O recurso de roteamento de caso usa regras correspondentes e regras de atribuição para identificar casos de atendimento ao cliente que atendam a determinadas condições e, em seguida, rotear esses casos para os agentes de atendimento ao cliente.")